for の例プロセスマイニングCSM
カスタマーサービスケースのプロセスを分析し、ボトルネックを特定してケースフローの遅延を最小限に抑え、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
たとえば、あなたが ACME 社のプロセスアナリストで、カスタマーサービスケースに関連付けられている現在のプロセスの分析を送信する必要があるとします。Analyst Workbench を使用して、 カスタマーサービスケース プロジェクトのマイニングされたプロセスにアクセスします。
ケースのプロセスフローを分析し、次のワークフローを使用してプロセスを改善する方法を提案します。
- Customer Service Cases プロジェクト定義から [View in Workspace (ワークスペースで表示)] を選択します。Analyst Workbench が新しいタブで開きます。
カスタマーサービスケースレコードがケースをクローズするまでに平均 16 日かかることがわかります。
- [プライマリ測定基準] と [セカンダリ測定基準] のリストをそれぞれ [ 一意の発生回数 ] と [ 平均期間] に設定して、プロセスマップの測定基準を表示します。
- [ 絞り込み ] を選択し、接続幅を選択してプロセスマップを絞り込み、測定基準の完全なリストを表示します。
[ 対応中 - 情報待ち ] 移行ステータスに 2 日以上かかっていることがわかりました。
- [フィルター] タブで、[ブレークダウンフィルター] リストを [アサイン先グループ ] に設定し、アクティビティフィルターを使用して、[ 対応中 - 情報待ち ] アクティビティと [ 対応中 ] アクティビティの間のプロセスフローを表示します。
- [ルート] タブで、選択したアクティビティ間の平均期間 (2 日間) よりも長くかかったすべてのレコードを表示するため、[並べ替え] リストで [ ほとんどのレコード ] を選択します。次に、任意のプロセスパスを選択して、そのルートのケースを表示します。
ほとんどのケースがメールに関連していることがわかります。
- メモアイコン ()
を選択してプロジェクトにメモを追加し、分析を送信します。 メモでは、エージェントと顧客間のメール取引を改善するために、標準化されたテンプレートを使用することを提案します。