AI 検索 によるユーザーエクスペリエンスの向上

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：8分

    • 仮想エージェント は Now Platform® AI 検索 アプリケーションを使用して、エンドユーザーに表示する関連トピックがない場合の代替としてボット会話で検索結果を返します。仮想エージェント は、トピック作成者がトピックの検索結果を生成するために使用できる AI 検索 実行トピックブロックも提供します。

    仮想エージェントでの AI 検索 の使用方法

    Now Platform に含まれているこの AI 検索アプリケーションは、クエリに関連する検索結果を提供し、 機械学習を使用してエンドユーザーの選択に基づいて検索結果を継続的に改善します。AI 検索 の詳細については、「AI Search」を参照してください。

    通常の検索結果に加えて、AI 検索では、関連するカタログアイテム、質問と回答 (Q&A)、およびユーザー情報を確認できる Genius 結果カードを表示できます。詳細については、「Genius 結果」を参照してください。

    「カタログ Genius 結果」と「Q&A Genius 結果」は、ベースシステムで自動的にアクティブ化されます。

    仮想エージェント は AI 検索 を使用して以下を提供します。
    • 会話で AI 検索 アプリケーションを呼び出す AI 検索 実行トピックブロック。トピックデザイナーは、このブロックをトピックノードとして追加して、検索結果を生成して会話で表示できます。仮想エージェント で提供される AI 検索 実行ブロックおよび他のトピックブロックの詳細については、「仮想エージェントプラットフォームのトピックブロック」を参照してください。
    • 仮想エージェントがユーザーの要求に対して適切な会話を表示するためのインテントとトピックまたはキーワードを特定できない場合に、エンドユーザーの検索結果を生成する AI 検索 代替セットアップトピック。
    仮想エージェントは、検索結果の生成および表示方法を決定する、ベースシステム (デフォルト) の AI 検索 構成を提供します。
    • Search アプリケーション構成では次の定義を行います。
      • インデックスソース - カタログアイテムやナレッジベース (KB) 記事など、検索に使用するデータソース。
      • 検索プロファイル - 使用するインデックスソースと Genius 結果カードに表示する結果のタイプ。
    • エンティティビューアクションマッピング (EVAM) 構成では、検索結果と Genius 結果の表示方法を定義します。

    仮想エージェント検索構成は、挨拶のカスタム対応とセットアップ機能を使用して仮想エージェントデザイナーで設定される、デフォルトのチャットエクスペリエンスの一部です。この機能を使用して、仮想エージェントを実行するためのコンテキストを指定します。チャットエクスペリエンスは、仮想エージェントの会話で使用されるセットアップトピックと、 AI 検索 エクスペリエンスを制御する検索構成を定義します。AI 検索 代替セットアップトピックは、AI 検索 エクスペリエンスを制御します。詳細については、「仮想エージェントユーザーのチャットエクスペリエンスの設定」を参照してください。

    仮想エージェントおよび仮想エージェント Lite は、AI 検索 機能を使用します。仮想エージェント Lite アドミンの場合、AI 検索 代替セットアップトピックなどのセットアップトピックを非アクティブ化することはできますが、チャットエクスペリエンスで設定された 仮想エージェント 検索構成、AI 検索 トピックブロック、AI 検索 代替セットアップトピックのいずれも変更することはできません。

    仮想エージェントで AI 検索を使用するには、インスタンスに要求する必要があります。詳細については、「仮想エージェント 向け AI 検索 のアクティブ化」を参照してください。

    仮想エージェントで AI 検索 代替を使用する場合

    仮想エージェント は次のインスタンスで AI 検索 の代替を使用します。
    • トピックディスカバリーで、ユーザークエリに一致するトピックを見つけることができない場合。
      注:
      ビルド済みの NLU 会話 (ITSM 仮想エージェントの会話など) を使用している場合、トピックディスカバリーでは、AI 検索にフォールバックする前に、それらの会話で提供されるキーワードまたはインテントに一致するトピックが検出されます。提案されたトピックが表示された後にユーザーが [他の質問をする (Ask something else)] を選択すると、仮想エージェントは追加の入力を受け取り、トピックディスカバリーの AI 検索 を再実行して、関連する検索結果を返します。
    • トピックディスカバリーで、ユーザークエリに対して返されるトピックが多すぎる場合。この場合、仮想エージェントはエンドユーザーに表示する最適なトピックを決定できません。
    • トピックの提案はユーザーに表示されたが、ユーザーが [他の質問をする (Ask something else)] オプションを選択している場合。
    注:
    チャットエクスペリエンスで AI 検索 代替セットアップトピックを非アクティブにすると、仮想エージェントは、一致するトピックが見つからない場合に代替セットアップトピックを実行します。

    AI 検索 の結果の内容

    仮想エージェントでは、デフォルトのチャットエクスペリエンスまたはカスタムチャットエクスペリエンスによって、検索エクスペリエンス、つまり使用される検索プロファイルと表示される AI 検索 結果の形式が決まります。
    • 仮想エージェントのデフォルトまたはカスタムチャットエクスペリエンスで指定された Search アプリケーションは、検索ソース (検索可能なコンテンツ) や検索の再呼び出しを改善するために使用される同義語など、検索エクスペリエンスの特定の要素を定義します。
    • 仮想エージェントの EVAM 構成は、検索結果 (Q&A、カタログ、および人) に表示される Genius カードのコンテンツを制御します。EVAM の仕組みについては、「Entity View Action Mapper」を参照してください。
    デフォルトの AI 検索 結果には、次のアイテムが含まれます。
    Genius 結果カード
    AI 検索 で信頼スコアの高い一致 (結果) が生成されると、仮想エージェントは結果を示す 1 枚の Genius カードを表示します。カードには、AI 検索 から返された情報が表示されます。
    • Q&A - 上位の検索結果であると判断されたナレッジベース記事からの回答スニペットを提供します。
    • カタログアイテム - 関連エンティティ (カタログアイテム名とカタログアイテムカテゴリ) を含む最も関連性の高いカタログアイテムを返します。
    • 人 (People)：関連するエンティティ (名前、部門、市区町村) を持つ関連する人物を返します。
      注:
      仮想エージェントのデフォルトの Search アプリケーションは、Q&A (ナレッジベース) とカタログ結果を含むように構成されていますが、[人 (People)] カードの結果は含まれていません。[人 (People)] カードは、デフォルトの 仮想エージェント Search アプリケーションでは使用できません。[人 (People)] カードの結果は、従業員サービスセンター (ESC) (ESC) アプリと ESC 検索プロファイルを使用している場合に利用できます。これは、ESC の仮想エージェントチャットエクスペリエンスで指定できます。
    図 : 1. Genius カードの例
    質問と回答の Genius カード、カタログアイテムの Genius カード、およびユーザーの Genius カード
    リスト出力
    Genius 結果が返された後、ユーザーは次に何をしたいかを指定できます。[<検索項目> の詳細を表示 (Show me more on <search item>)] オプションを選択した場合、仮想エージェント では検索結果を、次のものを含むリスト出力として表示します。
    • ナレッジ記事
    • カタログアイテム
    • 人 (People)
    • その他 - EVAM によって決定される一般的な結果 (たとえば Microsoft SharePoint または Microsoft OneDrive コネクタからの結果など)

    アドミニストレーターは、EVAM に移動して 仮想エージェント テンプレートを検索することで、これらの検索結果タイトルのプリフィックスを編集できます。該当する検索結果タイプのテンプレートを選択し、key 属性の値を更新します。プリフィックスコードブロックがハイライト表示された、仮想エージェントカタログ検索テンプレートビュー。

    アドミニストレーターは com.glide.cs.ai_search.max_regular_result プロパティを使用して、表示される検索結果の数を最大 10 件まで拡張できます。検索結果を期待どおりに表示するには、Search アプリケーションで設定されている検索結果の上限が com.glide.cs.ai_search.max_regular_result システムプロパティの値以上である必要があります。
    注:
    アドミニストレーターが通常の結果の最大数を 10 に指定すると、選択肢オプションが 12 件表示されます (10 の結果プラス「詳しいサポートが必要です (I need more help)」および「その他の質問 (Ask something else)」のアクション)。ただし、Web クライアントで許可されるリストオプションのデフォルトの合計数は 10 です。12 件の選択肢をすべて表示するには、アドミニストレーターが com.glide.cs.picker_page_limit システムプロパティを適宜調整する必要があります。最適なユーザーエクスペリエンスのためには、リストオプションを少なくすることを推奨します。

    ユーザーはリストから検索結果を選択し、仮想エージェントの会話を続行できます。たとえば、ユーザーが検索結果リストからカタログアイテムを選択すると、チャットからアイテムを直接要求するオプションが 仮想エージェント によって提供されます。

    ユーザーはカタログで Adobe Creative Cloud を選択します。仮想エージェントは「今何をしたいですか?」と尋ねます。 ユーザーは「このアイテムを要求します」と応答します。

    AI 検索 リンクを表示するポータル
    Genius カードのリンクおよびマルチリンク出力による検索結果は、さまざまな方法で設定可能なポータルに自動的に開きます。たとえば、デフォルトまたはカスタム URL マッピングを使用して、リンクを開くポータルを指定できます。詳細については、「チャットリンクの URL ナビゲーションを構成」を参照してください。

    カスタム検索エクスペリエンス

    会話の AI 検索 エクスペリエンスをカスタマイズできます。たとえば、特定のビジネスアプリケーションに関連する結果を返す検索の実行などです。会話で返される AI 検索 結果を制御するために、AI 検索 トピックブロックで使用される検索エクスペリエンスを定義する Search アプリケーション構成を作成できます。詳細については、「仮想エージェントの会話のカスタム AI 検索 エクスペリエンスの作成」を参照してください。