Configurer la configuration de la déviation pour l’analyse en libre-service

Associez une période à un contexte d’activité qui définit la durée d’attente d’un système avant qu’un ticket soit créé pour correspondre à un modèle de déviation.

Avant de commencer

Configurer des schémas d’activité pour l’analyse en libre-service.

Rôle requis : sn_ssa_core.self_service_manager

Procédure

1. Accédez à la Tout > Analyse en libre-service > Configuration > Configuration de la déviation.
2. Dans la liste Configurations de déviation, recherchez et sélectionnez la configuration de déviation pour votre contexte d’activité.
   • Pour les contacts clients, sélectionnez Configuration de la déviation du ticket de contact.
   • Pour les consommateurs, sélectionnez Configuration de la déviation du ticket de consommateur.
   • Pour les entités utilisateur autres que les consommateurs et les contacts client, cliquez sur Nouveau pour créer une autre configuration de déviation ou modifier une configuration existante.
3. Dans le formulaire Configuration de la déviation, vérifiez les valeurs de champ par défaut d’une configuration existante ou renseignez les valeurs d’une configuration personnalisée.

   Tableau 1. Formulaire Configuration de la déviation

   Champ	Description
   Nom	Nom de votre configuration de déviation.
   Contexte de l'activité	Type d’activités pour lesquelles vous souhaitez collecter des données. Pour plus d'informations, consultez Configurer les contextes des activités pour l’analyse en libre-service.
   Description	Résumé de la configuration.
   Demande	Périmètre de l’application qui contient l’entité utilisateur. Ce champ est automatiquement défini en fonction du périmètre de l’application sélectionné dans le sélecteur d’application.
   Fenêtre	Fenêtre de contexte de l’activité (durée) pour le suivi des activités qui correspondent à un modèle de déviation. Exemple : pour suivre l’activité Créer un ticket pour un consommateur sur une journée, définissez la fenêtre sur 1 jour. Si le consommateur a créé un ticket dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant n’est pas une déviation. Si le consommateur n’a pas créé de ticket dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant est une déviation potentielle. Si le consommateur n’a pas créé de ticket et que la dernière activité reçoit un commentaire positif pour tout contenu de canal en libre-service dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant est une déviation confirmée.

4. Dans la liste connexe à Schémas de déviation, ajoutez ou modifiez les schémas de déviation existants pour les associer à la configuration de déviation ou ajoutez un nouveau modèle.
   Cette liste connexe s’affiche uniquement si une configuration de déviation existe.
5. Dans la liste connexe à Mesures de réorientation, ajoutez ou modifiez une table de mesures de réorientation existante qui stocke les données de réorientation pour un modèle d’activité associé à un type de déviation.
   Cette liste connexe s’affiche uniquement si une configuration de déviation existe. Vous pouvez également configurer une table de mesures de déviation en accédant à Analyse en libre-service > Mesure de déviation.
6. Dans le formulaire Configuration de la déviation, cliquez sur Mettre à jour.

Que faire ensuite

Configurer les tâches planifiées pour l’analyse en libre-service.