Explorando Now Assist para Serviços digitais para setor público (PSDS)
Com o. Now Assist para Serviços digitais para setor público (PSDS) Sua aplicação, seus agentes podem usar capacidades de IA para executar várias tarefas em um caso de serviço governamental.
Recursos
. Now Assist para PSDS A aplicação inclui os seguintes recursos de IA que permitem que seus agentes trabalhem em casos.
- Habilidade de resumo de caso investigativo
- Sintetiza narrativas de casos, entidades, evidências e atividades em um resumo estruturado, permitindo que os agentes compreendam o contexto do caso e respondam a consultas. Gera informações detalhadas de resolução para resultados investigativos, permitindo que os agentes proponham soluções e integrem as informações geradas no registro do caso.
- Refinamento da narrativa do caso investigativo (via menu de contexto do Now Assist)
- Revisa o texto e apresenta lacunas, inconsistências e problemas de tom antes que uma narrativa de caso seja enviada para revisão de supervisão. Fornece sugestões de refinamento em tempo real baseadas em entidades vinculadas, evidências e atividades de caso, deixando os investigadores com controle total sobre aceitar, rejeitar ou editar todas as sugestões.
- Habilidade de triagem de documentos
- Revise e valide documentos carregados de forma autônoma, verificando IDs, formulários de imposto e outros documentos de apoio. Esta habilidade sinaliza possíveis problemas e mostra detalhes importantes, aplicando lógica de validação consistente em cada envio.
- Habilidade de resumo de casos governamentais
- Condensa registros de casos abrangentes em resumos concisos, incluindo o problema e as ações tomadas, permitindo que os agentes compreendam os contextos de caso e respondam efetivamente às consultas. Gera informações detalhadas de resolução para tipos de caso governamentais específicos, permitindo que os agentes proponham soluções para constituintes ou contatos de negócios e integrem essas informações ao registro de caso.A habilidade Resumo de caso gera um resumo de caso e o exibe acima do fluxo de atividades. O resumo inclui as informações que o agente insere nos seguintes campos de registro de caso:
- Descrição resumida
- Descrição
- Anotações de trabalho
- Comentários adicionais
- Acordo de nível de serviço (ANS)
Figura 1. Registro de caso governamental com resumo do caso - Habilidade de resumo do bate-papo
- Gere automaticamente resumos de bate-papos voltados para o agente, capturando o contexto de conversas entre agentes e constituintes ou agentes virtuais em diferentes pontos da transferência, como quando um histórico de bate-papo do Virtual Agent é entregue a um atendente ou quando um atendente entrega um histórico de bate-papo com um cliente para outro atendente. Esta funcionalidade permite que informações críticas de interações estejam prontamente acessíveis para referência e ação futuras.
- Now Assist para Pesquisa com IA
- Aproveite as capacidades de turno único para resumo de legislação e política, fornecendo aos agentes visões gerais sucintas de documentos complexos e aprimorando a capacidade de navegar e compreender materiais legislativos extensivos. Esta habilidade fornece respostas acionáveis geradas por IA ou selecionadas por IA em pesquisas, sintetizando e resumindo informações de várias bases de conhecimento para fornecer respostas relevantes em um formato conversacional.
- Isenção de taxa Habilidade do agente de IA
- Determina o detalhamento de taxa para uma solicitação de informações trabalhando para chegar a uma estimativa de taxa subtotal, uma recomendação para se uma solicitação de isenção de taxa deve ser aprovada ou rejeitada, incluindo motivos para qualquer rejeição e uma estimativa de taxa total, com a isenção de taxa, se aplicável. Esta habilidade funciona por meio do agente de IA de estimativa de taxa de solicitação de informações para fornecer uma decisão autônoma com base nas diretrizes adicionadas em um artigo de conhecimento específico. Para obter informações sobre agentes de IA autônomos em Setor público, consulte .
- Nem todos os provedores de modelo estão disponíveis para clientes com SKUs no país e alguns Now Assist no momento, os produtos/recursos não estão disponíveis para clientes no país. Para obter mais informações, consulte KB1584492 artigo na Base de conhecimento do Now Support. Certifique-se de verificar se há atualizações de disponibilidade do provedor de modelos em versões futuras.
- Alguns Now Assist No momento, os produtos/recursos não estão disponíveis para clientes nos datacenters protegidos pelo FedRAMP, NSC DOD IL5 ou Austrália IRAP, clientes auto-hospedados ou em outros ambientes restritos. Para obter mais informações, consulte o artigo KB0743854 na Now Support Base de conhecimento. Verifique a existência de atualizações de disponibilidade em versões futuras.
- Alguns Now Assist no momento, os produtos/recursos estão disponíveis somente para clientes em algumas regiões. Certifique-se de verificar se há atualizações de disponibilidade em versões futuras.
- Alguns produtos e habilidades de IA não estão disponíveis em mercados regulamentados. Para obter mais informações, consulte KB2593939: Produtos/habilidades de IA de mercados regulamentados não disponíveis . Certifique-se de verificar se há atualizações de disponibilidade em versões futuras.
Now Assist painel em Espaço configurável do CSM
Um agente pode usar o. Now Assist painel em Espaço configurável do CSM. Esta interface conversacional permite que um agente solicite um resumo de caso e gere as anotações de resolução de caso. Para obter mais informações sobre o painel Now Assist, consulte Now Assist panel.
Now Assist em Pesquisa com IA
. Now Assist em Pesquisa com IA usos da aplicação Serviço Now LLM Para extrair respostas acionáveis do resultado Genius de perguntas e Respostas dos artigos de conhecimento encontrados em Portal de serviços, Virtual Agent, Central do funcionário, e pesquisas globais. Ao usar esta aplicação, um agente pode melhorar a experiência do cliente recuperando o conteúdo relevante da base de conhecimento e gerando respostas concisas. Para obter mais informações, consulte Now Assist in AI Search.
Tratamento de dados confidenciais
As informações de identificação pessoal e outros dados confidenciais são mascarados para que não apareçam nos prompts da IA generativa. O texto de espaço reservado é enviado com o prompt, e esse texto de espaço reservado é substituído pelo texto original após o recebimento da resposta. Esse mascaramento bidirecional garante que os usuários vejam os valores corretos, mas o. Serviço Now LLM não está exposto a nenhuma informação confidencial. Para obter mais informações, consulte Pedido de catálogo com várias voltas .
Solucionar problemas e obter ajuda
Limitações de IA
Esta aplicação usa inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina, que são campos de estudo em rápida evolução que geram previsões com base em padrões de dados. Como resultado, esta aplicação nem sempre produz informações precisas, completas ou apropriadas. Além disso, não há garantia de que esta aplicação tenha sido totalmente treinada ou testada para o seu caso de uso. Para mitigar esses problemas, é sua responsabilidade testar e avaliar o uso desta aplicação quanto à precisão, dano e adequação para seu caso de uso, empregar supervisão humana da saída e evitar depender exclusivamente de saídas geradas por IA para fins de tomada de decisão. Isso é especialmente importante se você optar por implantar esta aplicação em áreas com impactos importantes, como saúde, finanças, jurídico, emprego, segurança ou infraestrutura. Você concorda em cumprir a Política de uso aceitável de IA da ServiceNow, que pode ser atualizada pela ServiceNow.
Processamento de dados
Esta aplicação requer que os dados sejam transferidos de ServiceNow instâncias individuais dos clientes para um ambiente centralizado ServiceNow, que pode estar localizado em uma região de datacenter diferente daquela em que sua instância se encontra e, potencialmente, para um provedor de nuvem de terceiros, como o Microsoft Azure. Esses dados são tratados pelas políticas e procedimentos internos da ServiceNow, incluindo as políticas disponíveis por meio do nosso Portal de conformidade CORE.
Coleta de dados
ServiceNow coleta e usa as entradas, saídas e edições nas saídas desta aplicação para desenvolver e melhorar tecnologias ServiceNow, incluindo modelos e produtos de IA ServiceNow. Além disso, esta aplicação coletará informações do caso (para resumo do caso). Os clientes podem recusar a coleta futura de dados a qualquer momento, conforme descrito na página Now Assist Recusar.
Para obter mais informações, consulte Now Assist documentação.