Configurar Virtual Agent para Serviços digitais para setor público

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 4 min. de leitura

    • Configurar ServiceNow® Virtual Agent para que os designers de conversa (autores de tópico) possam criar e modificar conversas automatizadas para casos de uso do setor público. Virtual Agent para Serviços digitais para setor público Também ajuda seus constituintes a concluir tarefas comuns de autoatendimento no Portal de serviços governamentais com tópicos predefinidos do Virtual Agent de serviço governamental (conversas de chatbot).

    Nota:
    O plug-in do Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) deve ser ativado.

    O que fazer antes de construir Virtual Agent tópicos para casos de uso do setor público

    Como administradores ou autores de tópicos (usuários com a função virtual_agent_admin), você pode fazer o seguinte com Virtual Agent:
    • Use conversas pré-criadas e blocos de tópicos (componentes que executam subfluxos ou funções comuns em uma conversa). Conversas pré-criadas e blocos de tópicos estão disponíveis com Virtual Agent Plataforma, plug-in Conversas do Virtual Agent de Atendimento ao cliente (com.sn_csm.virtualagent) e. Playbook de solicitação de serviços aplicação. Blocos de tópicos do setor público pré-criados estão disponíveis com Núcleo de serviços digitais para setor público aplicação.
    • Crie seus próprios tópicos de conversa personalizados do setor público. Você pode duplicar tópicos pré-criados e blocos de tópicos e personalizá-los conforme necessário.
    Antes de você ou seus autores de tópico (usuários com a função virtual_agent_admin) criar ou modificar Virtual Agent conversations, atenda aos seguintes pré-requisitos para trabalhar com tópicos pré-criados e blocos de tópicos em Designer do Virtual Agent:

    Configurar Virtual Agent conversas para usuários do setor público

    Como administradores ou autores de tópicos (usuários com a função virtual_agent_admin), você pode implantar tópicos de conversa pré-criados para seus usuários finais, como Crie uma solicitação de serviço tópico fornecido com Playbook de solicitação de serviços e tópicos de conversa personalizados que você cria.

    Esses blocos são subfluxos que executam elementos conversacionais ou tarefas comuns em uma conversa, como adicionar ou recuperar registros. Os blocos de tópicos permitem que os autores de tópicos adicionem funções padrão Virtual Agent conversations, simplificando o design e a manutenção de conversas.

    1. Configurar Bate-papo do agente No Portal de serviços governamentais.
      1. Navegue até Todos > Portal de serviços > Bate-papo do agente .
      2. Localizar GSP bate-papo e marque a caixa de seleção para definir o registro Ativo .
    2. Em Designer do Virtual Agent, pesquise o bloco de tópico correspondente.
      • Para Playbook de solicitação de serviços solicitações, pesquise e selecione Crie uma solicitação de serviço .
      • Para Playbook para licenças e permissões solicitações, pesquise e selecione Iniciar uma aplicação de licença/permissão . Para obter mais informações, consulte Configurar o Virtual Agent para Playbook para licenças e permissões.
    3. Selecione Publicar Para definir o bloco de tópicos como Ativo e disponibilizá-lo para seus usuários finais. Para obter mais informações sobre como criar e publicar Virtual Agent tópicos, consulte Publish a Virtual Agent topic.

    Para obter mais informações sobre como trabalhar com tópicos em Designer do Virtual Agent, consulte Introdução ao Designer do Virtual Agent .

    Exemplo Virtual Agent tópicos

    . Núcleo de serviços digitais para setor público a aplicação fornece vários blocos de tópicos do sistema base que você pode usar em conversas do setor público:
    • Serviço de prompt para constituinte - solicita que os constituintes selecionem um tipo de serviço governamental.
    • Criar membros adicionais do setor público: Solicita que os constituintes adicionem outras pessoas que tenham interesse autorizado em um problema ou caso.
    Serviço de prompt para bloco de tópico constituinte

    Use este bloco de tópico em uma conversa para solicitar que os constituintes selecionem um serviço em uma lista de serviços governamentais disponíveis, por exemplo, permissões ou licenças. Ative o plug-in Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente (com.sn_csm.virtualagent) para usar este bloco de tópicos.

    Bloco de tópicos Criar membros adicionais do setor público

    Use este bloco de tópicos para permitir que seus constituintes especifiquem outras pessoas, como membros da família ou outros indivíduos autorizados, que podem exibir um caso ou ocorrência. Ative o plug-in Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente (com.sn_csm.virtualagent) para usar este bloco de tópicos.

    Ao usar este bloco de tópico em uma conversa, você especifica os parâmetros de entrada do tópico de origem (chamando) para o bloco de tópicos.
    Tabela 1. Parâmetros de entrada de Membros adicionais do setor público
    Parâmetro Descrição

    case_id

    		 Sys_id do registro de caso do setor público criado.

    case_type

    		 Extensão do serviço público de base.

    Para saber mais sobre blocos de tópicos e como usá-los em Virtual Agent conversas, consulte Maximizando a reutilização de código com blocos de tópicos