Configuração do Bate-papo do agente em espaço legado

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 7 min. de leitura

    • Configure espaço legado Bate-papo do agente para habilitar Atendente o bate-papo com os clientes. Por meio de Bate-papo do agente, os agentes interagem com os clientes, criam registros de incidentes ou casos ou transferem bate-papos para outro agente ou fila.

    Antes de Iniciar

    Assista ao vídeo acima para começar a usar o Workspace Bate-papo do agente.

    Antes de iniciar esta tarefa, configure essas opções:

    Função necessária: workspace_admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Use a Configuração de bate-papo para configurar estes recursos:
    • Ative ou desative o bate-papo ao vivo (habilitado por padrão).
    • Ative ou desative o download da transcrição.
    • Ative a exibição do tempo de espera estimado para suporte por bate-papo ao vivo (transferência do agente virtual para um atendente).
    • Controle a exibição de nomes e avatares de agentes na janela de bate-papo.
    • Ative as notificações a serem enviadas por meio do chatbot Virtual Agent no cliente de bate-papo da web e móvel.

    • Ative Conversa particular entre agentes para permitir que os supervisores enviem mensagens aos agentes em particular quando os agentes estiverem interagindo com um solicitante. Para novas instâncias, Conversa particular entre agentes está habilitado por padrão.

      Se você estiver atualizando de uma versão anterior, deverá ativar Conversa particular entre agentes.

    • Defina as mensagens do sistema que são exibidas quando ocorre a transferência de atendentes.
    • Ative ou desative as mensagens do sistema do cliente Habilitar piloto automático.
    A configuração de bate-papo também inclui a lista relacionada Contexto para definir variáveis de contexto de bate-papo que podem ser usadas em Virtual Agent scripts de tópico ou em recursos relacionados ao bate-papo. Por exemplo, você pode usar variáveis de contexto de bate-papo para passar determinadas informações do tópico para compartilhar com o atendente ou controlar como as conversas de bot são roteadas para os atendentes. Para obter detalhes sobre como usar Atendente e variáveis de contexto, consulte Virtual Agent scripts.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Interfaces conversacionais > Configuração de bate-papo.
      Nota:
      O módulo Interfaces conversacionais não está relacionado ao plug-in Colaboração.
    2. No formulário, preencha os campos, que diferem dependendo se você é um novo cliente ou está atualizando de uma versão anterior.
      Tabela 1. Formulário de configuração de bate-papo para novos clientes na versão Yokohama
      Campo Descrição
      Nome

      Atendente configuração de configuração.
      Bate-papo em tempo real habilitado Opção para ativar o bate-papo ao vivo. Se você não quiser usar o bate-papo ao vivo, desmarque esta caixa.
      Permitir download de transcrição Opção para permitir que o solicitante baixe uma transcrição da conversa.
      Mostrar nomes e avatares de agentes

      Opção para exibir nomes e avatares de agentes no cliente Bate-papo do agente quando um atendente entra, transfere ou sai de um bate-papo. Os agentes podem definir seus nomes e imagens em seus perfis no Feed de atividades.

      • Se habilitada, a opção Mostrar nome do agente no cabeçalho do bate-papo aparecerá para controlar seletivamente a exibição do nome do agente no cabeçalho do bate-papo.
      • Se não estiver habilitado, as identidades dos agentes permanecerão anônimas. Nenhum nome ou avatar será exibido na janela de bate-papo.
      Mostrar nome do agente no cabeçalho do bate-papo Opção para suprimir seletivamente a exibição do nome do agente no cabeçalho da janela de bate-papo. Esta opção está habilitada por padrão.

      Este campo aparecerá se a opção Mostrar nomes e avatares de agentes estiver habilitada.
      Ativar notificações para todos os usuários

      Opção para ativar a entrega de notificações usando o bot Virtual Agent no cliente de bate-papo da web.
      Conversa particular entre agentes

      Opção para ativar Conversa particular entre agentes, que permite que os supervisores enviem mensagens aos agentes em particular quando os agentes estiverem interagindo com um solicitante.

      Nota:
      Se você desativar Conversa particular entre agentes, deverá desabilitar manualmente a ação rápida /help.
      Emoji habilitado Opção para ativar emojis. Consulte Como usar emojis no Bate-papo do agente para obter mais informações.
      Status de espera do bate-papo em tempo real Opção para exibir o tempo de espera estimado para suporte do atendente no menu de bate-papo para clientes web. Se você estiver usando a integração de mensagens do Microsoft Teams, o tempo de espera será exibido em um cartão que exibe o tempo de espera aproximado para bater papo com um agente.
      • O tempo de espera é o tempo estimado, em minutos, para a transferência do agente virtual para um atendente.
      • O tempo de espera é atualizado uma vez por minuto. O tempo de espera é baseado no Tempo médio de espera da fila menos o Tempo de espera.

      Campos relacionados ao plug-in Suporte do Connect

      Se você estiver usando Suporte do Connect e atualizado para a versão Yokohama, preencha os campos de IU, fila e mensagem de transferência. Esses campos serão exibidos somente se o plug-in Suporte do Connect estiver instalado.
      IU de executante CSM Interface de suporte de bate-papo: Suporte do Connect ou Espaço.
      Nota:
      Se você estiver migrando para Bate-papo do agente, selecioneo Espaço do agente como a IU do executante.
      Fila de CSM A fila de bate-papoAtendente será usada para Customer Service Management (CSM) se não for especificada na interface de bate-papo ou for alterada por um tópico Virtual Agent.
      Nota:
      Se você estiver usando Espaço, uma fila CSM não será necessária.
      IU do executante de RH Interface de suporte de bate-papo: Suporte do Connect ou Espaço.
      Nota:
      Se você estiver migrando para Bate-papo do agente, selecioneo Espaço do agente como a IU do executante.
      Fila de RH A fila de bate-papoAtendente será usada para RH se não for especificada na interface de bate-papo ou for alterada por um tópico Virtual Agent.
      Nota:
      Se você estiver migrando para Espaço, uma fila de RH não será necessária.
      ITSM IU do executante Interface de suporte de bate-papo: Suporte do Connect ou Espaço.
      Nota:
      Se você estiver migrando para Bate-papo do agente, selecioneo Espaço do agente como a IU do executante.
      ITSM Fila Atendente a fila de suporte de bate-papo é usada para Gestão de serviços de TI se não for especificada por meio da interface de bate-papo ou especificada por um tópico Virtual Agent.
      IU do executante global Interface de suporte de bate-papo para a plataforma: Suporte do Connect ou Espaço.
      Nota:
      Se você estiver migrando para Bate-papo do agente, selecione o Espaço do agente como a IU do executante global.
      Fila global Fila usada se Virtual Agent não tiver informações sobre a fila da interface de bate-papo ou um tópico Virtual Agent.
      Nota:
      Se você estiver migrando para Espaço, uma fila global não será necessária.
      Mensagem de transferência Mensagem que os usuários veem quando são transferidos para um atendente ou outra fila. Por exemplo: "Aguarde um pouco enquanto eu te coloco para conversar com um de nossos atendentes".
      Nota:
      Você pode definir apenas uma mensagem de transferência, que é exibida para todas as filas em sua instância.
      Campo Descrição
      Mensagem "Nenhum agente disponível" Mensagem que os usuários veem quando um atendente não está disponível. Por exemplo: "Não há agentes disponíveis no momento. Tente novamente mais tarde."
      Nota:
      Você pode definir apenas uma mensagem de disponibilidade do agente, que é exibida para todas as filas em sua instância.
      Habilitar notificações do cliente do piloto automático Opção para receber notificações relacionadas ao Piloto automático para conversas. O Piloto automático para conversas permite que os agentes usem ações rápidas do piloto automático para invocar Virtual Agent tópicos.
    3. Selecione Atualizar.

    O que Fazer Depois

    Você está quase terminando a configuração de Bate-papo do agente. A partir daqui, você pode Configurar variáveis de contexto para armazenar informações relacionadas ao bate-papo para capturar informações que podem ser usadas em outros recursos relacionados ao bate-papo.

    A etapa final é habilitar o cliente de bate-papo no portal do usuário final, que normalmente é chamado de Portal de serviços. Depois de concluir esta etapa, você terminará de configurar Bate-papo do agente.

    Duas opções estão disponíveis para definir o cliente de bate-papo Portal de serviços para Virtual Agent e Atendente: