Configurar Inteligência preditiva em Assistência do agente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 8 min. de leitura

    • Configure Inteligência preditiva para usar a linguagem de máquina para pesquisar e criar recomendações para resoluções de problemas automaticamente. Assistência do agente funciona sem Inteligência preditiva, que é um upgrade.

    Antes de Iniciar

    • Plug-ins necessários: com.snc.contextual_search, com.glide.platform_ml, com.snc.contextual_search_ml - Permite que os clientes aproveitem algoritmos de aprendizado de máquina para pesquisar com a Pesquisa contextual.
    • Certifique-se de que Inteligência preditiva esteja ativo e configurado em sua instância. Consulte Install Predictive Intelligence.
    • Assinatura da Inteligência de previsão.

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Os agentes usam Assistência do agente para pesquisar manualmente problemas semelhantes, artigos relacionados da Base de conhecimento e soluções relacionadas. A versão pro do Assistência do agente, com tecnologia Inteligência preditiva, faz tudo isso automaticamente.

    Quando um agente abre um registro, Assistência do agente com Inteligência preditiva:
    1. Procura registros semelhantes.
    2. Encontra o que há de comum entre esses registros, como um código de recomendação de todos os registros que apontam para o mesmo artigo da base de conhecimento.
    3. Exibe as soluções como recomendações em Assistência do agente.

    inteligência preditiva

    A linha superior ao lado do ícone de lupa ( ícone de pesquisa) mostra o texto pesquisado, que é configurável, mas normalmente é o campo de descrição resumida no registro aberto. Assistência do agente apresenta uma ou mais recomendações. Os agentes podem clicar no artigo para ler mais. Para usar a recomendação, os agentes clicam em um link, que, neste exemplo, é Link para o problema. Os links incluem:
    • Anexar: anexe o artigo da Base de conhecimento ao registro e inclua o anexo no Fluxo de atividades.
    • Propor incidente grave— Como muitos registros relatam o mesmo incidente, a recomendação é escalar a prioridade de correção do problema.
    • Vincular à mudança— Como muitos registros parecem relatar o mesmo problema devido a uma mudança recente, como uma versão de software, associe este registro à mudança e proponha a solução usada por registros semelhantes.
    • Vincular ao problema— Associe este registro a um problema comum e proponha a solução para registros semelhantes usados.
    Os seguintes módulos funcionam juntos para configurar previsões:
    • Inteligência preditiva e semelhança (Inteligência preditiva > Semelhança > Definições de solução)— Uma definição de solução especifica quais semelhanças você está procurando nos registros, por exemplo, todos apontam para o mesmo artigo da Base de conhecimento ou todos os incidentes estão relacionados ao mesmo upgrade de software.
    • Definições de tendência (Analisador de Semelhanças > Definições de tendências)—Define quantos registros que têm algo em comum constituem uma tendência, por exemplo, seis ou mais registros que apontam para o mesmo artigo da Base de conhecimento constituem uma tendência.

    Procedimento

    1. Defina os pontos comuns que você está procurando.
      1. Navegar até Inteligência preditiva > Semelhança > Definições de solução) e clique em Novo.
      2. No formulário Definição de solução, preencha os campos.
        Tabela 1. Definição de solução
        Campo Descrição
        Modelo de solução Modelo para este formulário. Selecione a opção que descreve sua semelhança. O modelo de semelhança é o modelo mais genérico. O modelo de incidentes semelhantesprocura registros de incidentes com descrições resumidas semelhantes. O modelo de incidente grave procura registros de incidentes com descrições resumidas semelhantes nos últimos 15 minutos.
        Corpus de palavras Texto exibido em Assistência do agente que está relacionado à semelhança definida neste formulário.
        Tabela Tabela para procurar registros.
        Campos Um ou mais campos nos registros a serem examinados quanto a valores comuns.
        Filtros As condições que especificam a semelhança, por exemplo, Estado não é Resolvido + Gravidade é Alta + Descrição resumida contém compilação.
        Idioma de Processamento Idioma do agente.
        Frequência de Treinamento Sugestão da frequência de retreinamento do modelo para que ele não fique obsoleto. Este valor não é imposto e não retreina automaticamente o modelo.
        Frequência de atualização Frequência usada para executar o modelo nos registros para encontrar semelhanças.
        Rótulo Nome do modelo de solução.
        Nome Somente leitura
        Tabela a ser comparada Tabela para procurar registros semelhantes.
        Campos a serem comparados Campos em registros para procurar valores semelhantes.
    2. Especifique o que constitui uma tendência.
      1. Navegar até Pesquisa contextual > Assistência do agente > Definições de tendências e clique em Novo.
      2. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 2. Definição de tendências
        Campo Descrição
        Nome Nome da tendência, por exemplo, Mudança comum, porque você está procurando uma mudança semelhante entre os registros.
        Tabela Tabela de origem dos registros que foram definidos como tendo valores em comum.
        Tipo de tendência Comunalidade pela qual a tendência é definida. As opções incluem:
        • Valor comum: se mais do que o número limite de registros na tabela tiverem o mesmo valor, será uma tendência. Por exemplo, se seis ou mais registros tiverem o mesmo código de resolução, é uma tendência.
        • Referência comum: se mais do que o número limite de registros na tabela tiverem a mesma referência a outra tabela, será uma tendência. Por exemplo, se pelo menos o número limite de registros se referir ao mesmo artigo da Base de conhecimento, isso será uma tendência.
        • Condição comum: se os registros tiverem pelo menos o número limite de condições correspondentes, será uma tendência. Você pode definir seis condições para registros. O limite é o número dessas condições que devem corresponder para serem consideradas uma tendência. Por exemplo, para detectar incidentes graves, as condições podem ser impacto alto, data de criação nas últimas seis horas e mais quatro condições. Se os registros tiverem pelo menos o número limite de condições correspondentes, há uma tendência, por exemplo, pelo menos quatro das seis condições devem corresponder para que haja uma tendência.
        Campo comum Campo no registro da tabela a ser examinado quanto a valores comuns.
        Aplicação Aplicação à qual este componente se aplica. Global significa que o componente se aplica a todas as aplicações.
        ID da Tendência Somente leitura
        Ordem Ordem de sequência na qual Assistência do agente avalia esta tendência. As tendências são avaliadas em ordem, do menor para o maior valor de pedido.
        Limite Número mínimo de registros com esta semelhança. Por exemplo, se o valor for 10, 10 ou mais registros deverão ter a semelhança para serem considerados uma tendência.
        Condição Especifica quando mostrar a notificação, por exemplo, Estado não é Resolvido + Gravidade é Alta + Descrição resumida contém compilação. Este campo aparece somente quando o Tipo de tendência é Condição comum. Você pode criar uma condição que, se este registro estiver vinculado a um problema, você não deseja vinculá-lo novamente a esse problema.
        Tipo de referência Referência de muitos para muitos (M2M) ou referência de um para um. Uma referência de M2M é que muitos incidentes podem estar relacionados a um único registro e muitos registros podem estar relacionados a um único incidente. A referência simples significa que há um relacionamento direto entre causa e mudança.
        Tabela M2M A associação muitos-para-muitos de duas tabelas. O nome da tabela deve começar com m2m, por exemplo, m2m_kb_task. Este campo só aparece quando o tipo de Tendência é Referência comum.
        M2M do campo Especifica qual campo se refere a outra tabela. Este campo só aparece quando o tipo de Tendência é Referência comum.
        M2M para campo Especifica qual campo está sendo referenciado por outra tabela. Este campo só aparece quando o tipo de Tendência é Referência comum.

        O exemplo a seguir diz que uma tendência é definida por 6 ou mais (Limite) códigos de resolução (Campo comum) com o mesmo valor (Tipo de tendência) na tabela de incidentes (Tabela).

        Valor comum de trent

        Neste ponto, você definiu o que é uma tendência. Você ainda não definiu qual ação tomar quando houver uma tendência.

      3. Clique em Enviar.
    3. Combine as definições de solução com as tendências.
      Em outras palavras, se a Tendência A acontecer, recomende a Solução A.
      1. Navegue até Assistência do agente Recomendações e clique em Novo para conectar as definições de solução a definições de tendência.
      2. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 3. Assistência do agente Recomendação
        Campo Descrição
        Nome Nome da recomendação.
        Configuração de tabela Tabela na qual procurar tendências.
        Tipo de origem Selecione Inteligência preditiva, a menos que esteja escrevendo um script que une as tendências a soluções.
        Definição de Solução Especifique a definição da solução para corresponder às tendências que você listará posteriormente.
        Ativo Alterne para tornar a recomendação ativa.
        Ordem Se houver várias recomendações possíveis, este valor estabelecerá a prioridade desta recomendação; quanto menor o valor, maior a recomendação.
      3. Clique com o botão direito no formulário e clique em Salvar.
      4. Na lista relacionada Recomendações de tendências, clique em Novo para associar uma tendência à Definição de solução.
      5. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 4. Recomendação de Tendência
        Campo Descrição
        Nome Nome da tendência.
        Assistência do agente Recomendação Preenche previamente com o valor que você especificou para o nome da recomendação.
        Definição de tendências Selecione a definição de tendência que você deseja associar a esta Definição de Solução.
        Ordem Se você tiver várias tendências associadas a esta definição de solução, a prioridade desta tendência nessa lista. Quanto menor o número, maior ele aparecerá na Lista relacionada.
        Título da recomendação Título da recomendação que aparece em Assistência do agente.
        Tipo de IU Na recomendação exibida em Assistência do agente, exiba o registro ou uma mensagem que você inserirá.
        Ação Principal Selecione a Ação do espaço a ser realizada, por exemplo, Vincular ao problema.
        Ações Adicionais Ações de espaço adicionais a serem realizadas. Clique no ícone de cadeado ( ícone de cadeado) e no ícone Ação do espaço ( ícone Ação do espaço) e use o slushbucket para selecionar as ações a serem executadas. Este campo só é exibido com o tipo de IU é Exibição de registro.
        Mensagem de recomendação Insira a mensagem que você deseja exibir na área Ação primária de Assistência do agente. Este campo só aparece quando o tipo de IUé Exibição de mensagem.
        Condição de Exibição Opcionalmente, especifique condições quando esta tendência deve usar esta definição de solução.

        Os exemplos a seguir mostram quando o tipo de IUé Exibição de mensagem e Exibição de registro.

        Exibição de mensagem Exibição de registro
        Assistência do agente com mensagem Assistência do agente com registro
      6. Clique em Enviar.

    Exemplo

    • Mudança comum (Nome)
    • Entre registros semelhantes (encontrados na etapa 1) na tabela Incidente (Tabela)
    • Procurando uma referência comum (tipo de tendência), o que significa que o analisador está analisando um campo de referência para outro registro
    • Procurando uma referência de estilo simples (tipo de referência), o que significa que o analisador está procurando um relacionamento direto entre o incidente e a mudança (a mudança é primária do incidente)

    Referência comum de tendência

    O que Fazer Depois

    Configure outros componentes na barra lateral contextual ou clique em um componente na lista a seguir para configurá-lo.

    Clique em um componente para configurá-lo.

    Exibição do registro