Aceitar uma sessão de bate-papo

Inicie uma conversa com um cliente selecionando uma fila de bate-papo na sessão de bate-papo. Você pode trabalhar em vários bate-papos em diferentes filas simultaneamente.

Antes de Iniciar

Função necessária: workspace_user

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Página inicial do espaço > Caixa de entrada.
2. Na caixa de entrada, aceite ou rejeite um bate-papo.
   
   
   Você é conectado automaticamente ao primeiro cliente na fila de bate-papo, que é a solicitação mais antiga da fila. O painel de bate-papo ativo exibe uma mensagem de pré-bate-papo confirmando a solicitação de bate-papo do cliente. Você pode revisar as informações do cliente antes de inserir uma resposta no painel Bate-papo ativo.

   Nota:

   Se a sua sessão tiver transações de longa duração, pode haver um atraso na atribuição de um item de trabalho a você e os cartões da caixa de entrada podem exibir uma mensagem de "transações atrasadas".

   No espaço de bate-papo, uma guia primária de interação com uma guia secundária de detalhes é aberta para a sessão. A guia secundária de detalhes oferece mais informações sobre a solicitação de bate-papo e fornece opções contextuais para executar operações relacionadas durante a sessão de bate-papo.

3. Use as ferramentas de bate-papo para gerenciar o bate-papo e as opções contextuais para executar tarefas relacionadas.

   Opção	Descrição
   Gerenciar seu bate-papo	Execute as seguintes ações na barra de ferramentas Ações: Adicionar um anexo. Transfira um bate-papo para outra fila. Transfira um bate-papo para outro agente.
   Executar tarefas de suporte adicionais	Participe de outros trabalhos de suporte durante a sessão de bate-papo usando as opções contextuais na guia Detalhes. Por exemplo, você pode: Atualize as informações do bate-papo. Crie um novo caso ou incidente. Na subguia, você pode selecionar outras opções contextuais para trabalhar em uma resolução para o caso ou incidente. Por exemplo, talvez você precise escalar o problema. Escolha uma tarefa relacionada em Mais opções (….), como enviar e-mail. Pesquise informações relevantes na base de conhecimento.

4. Para fechar a sessão de bate-papo, feche a guia ou selecione Fechar na guia Detalhes da interação.
   Encerrar o bate-papo salva o histórico da conversa e encerra a interação. Se você fechar o bate-papo fechando a guia, perderá todo o histórico da conversa e não poderá salvar as informações no registro de interação. Se o recurso de encerramento estiver habilitado, você poderá inserir detalhes ou códigos de encerramento no registro de interação.