Configurar Bate-papo do agenteem um portal

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 8 min. de leitura

    • Seus usuários finais podem iniciar e manter uma conversa Bate-papo do agente em qualquer página do portal. Grave um script para passar dados específicos do portal para Bate-papo do agente. Por exemplo, passe o nome da sua base de conhecimento para uma conversa Virtual Agent.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador
    • Ative o Glide Virtual Agent(com.glide.cs.chatbot) ou o. Bate-papo do agente(com.glide.interaction.awa) plug-in. Você pode ativar o plug-in Glide Virtual Agent somente se tiver uma assinatura.
      Nota:
      Para obter informações sobre como usar Now Assistem Virtual Agentem portais, consulte Configuring assistants overview.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Portal de serviços > Bate-papo do agente.
      A tabela Configurações de bate-papo do agente do portal de serviços [sp_agent_chat_config] é aberta.
    2. Selecione Novo.
    3. Preencha o formulário.
      Campo Descrição
      Ativo Selecione para tornar a configuração ativa.
      Nome Insira um nome exclusivo para o registro de configuração.
      Portais Selecione os portais nos quais você deseja usar a configuração de bate-papo especificada. Se nenhum portal for selecionado, a configuração se aplicará a todos os portais no sistema.
      Aplicação Escopo da aplicação somente leitura para o registro.
      Público(a)

      Selecione para criar Bate-papo do agentedisponível para os usuários antes que eles façam login.
      Funções

      Selecione as funções que um usuário deve ter para usar Bate-papo do agente. Se você não selecionar uma função, Bate-papo do agenteestá disponível para todos os usuários, independentemente de sua função.
      Ordem Insira um número que indique a ordem em que as configurações devem ser executadas. Somente uma configuração se aplica por portal. Se houver várias configurações em um portal, o sistema executará a primeira configuração encontrada da mais baixa para a mais alta.
      Script do servidor

      Escreva um script que passe dados de página e widget para um Bate-papo do agentequando um usuário inicia a conversa. Por exemplo, passe um campo para a conversa de bate-papo para habilitar Bate-papo do agentepara acessar o valor. Os dados passados neste script estão disponíveis para todas as páginas no portal associadas a este registro. Este script tem acesso ao GlideSPScriptable API.

      Nota:
      O sufixo do portal, o ID da página e o idioma estão disponíveis automaticamente para Bate-papo do agente e não exigem um script personalizado. O ID do sistema e a tabela estão disponíveis automaticamente para Bate-papo do agente quando estão presentes no URL.

      Este exemplo retorna um objeto que contém a lista de catálogos associados ao portal para a conversa atual.

      (function ($sp) {    
   return {        
      catalogs: $sp.getValue(‘catalogs’) 
   };
})($sp);

      Quando Bate-papo do agenteabre em um iframe Elemento HTML, a lista de catálogos está incluída no iframe URL. Os parâmetros deste campo substituem todos os dados de página conflitantes passados para Bate-papo do agente.
    4. Selecione Enviar.

    Resultado

    Os usuários podem iniciar e manter um Bate-papo do agenteconversa de qualquer página no portal selecionado.

    Personalize o. Bate-papo do agentebotão

    Você pode mudar a cor e as imagens usadas no Bate-papo do agenteno seu portal.

    Antes de Iniciar

    Se você planeja substituir uma ou ambas as imagens usadas no Bate-papo do agentecarregue as imagens para sua instância. Para obter mais informações sobre como carregar uma imagem, consulte Armazenando imagens no banco de dados .

    Função necessária: sp_admin ou administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode configurar os seguintes elementos do Bate-papo do agentebotão:
    • A imagem para indicar que a janela de bate-papo está aberta
    • A imagem para indicar que a janela de bate-papo está fechada
    • A cor de fundo do botão

    Esses elementos são determinados no tema do portal. Para personalizar o. Bate-papo do agenteAtualize as variáveis de SCSS relevantes no registro de tema do portal. Para obter mais informações, consulte Configure a identidade visual do seu bot .

    Nota:
    Se você mudar o cliente web Virtual Agentícone de botão enquanto o valor da tabela de propriedade do sistema [sys_property] com.glide.cs.advanced-chat.popoverestá definido como verdadeiro , Defina o botão de bate-papo do Virtual Agent do cliente web com o mesmo tamanho do ícone do botão original, caso contrário, o ícone será exibido com tamanho excessivo.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Portal de serviços > Temas.
    2. Abra um registro de tema.
    3. Em Variáveis CSS , adicione as seguintes variáveis:
      Variável Descrição
      sp-agent-chat-btn-close Imagem para indicar que a janela de bate-papo está fechada. Use um URL de imagem que contenha:
      • Seu endereço da instância
      • O nome do registro de Imagem [db_image] a ser referenciado
      Por exemplo, para fazer referência ao tack-icon.png no banco de dados, insira o seguinte:
      $sp-agent-chat-btn-close: url("https://<instance-name>.service-now.com/tack-icon.png");

      As referências do URL da imagem tack-icon.png em Bate-papo do agentebotão

      Para usar a imagem padrão, remova a variável.
      sp-agent-chat-btn-open Imagem para indicar que a janela de bate-papo está aberta. Use um URL de imagem que contenha:
      • Seu endereço da instância
      • O nome do registro de Imagem [db_image] a ser referenciado
      Por exemplo, para fazer referência ao book-icon.png no banco de dados, insira o seguinte:
      $sp-agent-chat-btn-open: url("https://<instance-name>.service-now.com/book-icon.png");
      As referências do URL da imagem book-icon.png em Bate-papo do agentebotão
      Para usar a imagem padrão, remova a variável.
      sp-agent-chat-bg Cor de fundo do botão. Use um código hexadecimal para definir a cor. Por exemplo, para usar vermelho, insira o seguinte:
      $sp-agent-chat-bg: #ff0000;
      Cor de fundo vermelha
      Para usar a cor de fundo padrão, remova a variável.
    4. Clique em Atualizar.

    Migre do Virtual Agent Portal de serviçoswidget

    Se você estiver atualizando de uma versão anterior, a implementação do portal poderá incluir o widget Virtual Agent Portal de serviços. Migre opções de widget para Bate-papo do agente na configuração Portal de serviços e remova todas as instâncias do widget para permitir que os usuários iniciem e mantenham uma conversa Bate-papo do agente em qualquer página do portal.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: (administrador ou nenhuma)

    Procedimento

    1. Registrar opções de instância e excluir instâncias do Virtual Agent Portal de serviçoswidget.
      1. Localize cada instância do Virtual Agent Portal de serviçose abra as opções de instância.
      2. Registre os valores.
      3. Exclua a instância do widget.
    2. Se a instância do widget incluiu uma opção de instância de cor, adicione a variável de cor ao registro de tema do portal.
      1. Navegar até Portal de serviços > Temas.
      2. Abra o registro de tema do portal.
      3. Em Variáveis CSS , adicione o. sp-agent-chat-bg e defina o valor com a cor desejada. 
        $sp-agent-chat-bg: #ff0000
    3. Se as opções da instância do widget incluírem parâmetros de URL, adicione-os ao formulário Configurações de bate-papo do agente do portal de serviços Script do servidor campo.
      Nota:
      O sufixo do portal, o ID da página e o idioma estão disponíveis automaticamente para Bate-papo do agente e não exigem um script personalizado. O ID do sistema e a tabela estão disponíveis automaticamente para Bate-papo do agente quando estão presentes no URL.
      1. Navegue até o registro na tabela Configurações de bate-papo do agente do portal de serviços [sp_agent_chat_config] do portal desejado.
      2. Em Script do servidor escreva um script personalizado para o qual passar os parâmetros Bate-papo do agente.

        Este exemplo retorna o valor do campo chat_queue para a conversa atual.

        (function ($sp) {    
	return {        
		chat_queue: $sp.getValue('chat_queue')    
	};
})($sp);

    Resultado

    As instâncias de widget são removidas das páginas do portal individuais. Em vez disso, o portal aplica o registro Configurações de bate-papo do agente do portal de serviços a todas as páginas do portal.

    Passar dados da página para Bate-papo do agente

    Use o. SpContextManager em um script de cliente de widget para passar dados de página dinâmica para Bate-papo do agente. Por exemplo, passe o número de aprovações no widget Aprovações para Bate-papo do agentequando um usuário inicia uma conversa do Portal de serviçospágina inicial.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Examine o widget para entender como os dados são passados para o script do cliente do widget. Para disponibilizar dados para Bate-papo do agente, você deve passá-lo para SpContextManager serviço. Em seguida, você pode acessar os dados em um Virtual Agentusando o. Context objeto. Para obter mais informações sobre como usar variáveis de contexto em Virtual Agentscripts, consulte Scripts do Virtual Agent .

    Procedimento

    1. Abra o widget no editor de widgets.
    2. Atualize o script do cliente do widget.
      1. Injete o. SpContextManager serviço na função de script do cliente do widget.
      2. Passar variáveis para Bate-papo do agenteusando o. SpContextManager API.

      Este exemplo é aprovado approval_count para Bate-papo do agente. Quando um usuário inicia uma conversa do Portal de serviçospágina inicial, o sistema anexa sysparm_approval_count: 5 para Bate-papo do agente iframe URL.

      function ($scope, spContextManager) {

   spContextManager.addContext('agent-chat', {
      'approval_count': 5       
   });
};

      As chaves passadas para esta API são exclusivas por página. Por exemplo, se "bate-papo do agente" a chave já foi inicializada por outro widget na página por meio de AddContext() , você deve usar o. UpdateContextForKey() método para atualizar os dados da chave. . Para obter mais informações sobre SpContextManager classe, consulte SpContextManager .

    3. Clique em Salvar.
    4. Uso Portal de serviçosdados em a. Virtual Agenttópico.
      1. Navegar até Virtual Agent > Designer e abra o tópico no qual você deseja usar Portal de serviçosdados.
      2. Clique em Editar fluxo de tópico .
      3. Configure o tópico conforme necessário.
        Em um campo de script, use Context objeto para acessar a variável de contexto passada do Portal de serviços.

        Para obter mais informações sobre como criar um Virtual Agenttópico, consulte Crie um tópico do Virtual Agent .

        Por exemplo, este script acessa o valor de approval_count Variável no widget Aprovações. 
        (function execute() {
    return "Your approval count is: " + vaContext.approval_count;
})()
      4. Salve e publique o tópico.

    Resultado

    Bate-papo do agentepode acessar as variáveis quando um usuário final inicia uma conversa no Portal de serviçospágina.

    O bate-papo do agente exibe o valor da variável.

    Remova o link do bate-papo on-line do menu do cabeçalho

    Se o seu portal incluir um link de bate-papo ao vivo no menu do cabeçalho, você poderá removê-lo atualizando o esquema de opções do widget.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Adicionando o. Fila de bate-papo O campo a um registro do portal adiciona o link Bate-papo ao menu de cabeçalho do portal. Se você integrar seu portal com Bate-papo do agente, O link Bate-papo on-line não é mais necessário.

    Procedimento

    1. Na página de configuração do Portal de serviços, navegue até Tabelas do Portal > Instância com Menu.
    2. Abra o registro do menu de cabeçalho do seu portal.
      Por exemplo, Abrir Menu do cabeçalho da SP se estiver usando o portal do sistema de base.
    3. Em Opções adicionais, formato JSON Adicione o seguinte par de chave-valor JSON. 
      “enable_live_chat”: {
    “displayValue”: “false”,
    “value”: false
}
      O JSON final tem esta aparência. 
      {
    “enable_cart”: {
        “displayValue”: “true”,
        “value”: true
    },
     “enable_wishlist”: {
       “displayValue”: “true”,
         “value”: true
     },
    “enable_live_chat”: {
      “displayValue”: “false”,
        “value”: false
    }
}
    4. Clique em Atualizar.

    Resultado

    Ao navegar até o portal, Bate-papo on-line não aparece no menu do cabeçalho.