Tutorial de espaço para agentes que começam com um bate-papo

Acompanhe este tutorial para ter uma ideia de como você pode usar o espaço ao receber uma tarefa por telefone ou bate-papo.

Antes de Iniciar

Função necessária: agente

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Este tutorial começa com um agente trabalhando em uma solicitação que começou com um bate-papo. O fluxo de trabalho seria quase idêntico se o problema começasse com uma chamada telefônica.

Procedimento

1. Abra seu espaço navegando até Experiência de espaço > Administração > Todos os espaços e clicando no nome do seu espaço.
2. Clique no nome do seu espaço e, em Links relacionados, clique em Abrir espaço.
3. Faça login no seu espaço.
4. Clique no ícone da caixa de entrada ( ) e defina seu status como Disponível.
   

   O círculo verde na parte superior esquerda do ícone mostra que seu status é Disponível. Um número aparece na parte superior, à direita do ícone quando há um ou mais bate-papos disponíveis para responder.

5. Clique na caixa de entrada para abrir um bate-papo.
   Você tem a oportunidade de aceitar o bate-papo.

   

   O contador Tempo para aceitar mostra quanto tempo você tem para aceitar o bate-papo. Quando o contador chegar a zero, a oportunidade de bate-papo desaparecerá da sua caixa de entrada.

6. Clique em Aceitar.
   O painel de bate-papo aparece e o espaço cria automaticamente um registro de interação, atribui-o a você e o insere no banco de dados.

   

7. Converse com o solicitante para descobrir qual é o problema.

   

8. Adicione informações sobre o cliente e o problema ao registro de interação.

   

9. Opcional: Você pode verificar as informações do cliente clicando no botão Verificar contato ou Verificar ação de IU do cliente.
   Nota:

   Nem todos os espaços têm esses botões.

   Um modal aparece exibindo informações pessoais sobre o contato ou cliente. Você pode solicitar essas informações ao solicitante para confirmar sua identidade.

   

10. Opcional: Você pode transferir o bate-papo para outro agente que tenha mais experiência com o problema.
    1. Na barra de ferramentas Ação no painel Bate-papo ativo, clique no ícone do Agente de transferência ( ).
    2. Na janela Transferir para o agente, selecione o agente que receberá o bate-papo e insira uma mensagem para esse agente.
       Nota:

       Somente o proprietário atual de um bate-papo pode transferir o bate-papo para outro agente. Caso contrário, o botão de transferência está desabilitado.

       

       O bate-papo transferido é listado no painel Filas do agente de recebimento. O agente de recebimento pode aceitar ou recusar a solicitação de transferência. Quando o agente aceita a solicitação, você recebe uma confirmação.

       

11. Depois de bater papo, você pode decidir criar um incidente a partir deste registro de interação. Clique em Criar incidente para criar um incidente e transferir as informações da interação para o registro do incidente.
    

    O incidente é atribuído automaticamente a você.

12. Clique em Salvar para salvar o incidente.
13. Observe as informações na faixa de opções para obter informações sobre o solicitante e o registro.
    
14. Clique em vários itens no menu de itens relacionados para ver quais outros registros podem estar vinculados ao que está aberto.
    

    Por exemplo, clicar em Indisponibilidades mostra falhas do sistema relacionadas e Incidentes secundários mostra incidentes relacionados a este.

15. Use Assistência do agente para pesquisar o incidente.

    Se as sugestões em Assistência do agente não fornecerem respostas para o incidente, insira um termo de pesquisa.

    

16. Documente o que você fez. Em Atividade, no campo Compor, clique em Comentários e insira uma nota para o solicitante explicando o que você fez.
    
17. Clique em Publicar comentários.
    Espaço O envia seu comentário ao solicitante e também o adiciona ao fluxo de atividades, que é o histórico de comunicações e ações que você realizou.

    

18. Clique em Anotações de trabalho (privadas), insira um comentário e clique em Publicar comentários para salvar informações que só são vistas por outros agentes. Você pode usar este recurso de comentário interno se não tiver resolvido completamente um problema, mas quiser documentar o que fez por outros agentes ou por si mesmo quando voltar ao problema mais tarde.
19. Clique em Salvar ou Resolver, dependendo de você ter concluído ou não o trabalho neste incidente.

O que Fazer Depois

Você passou pelo processo de resposta e resolução de um incidente relatado em um bate-papo. Antes de lidar com sua primeira tarefa real, você pode personalizar seu espaço.