Tutorial de espaço para agentes que começam com um registro

Execute as etapas deste tutorial para ter uma ideia de como você pode usar o Workspace ao começar com uma tarefa já armazenada no banco de dados.

Antes de Iniciar

Função necessária: agente

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Use o espaço para:

1. Encontre uma tarefa para trabalhar.
2. Faça pesquisas para resolver a tarefa.
3. Comunique a solução ao solicitante ou insira anotações para você e outros agentes que documentem seu progresso na busca de uma solução.

O gráfico a seguir fornece uma visão geral rápida de como localizar e resolver um problema.

Procedimento

1. Abra seu espaço selecionando seu espaço no menu Espaço.
   

   Nota:

   Na imagem anterior, você pode ver a Página inicial do Espaço do agente nos módulos da aplicação. Você pode clicar nele para abrir Espaço. As etapas a seguir são para você, se estiver usando um espaço diferente.
2. Clique no nome do seu espaço e, em Links relacionados, clique em Abrir espaço.
   Seu espaço é aberto.
3. Faça login no seu espaço.
   

   A primeira coisa a fazer é descobrir em que trabalhar. Você pode fazer isso observando o que está na página principal, conforme mostrado nesta imagem. Ou você pode ir diretamente para a lista de problemas em aberto a serem resolvidos. Vamos ver como fazer ambos.

4. Exiba os incidentes P1 que não foram resolvidos clicando em Abrir incidentes P1 na página principal.
   
   Uma lista de incidentes P1 abertos.

   

   Esta exibição é chamada de exibição de lista. É uma lista de registros, neste caso, registros de incidentes. Normalmente, você clicaria em um dos registros para abri-lo. Antes de fazer isso, vamos ver de que outra forma você pode iniciar em uma lista para encontrar uma tarefa na qual trabalhar.

5. Clique no ícone de lista ( ) no menu de borda esquerdo.
   Na guia Listas, você vê os grupos de registros que podem ser abertos como listas. Por exemplo, você pode abrir Todos os problemas ou Todas as solicitações de mudança.
6. Na guia Listas, em Incidentes, clique em Abrir.
   Uma lista de incidentes em aberto é exibida. Vamos descobrir qual é o problema e resolvê-lo.
7. Clique em um incidente.
   O registro é aberto no que é chamado de Exibição de registro.

   

   De cima para baixo, veja o que observar:

   • Este registro está em uma guia chamada INC000905. Você pode abrir outros incidentes sem fechar este. Como? Clique no ícone de lista ( ) e clique em outro incidente. Você sempre pode pular de registro para registro clicando nas guias.
   • O cabeçalho do formulário mostra a descrição resumida do registro, "O servidor de e-mail está inativo". O cabeçalho do formulário é como o título do registro do incidente.
   • Abaixo desse título no cabeçalho do formulário estão informações de alto nível, incluindo a importância da tarefa (Prioridade), se ela foi trabalhada (Estado) e o tipo de incidente (Categoria).
   • Na parte inferior, a guia Detalhes mostra muitos detalhes no registro. Esta seção é chamada de painel de formulário. Observe que você pode rolar esta seção. Você pode inserir informações nesta seção, por exemplo, ao obter informações adicionais do solicitante.

   Basicamente, o painel Atividade é onde você se comunica com o solicitante ou faz anotações para si mesmo ou para outros agentes sobre seu progresso ao lidar com este incidente. Do outro lado, o painel Lado contextual é onde você faz sua pesquisa para encontrar soluções para a tarefa em questão.

8. Clique nas guias ao lado da guia Detalhes para obter informações relacionadas ao registro aberto, como o acordo de nível de serviço (ANSs de tarefa) para esta tarefa, integrações contínuas (ICs afetados) que podem ser afetadas, serviços afetados pelo incidente, relacionados incidentes, indisponibilidades e assim por diante.
   Esses itens que funcionam como guias são chamados de menu Itens relacionados.
9. Clique em Atribuir a mim para trabalhar neste incidente.
10. Role para baixo na pilha de cartões em Assistência do agente para resolver este problema.
    A pilha de cartões está localizada na lateral. Se não vir um cartão que sugira uma solução, insira um termo de pesquisa ao lado do ícone de pesquisa ( ). Observe que o espaço inseriu automaticamente o valor do campo Descrição resumida do registro no campo de pesquisa e o usou para pesquisar.

    

11. Clique no cartão se Parece que o cartão Reinicializar o Windows Server pode ser a solução desejada.

    Assistência do agente oferece a oportunidade de solicitar uma reinicialização.

    

12. Clique em Útil para fornecer orientações ao software de inteligência preditiva de que esta foi uma boa solução para este incidente.
13. Clique em Ordem para emitir uma solicitação de mudança para reinicializar o servidor Windows.
    Observe que uma nova guia aparece como uma guia secundária da mesma guia de incidente. Essas guias secundárias permitem que você realize várias tarefas em uma tela. Todas as guias secundárias estão relacionadas ao mesmo incidente, que é mostrado na guia na parte superior.

    

14. Se você estivesse realmente resolvendo este problema, clicaria em Enviar e, em seguida, na opção para salvar a solicitação de mudança.
    O sistema criaria a solicitação de mudança, que alguém executaria.
15. Documente o que você fez.

    Em Atividade, no campo Compor, clique em Comentários e insira uma nota para o solicitante explicando o que você fez.

    
16. Clique em Publicar comentários.
    Espaço envia seu comentário para o solicitante e também o adiciona ao fluxo de atividades, que é o histórico de comunicações e ações que você realizou.

    

17. Clique em Anotações de trabalho (privadas), insira um comentário e clique em Publicar comentários para salvar informações que só são vistas por outros agentes.
    Você pode usar este recurso de comentário interno se não tiver resolvido completamente um problema, mas quiser documentar o que fez por outros agentes ou por si mesmo quando voltar ao problema mais tarde.
18. No painel do formulário, role até a seção Informações de resoluçãoe faça o seguinte.
    1. Em Código de resolução, clique em uma das opções no menu, por exemplo, Resolvido (Permanentemente).
    2. Em Anotações de resolução, insira uma descrição da sua resolução.
    3. Em Resolvido por, selecione seu nome.
    4. Em Resolvido, selecione a data e a hora da resolução.
       

       Essas informações se tornam parte do registro.

19. Se você não resolveu o problema, mas deseja salvar o andamento, clique em Salvar.
20. Se você resolver o problema, clique em Resolvido.
    O incidente não aparece mais na lista de registros abertos.

O que Fazer Depois

Você já passou por como localizar e resolver um incidente que estava no banco de dados. Em seguida, resolva um problema recebido por meio de uma chamada telefônica ou de um bate-papo.