Gestão de casos de investigação Personas

Entenda as principais personas envolvidas em Gestão de casos de investigação e suas responsabilidades no suporte a investigações e operações.

Compreensão Gestão de casos de investigação personas

Gestão de casos de investigação oferece suporte à colaboração entre várias personas, cada uma desempenhando um papel distinto no gerenciamento, entrega e consumo de serviços. Entender essas funções ajuda os administradores a atribuir o acesso, as responsabilidades e as ferramentas corretas na estrutura.

Gestão de casos de investigação( ICM) oferece suporte ao acesso com base em personas predefinidas que refletem o tipo de trabalho que os usuários realizam em uma organização. Essas personas podem ser atribuídas e personalizadas para atender às necessidades da sua organização. Uma função de persona pode conter várias funções em. As funções em são adicionadas automaticamente ao usuário quando a função de persona é adicionada.

ICM modela essa flexibilidade por meio de:

Personas e funções

Definido no nível do usuário. Delega o acesso do usuário em toda a organização.

Responsabilidades

Definido de acordo com cada caso, no nível do caso. Delega o acesso do usuário de acordo com o caso específico.

A combinação de funções e responsabilidades do usuário determina o que um usuário pode fazer em cada organização. Para obter informações sobre como configurar responsabilidades de função, consulte Configurando Gestão de casos de investigação definições de responsabilidade.

Gestão de casos de investigação personas do usuário

Uma função de persona é uma função pré-configurada na aplicação que é composta por várias funções granulares e foi projetada para corresponder a cargos comuns para membros de uma organização. Cada função de persona representa uma maneira diferente de um usuário interagir com uma organização . A tabela a seguir contém as funções de persona incluídas com Gestão de casos de investigação e uma descrição de cada persona, pois ela pode pertencer a uma organização investigativa. Para obter mais informações sobre as funções instaladas com Gestão de casos de investigação, incluindo as funções contidas em cada persona, consulte Funções de Gestão de casos investigativos.

Tabela 1. Gestão de casos de investigação personas do usuário

Persona	Descrição	Exemplo de organização
Administrador	Um administrador é um administrador do sistema ServiceNow certificado da organização. Um administrador não usa a aplicação diretamente, mas oferece suporte à configuração da organização, à gestão de hierarquia e à atribuição de funções e responsabilidades de membros, incluindo configurações de partes relacionadas, bem como à gestão de usuários e dados.	Administrador
Investigador	Um investigador, ou agente de caso, trabalha em uma organização investigativa para criar casos, criar relatórios, definir a narrativa e criar todas as entidades e registros de evidências no caso. Um usuário ou grupo com esta função pode criar e trabalhar em casos investigativos. Um investigador só pode exibir ou trabalhar em um caso em uma organização se ele o tiver criado ou for adicionado como membro da equipe nessa equipe. Se alguma tarefa de caso for atribuída a eles, eles poderão trabalhar nelas.	Um detetive (ou grupo de detectives) em uma organização investigativa pode enviar um caso relacionado a um laptop roubado. Eles podem trabalhar no caso que enviaram, bem como exibir outros casos enviados por outros detectives na organização, desde que sejam adicionados como membro da equipe. Eles também podem vincular casos de outros detetives aos deles, se eles tiverem acesso a esse caso.
Agente supervisor	Um agente supervisor funciona de forma semelhante a um gerente ou supervisor, revisando e aprovando casos e gerenciando um grupo de atribuição de investigadores (agentes de caso), para o qual eles têm acesso total a todos os casos desse grupo. Para obter mais informações sobre como criar um grupo de atribuição, consulte Atribua personas de usuário, funções, grupos e responsabilidades em Gestão de casos de investigação.	Um investigador cria um rascunho de caso e adiciona as entidades e as informações de suporte. Um agente de supervisão, ou supervisor, tem um ponto de verificação para garantir que todas as informações estejam corretas e registradas, e pode aprová-las para prosseguir. Esses agentes revisam principalmente os casos em vez de enviá-los.
Agente especial responsável	O agente especial responsável funciona como diretor, com foco no alto nível, supervisionando o departamento e gerenciando todos os casos criados em sua organização. Esta função permite que eles criem e preencham todos os casos enviados na organização.	Uma evidência confidencial é adicionada a um caso, e somente o agente especial encarregado, como o detetive chefe de uma organização investigativa, pode ter acesso a essa evidência.
Analista especializado	O analista especialista é um especialista que ajuda com o caso. Semelhante a um colaborador investigativo, o analista especialista pode ser trazido por sua experiência em um assunto. Esta função permite que eles trabalhem em qualquer parte do caso se uma tarefa de caso for atribuída a eles, bem como adicionar ou editar evidências e registros de entidade.	Um detetive pode ser trazido de outro departamento e adicionado à equipe como analista especialista. Eles podem trabalhar em tarefas de caso se forem atribuídas a eles.
Colaborador investigativo (membro da equipe)	A função de Colaborador investigativo funciona de forma semelhante a um investigador, mas tem menos acesso para trabalhar no caso. Eles podem exibir e editar casos aos quais têm uma tarefa atribuída a eles e só podem exibir e editar aos quais foram adicionados como membros da equipe. Eles podem exibir, mas não adicionar ou editar registros de entidade ou evidência.	Um colaborador do investigador pode ser trazido de outro departamento para contribuir com informações para o caso ou concluir tarefas do caso. Esses agentes exibem principalmente casos e contribuem com informações relacionadas ao caso, em vez de serem atribuídos para criar ou trabalhar em um caso inteiro. Esses membros da equipe são colaboradores da organização.
Agente de tarefa	O Agente de tarefas é atribuído a uma tarefa de caso do caso. Eles podem concluir tarefas de caso e exibir os detalhes dos casos para os quais têm tarefas atribuídas a eles.	Na organização investigativa, um agente de mesa lida principalmente com o trabalho administrativo, como concluir tarefas de caso. Esses membros da equipe são colaboradores da organização e exibem principalmente informações do caso pertencentes somente a essa tarefa de caso.