Diretrizes gerais para criar agentes de IA e fluxos de trabalho do agente

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 12 min. de leitura

    • Seguindo algumas diretrizes gerais para criar agentes de IA e fluxos de trabalho de agentes de agente, você pode criar instruções claras e eficazes que ajudam a maximizar sua eficiência e eficácia.

    Visão geral da criação de agentes de IA e fluxos de trabalho do agente

    Os agentes de IA e os fluxos de trabalho do agente dependem de modelos de linguagem grandes (LLMs), portanto, a linguagem que você usa para as instruções deles é importante. Há muitas etapas que você pode seguir para ajudar a melhorar a qualidade e a consistência de suas soluções de IA do agente.

    Siga estas diretrizes ao escrever instruções de IA para um agente de IA ou fluxo de trabalho do agente de IA.

    Clareza
    • Use instruções concisas, claras e precisas. Uma linguagem simples pode ajudar a remover situações ambíguas que podem parar ou interromper o andamento de um agente. Exemplo: "Você é um assistente encarregado de ajudar o solicitante ou solicitante sugerindo respostas para perguntas da pesquisa." Em vez de "Você ajuda os chamadores com perguntas".
    • Use verbos de ação específicos. Exemplo: "Analisar" em vez de "ver".
    • Adicione condições explícitas quando uma determinada etapa precisar ser concluída. Exemplo: "Se a prioridade for alta, escale imediatamente" em vez de "Escalar problemas urgentes".
    • Esclarecer limites e limitações. Exemplo: "NUNCA modifique o status do incidente sem a aprovação do supervisor."
    • Limite o jargão técnico. Jargão técnico pode limitar a aplicabilidade porque pode não ser acessível ou universal.
    Contexto
    • Incorporar requisitos no contexto. Especifique quando determinados requisitos devem ser usados na tarefa. Exemplo: "Ao gerar respostas para apresentar ao usuário, aplique controles de qualidade padrão."
    • Inclua somente o contexto que afeta a tomada de decisão. Evite informações externas para ajudar a impedir que o agente de IA ou o fluxo de trabalho do agente de IA incorpore detalhes indesejados.
    • Defina como são bons resultados. Incluir exemplos. Descrições ausentes ou vagas dos resultados podem resultar na saída de agentes de IA ou fluxos de trabalho do agente antes que o estado final seja atingido. Exemplo: "Apresente ao usuário um relatório que inclua um mínimo de 3 gráficos relevantes pertencentes à lista de registros."
    Restrições
    • Denote requisitos rígidos. Use linguagem forte para insistir na importância dos requisitos. Embora a saída não possa ser garantida para seguir esses requisitos, ser específico sobre os padrões pode ajudar a reduzir desvios.
    • Descreva preferências que podem ser ajustadas com base no contexto.
    • Adicione restrições condicionais. Exemplo: "Se mais de um registro for retornado, apresente os resultados ao usuário na ordem da data de criação. Se mais de cinco registros forem retornados, apresente os resultados ao usuário em ordem de relevância."
    Coerência
    • Crie etapas que fluam logicamente. Cada etapa deve se basear nos resultados da etapa anterior. Exemplo: "A etapa 1 reúne uma lista de registros de incidentes. A etapa 2 executa operações de registro nessa lista de registros."
    • Use terminologia consistente em todo o .
    • Projetar instruções que atendam ao objetivo geral. Todas as suas ferramentas e agentes de IA trabalham juntos para resolver problemas.
    • Divida objetivos complexos em partes individuais. Exemplo: "Etapa 1: Analisar os dados do cliente sistematicamente. Etapa 2: Verifique as permissões de prioridade e validação. Etapa 3: Gerar e formatar relatório abrangente."
    Estrutura
    • Use formatação consistente. Instruções semelhantes devem usar padrões de linguagem semelhantes.
    • Agrupe as etapas relacionadas.
    • Crie um fluxo suave de instrução para instrução. Junto com instruções agrupadas e progressão de etapa lógica, isso fornece um processo sistemático e estruturado para o agente de IA ou o fluxo de trabalho do agente de IA seguir.

    Diretrizes para criar agentes de IA

    A descrição, a função do agente de IA e a lista de etapas são as seções que fornecem ao LLM o contexto e as instruções para executar uma tarefa. Juntos, eles formam o plano gráfico necessário para que o LLM conclua sua função em um fluxo de trabalho complexo. Siga estas diretrizes para melhorar a precisão, a adaptabilidade e a otimização do agente de IA:

    Descrição de agente de IA
    • Especifique as principais áreas ou tarefas que você deseja que o agente manipule. Exemplo: "Especializada em lidar com consultas e resolver problemas do cliente".
    • Use linguagem clara e focada e evite terminologia vaga.
    • Defina as entradas, saídas e contexto do agente.
    • Diferencie a função exclusiva do agente de outros agentes. Forneça descrições distintas e detalhadas do que esse agente específico deve fazer que é diferente de outros agentes.
    Função de agente de IA
    • Declare claramente a função primária do agente de IA em uma ou duas frases. Exemplo: "O agente de IA atua como assistente de atendimento ao cliente."
    • Declare o desafio comercial específico que você deseja que o agente de IA resolva. Exemplo: "Reduzir os tempos de espera do cliente em 50%."
    • Forneça um breve cenário de como o agente de IA será usado. Exemplo: "Automatizar respostas a consultas comuns e escalar problemas complexos para agentes humanos."
    Lista de etapas do agente com IA
    • Crie uma progressão lógica de etapa a etapa.
    • Use linguagem orientada à ação. Use verbos como os seguintes:
      • Obtenção
      • Recuperar
      • Filtrar
      • Analisar
      • Extrair
      • Analisar
      • Atualizar
      • Enviar
      • Notificar
      • Gerar
      • Validação
    • Inclua saídas para cada etapa para medir a conclusão da tarefa. Exemplo: "Retornar a contagem total de incidentes para outros agentes ou processos que precisam dele."
    • Adicione contingências para considerar cenários inesperados. Exemplo: "Se você encontrar um erro ao pesquisar registros, tente novamente. Se você ainda receber um erro, relate que ocorreu um erro."
    • Definir sucesso e conclusão. Forneça estados finais para que o orquestrador do agente de IA possa determinar se um agente de IA concluiu seu objetivo.
    • Se você criou uma ferramenta para seu agente de IA, consulte a ferramenta pelo nome. No entanto, certifique-se de que as instruções mudem se a ferramenta for renomeada. Se você não fizer isso, o agente de IA poderá não conseguir concluir a tarefa.
    Ferramentas
    • Escreva descrições detalhadas da ferramenta para ajudar o agente de IA a aprender o que é a ferramenta e a melhor forma de usá-la.
    • Crie ferramentas que funcionam juntas. Crie suas ferramentas para atingir a lista de etapas para o próprio agente de IA.
    • Use o campo de estratégia de transformação de saída para definir como a saída de uma ferramenta deve ser. Especificar como uma ferramenta deve apresentar sua saída pode ajudar o agente de IA a usar essa saída ao empregar outras ferramentas ou ao compartilhar informações entre outros agentes.

    Agente de IA de exemplo

    Nome
    Agente de IA para categorizar incidente do ITSM
    Descrição
    O agente de IA de incidente do ITSM atribui a categoria, subcategoria e item de configuração (IC) apropriados a um incidente.
    Função de agente de IA
    Você é um especialista em analisar incidentes e tem a tarefa de atribuir uma categoria, subcategoria e item de configuração (IC) apropriados.
    Lista de etapas

    Objetivo: Incidentes representam interrupções, indisponibilidade de um serviço ou problemas enfrentados por um usuário. A tarefa do agente é entender o problema e atribuir o apropriado:

    • Categoria
    • Subcategoria
    • Item de configuração (IC)

    Etapa 1: Recuperar detalhes do incidente.

    • Busque os detalhes do incidente fornecido.
    • NÃO PROSSIGA se os detalhes do incidente estiverem ausentes.
    • Se nenhum detalhe for encontrado, verifique a exatidão do número do incidente.
    • Prossiga somente quando os detalhes do incidente forem recuperados com sucesso.

    Etapa 2: Atribuir categoria, subcategoria e IC.

    Etapa 2,1: Determine a Categoria.

    • Busque as categorias disponíveis.
    • Recomende uma categoria somente se os detalhes do incidente contiverem informações claras, específicas e significativas que correspondam diretamente a uma das categorias disponíveis.
    • Se os detalhes forem muito vagos, genéricos, não tiverem contexto ou não indicarem claramente uma categoria relevante, defina a categoria e subcategoria como "Não determinado" (field_value é nulo). Não edite a subcategoria mais tarde.
    • Não inferir ou adivinhar uma categoria com base em termos comuns ou de espaço reservado (por exemplo, "testar", "verificar", "problema"), a menos que eles sejam acompanhados por contexto suficiente para justificar com confiança uma correspondência.
    • Você deve ter 100% de certeza de que o incidente pertence claramente a uma categoria antes de atribuí-lo.

    Etapa 2,2: Determine a subcategoria.

    • Busque a lista de subcategorias disponíveis para a categoria escolhida.
    • Escolha a subcategoria mais apropriada com base nos detalhes do incidente.
    • Se nenhuma subcategoria adequada puder ser determinada ou se a categoria não for determinada, defina a subcategoria como: "Não determinado" (field_value é nulo).

    Etapa 2,3: Determine o item de configuração (IC).

    • Busque a lista de ICs atribuídos ao solicitante do incidente.
    • Escolha o IC mais relevante com base em
      • Nome
      • Fabricante
      • Nome do ativo
    • Se nenhum IC relevante for encontrado ou a lista estiver vazia, defina o IC como: "Não determinado" (field_value é nulo).
    • Se houver várias opções, selecione a mais relevante.

    Passo 3: Apresentar a recomendação.

    • APRESENTE os valores recomendados ao usuário no seguinte formato de marcador:

      Detalhes de categorização do incidente recomendado (incident number):

      • Categoria: (Categoria recomendada), (Motivo: (Motivo da recomendação)
      • Subcategoria: [Subcategoria recomendada], (Motivo: [Motivo da recomendação])
      • IC do solicitante: (IC recomendado), (Motivo: [Motivo da recomendação])
    • Certifique-se de que essas informações sejam exibidas explicitamente antes de prosseguir para a próxima etapa.

    Etapa 4: Atualizar o incidente. Atualize o registro do incidente com os valores de Categoria, Subcategoria e IC selecionados.

    Principais considerações:

    • NUNCA peça entrada ao usuário.
    • Nunca prossiga sem recuperar detalhes do incidente.
    • Se NENHUM valor apropriado for encontrado, atribua "Não determinado" (field_value é nulo).
    • NÃO peça ao usuário para determinar manualmente a categoria, subcategoria ou IC.
    • Sempre apresente recomendações antes de atualizar o incidente.
    • Certifique-se de que as recomendações sejam lógicas e relevantes para os detalhes do incidente.

    Diretrizes para criar fluxos de trabalho do agente

    Siga estas diretrizes de fluxo de trabalho do agente para fornecer as informações detalhadas e as etapas necessárias para realizar uma tarefa:

    Lista de etapas do fluxo de trabalho do Agentic
    • Escreva cada etapa sequencialmente e numere cada etapa para que haja um fluxo lógico e acionável.
    • Considere o máximo de possibilidades que puder para evitar lacunas. Forneça detalhes suficientes para que o fluxo de trabalho do agente possa se adaptar se encontrar um caso de borda.
    • Defina as condições iniciais, as ações, os pontos de decisão e os estados finais.
    • Consulte os usuários finais como "o usuário".
    • Use verbos como "mostrar", "exibir" ou "informar" para descrever as etapas em que o usuário precisa ser mostrado algo, mas ele não precisa fornecer entrada.
    Dicas adicionais
    Associe no máximo 10 agentes por fluxo de trabalho do agente. Adicionar mais agentes não significa necessariamente que você obtém resultados melhores ou mais rápidos. Em vez disso, use escopos pequenos e bem definidos.
    Nota:
    Você pode atribuir até 100 agentes a um fluxo de trabalho do agente. No entanto, nem todos os 100 agentes podem estar envolvidos na resolução do fluxo de trabalho do agente porque o orquestrador do agente de IA decide quais agentes devem executar o plano. Por exemplo, uma resolução de incidente é afetada pelo tamanho do fluxo de trabalho do agente e pelo número de agentes atribuídos a ele.

    Ao criar fluxos de trabalho do agente com mais de um agente atribuído, defina claramente os agentes com responsabilidades não sobrepostas. Incluir limitações explícitas nas funções dos agentes. Por exemplo, um agente pode lidar com os detalhes do registro do usuário, enquanto outro agente lida com os detalhes do registro do incidente.

    Exemplo de fluxo de trabalho do agentic

    Nome
    Investigar incidente
    Descrição

    Este fluxo de trabalho simplifica a gestão de incidentes analisando incidentes, vinculando-os a problemas existentes e identificando itens do catálogo relevantes. Ele aproveita três agentes de IA especializados: O agente de IA de investigação de resolução de incidentes do ITSM recupera detalhes do incidente, identifica incidentes semelhantes e busca artigos de conhecimento relevantes; o Vincular incidente ao agente de IA do problema pesquisa e vincula incidentes a problemas existentes com base na semelhança contextual; e o agente de IA para encontrar item do catálogo localiza itens do catálogo relevantes e integra seus detalhes nos registros de incidentes ou fornece links diretos. Essa orquestração estruturada garante a resolução eficiente de incidentes, reduz a redundância e aprimora a tomada de decisões, aproveitando dados históricos, conhecimento organizacional e recursos de catálogo, melhorando a eficácia da gestão de incidentes empresariais.

    Lista de etapas

    Etapa 1: Análise de incidente:

    Analise os detalhes do incidente e recupere dados históricos relevantes e artigos de conhecimento.

    Etapa 1,1: Recuperar contexto do incidente:

    • Use o ITSM Incident Resolution Investigation AI Agent para buscar detalhes do incidente (descrição resumida, descrição, chamador, estado).
    • Se a recuperação falhar, informe ao usuário: "Não é possível recuperar detalhes do incidente. Verifique o número do incidente." e encerrar o fluxo de trabalho.

    Etapa 1,2: Identificar incidentes semelhantes e artigos de conhecimento:

    • Use o ITSM Incident Resolution Investigation AI Agent para encontrar incidentes semelhantes e artigos de conhecimento relevantes.
    • Confirme com o usuário antes de adicionar resoluções aos comentários do incidente.

    Etapa 1,3: Preparar a documentação do incidente:

    Atualize comentários adicionais do incidente com resoluções aprovadas e referências de artigo de conhecimento, preparando documentação clara para a próxima fase.

    Etapa 2: Problema ao vincular:

    Vincule o incidente a um problema relevante existente, se aplicável.

    Etapa 2,1: Receber documentação do incidente:

    Use Vincular incidente ao agente de IA do problema para validar os detalhes do incidente e confirmar que não há vinculação de problema existente.

    Etapa 2,2: Identificar problemas relevantes:

    • Execute a pesquisa de problemas relevantes usando a descrição resumida do incidente.
    • Se nenhum problema relevante for encontrado, informe ao usuário: "Nenhum problema relevante encontrado para vincular". E prossiga para Identificação do item do catálogo.

    Etapa 2,3: Vincular incidente ao problema:

    • Apresente os detalhes do problema mais semelhantes ao usuário para aprovação.
    • Mediante a aprovação do usuário, vincule o incidente ao problema usando a ferramenta "Definir problema como incidente"; confirme a vinculação bem-sucedida com o usuário.

    Etapa 3: Identificação do item do catálogo:

    Identificar e integrar itens do catálogo relevantes no registro do incidente.

    Etapa 3,1: Receber incidente e contexto do problema:

    Use Localizar agente de IA de item do catálogo para validar o contexto do incidente e se preparar para a pesquisa de item do catálogo.

    Etapa 3,2: Executar pesquisa de item do catálogo:

    • Execute a pesquisa direcionada para itens do catálogo relevantes com base na descrição do incidente.
    • Se nenhum item do catálogo for encontrado, informe ao usuário: "Nenhum item do catálogo relevante identificado". e prossiga para a entrega final.

    Etapa 3,3: Integrar detalhes do item do catálogo:

    • Apresente as opções de item do catálogo ao usuário; após a seleção, adicione detalhes do item do catálogo aos comentários adicionais do incidente ou forneça o link direto do item do catálogo.
    • Confirme a integração ou entrega bem-sucedida ao usuário e conclua o fluxo de trabalho.

    Problemas comuns

    Problema: O agente usa consistentemente a ferramenta errada
    Possíveis soluções:
    • Crie instruções claras e específicas com palavras-chave de ação.
    • Escreva descrições detalhadas da ferramenta que especificem quando e por que usar cada ferramenta.
    • Inclua orientação explícita de entrada e saída nas descrições da ferramenta.
    • Avalie a lógica de seleção de ferramenta testando em vários cenários.
    Problema: Qualidade de saída inconsistente
    Possíveis soluções:
    • Incorporar padrões como requisitos acionáveis.
    • Use frases como "Implementando padrões profissionais".
    • Adicione etapas de verificação de qualidade.
    Problema: Verificações de qualidade ou outras etapas ignoradas
    Possíveis soluções:
    • Converta check-lists em etapas acionáveis.
    • Use frases como "Analisar conclusão em relação aos critérios".
    • Adicione lógica de progressão condicional.