Desempenho do autoatendimento
Use a página do Painel de desempenho de autoatendimento para exibir indicadores de desempenho do Now Assist experiências de autoatendimento como Now Assist em Virtual Agent, Portal de serviços que estão ativos na instância.
A página do painel de desempenho de autoatendimento contém indicadores que ajudam a analisar o desempenho do Now Assist experiências de autoatendimento como Now Assist em Virtual Agent e. Portal de serviços. Use o intervalo de datas e os filtros de recursos para exibir indicadores de desempenho de autoatendimento para um determinado período e. Now Assist experiência. A seleção de filtro se aplica a todas as visualizações na página. O intervalo de datas padrão é de 30 dias.
- Taxa de resolução baseada no número de consultas resolvidas por um Now Assist capacidade de autoatendimento, por exemplo, Now Assist em Virtual Agent.
- Detalhamento da porcentagem de consultas do usuário respondidas por Now Assist capacidades de autoatendimento.
- Now Assist Capacidade de autoatendimento que contribuiu para o maior número de conversas bem-sucedidas, ou seja, conversas com feedback como resolvido.
Indicadores de desempenho de autoatendimento
- Número total de consultas
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Esta área do painel mostra o número total de consultas do usuário recebidas pelo selecionado Now Assist capacidade de autoatendimento. Em uma conversa, quando o usuário seleciona outros itens da lista, como Mostrar próxima resposta e Mostrar mais resultados, a entrada do usuário é considerada parte da mesma consulta. Quando Now Assist em Virtual Agent detecta um comutador de intenção, por exemplo, quando um usuário insere uma consulta diferente ou seleciona Iniciar uma nova conversa , ela é contada como uma nova consulta.
Figura 2. Indicador Número total de consultas - Número total de respostas de consulta
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Esta área do painel mostra o número total de respostas quando ativas Now Assist habilidades no recurso de autoatendimento apresentaram conteúdo para os usuários revisarem. . Now Assist habilidades em Virtual Agent incluir Now Assist Perguntas e Respostas Genius, Now Assist Ordenação de catálogo de vários turnos, e. Now Assist tópicos. Se nenhum conteúdo for apresentado na resposta, a consulta será marcada como Nenhuma Resposta Fornecida.
Figura 3. Indicador de número total de respostas de consulta - Status de resolução da consulta
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Esta área do painel mostra o status de resolução das consultas do usuário, que é determinado com base no feedback fornecido pelos usuários na resposta da consulta.
- Resolvido: indica que o usuário achou a resposta útil e eficaz ou que não forneceu nenhum feedback.
- Não resolvido: Indica que o usuário não encontrou a resposta apresentada pelo Now Assist capacidade de autoatendimento ser útil e indicou essa resposta por meio de um feedback negativo.
Figura 4. Indicador de status de resolução de consulta - Taxa de resolução
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Esta área do painel mostra a porcentagem de consultas do usuário resolvidas pelo Now Assist capacidade de autoatendimento. A porcentagem de resolução é calculada usando a seguinte fórmula: (Número de consultas resolvidas/Número total de consultas) x 100.
Figura 5. Indicador de taxa de resolução - Eventos iniciados pelo usuário
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Esta área do painel mostra um detalhamento das consultas tratadas pelo selecionado Now Assist capacidade de autoatendimento. Por exemplo, quando você seleciona Now Assist em Virtual Agent Na lista suspensa Recurso, o indicador mostra o número e a porcentagem de consultas tratadas por Now Assist em Virtual Agent. O indicador ajuda você a entender qual recurso de autoatendimento lidou com eficácia com as consultas do usuário.
Figura 6. Indicador de eventos iniciados pelo usuário - Conversas bem-sucedidas por capacidade
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Esta área do painel mostra o. Now Assist capacidades de autoatendimento pelo número de conversas bem-sucedidas para as quais eles contribuíram. Conversas bem-sucedidas são determinadas com base no feedback fornecido pelo usuário na resposta da consulta.
Figura 7. Conversas bem-sucedidas por capacidade