Agendamento de plantão em Espaço de operações de serviços
Use Agendamento de plantão em Espaço de operações de serviços para exibir e gerenciar seus turnos e seus cronogramas.
Visão geral Agendamento de plantão
Como agente, você pode exibir sua programação e os cronogramas de seus colegas, solicitar uma ausência, propor cobertura e definir suas preferências de notificação.
Como Gerente de Turno, exiba e gerencie turnos, aprove ou rejeite solicitações de ausência e resolva lacunas e conflitos. Você também pode gerenciar preferências de notificação, canais de entrega, regras de gatilho de escalação e políticas de grupo.
Como Administrador de Plantão, exiba , e gerencie turnos, aprove ou rejeite solicitações de ausência e resolva lacunas e conflitos. Você também pode gerenciar preferências de notificação, canais de entrega, regras de gatilho de escalação e políticas de qualquer grupo.
Cronogramas em Espaço de operações de serviços
Use o menu Cronogramas, na página inicial, para acessar Agendamento de plantão em Espaço de operações de serviços.
Guia de cronogramas de plantão
Esta guia exibe todos os cronogramas e o turno do usuário em uma exibição de calendário ou de linha do tempo. Você pode personalizar a exibição para abranger um dia, uma semana ou um mês, e filtrar o calendário com base em seus grupos ou fusos horários.
Você pode gerenciar suas solicitações de trabalho, turnos, e folgas nesta guia.
Preferências de notificação de plantão
Nesta guia é possível definir seus métodos de notificação preferidos para receber alertas quando um tíquete for escalonado para você.
Você pode definir regras de notificação de escalação e os canais de entrega usados para receber essas notificações.
Equipes no Espaço de operações de serviços
Use o menu Equipes (
) em Espaço de operações de serviços para ver todas as equipes. Selecione um cartão de equipe para exibir e gerenciar a programação de uma equipe e definir políticas de escalação e preferências de equipe para um o turno selecionado. Esse recurso verifica se a sua equipe sabe quem está de plantão, se é responsável e se está confiante que alertas ou incidentes críticos foram confirmados.
Use a guia Programação para criar e gerenciar turnos para sua equipe. Esse recurso verifica se a pessoa certa está disponível para responder a incidentes e alertas críticos. Você também pode adicionar ou editar os membros da equipe, a descrição e as informações de contato da sua equipe.
Use a guia Gatilhos e políticas de escalação para definir uma política de escalação e as regras do gatilho a serem seguidas se houver um incidente. Você atribui essas políticas e regras de gatilho, juntamente com as preferências de notificação, a uma equipe.
Use a guia de Preferências de equipe de plantão para editar as preferências de turno de um grupo. Você pode adicionar o Gerente de Turno e o dia de início da semana e definir as preferências de solicitação de ausência e sobreposição de turno, e configurar as regras de escalação para sobreposição de turno.
Painel lateral contextual
Use Agendamento de plantão do Painel contextual lateral, ao abrir um incidente. Você também pode configurar especialistas de plantão e acompanhamento de escalação para qualquer outro registro, se necessário.
Selecione o ícone de especialistas de plantão (
) no painel contextual lateral para exibir e falar com os especialistas recomendados a fim de obter ajuda.
Para exibir os detalhes da escalação e o acompanhamento dinâmico de uma escalação de plantão, selecione o ícone de escalações de plantão (
) no Painel contextual lateral.