Notas da versão da Gestão de dados do CSM
. ServiceNow®Gestão de dados para Customer Service Managementa aplicação permite que você organize e gerencie os dados de seus usuários internos e clientes externos. Gestão de dados para Customer Service Managementfoi aprimorado e atualizado em Yokohamaversão.
Gestão de dados destaques para Yokohamaversão
- Rastreie o status e outras informações relacionadas aos fluxos de trabalho do ciclo de vida do cliente usando a tabela Rastreador de solicitações de gestão de vendas e pedidos (sn_tmt_core_inbound_queue).
- Rastreie preços e informações de assinatura de produtos e serviços no Espaço configurável do CSMusando as métricas de receita no formulário de produto vendido.
- Integrar Gestão estratégica de portfólios(SPM) Gestão de projetos com locais de negócios para criar e gerenciar projetos em toda a sua organização.
Consulte Data management for Customer Service Management para obter mais informações.
Importante:
O local de negócios e a Gestão da base de instalação estão disponíveis no ServiceNow Store. Para obter detalhes, consulte a seção "Informações de ativação" dessas notas de versão.
Novo no Yokohamaversão
- Nomeando registros de relacionamento com o cliente
- Use o campo Tipo nas configurações da parte relacionada para nomear registros nas tabelas de relacionamento de membro da equipe da conta, relacionamento de contato, relacionamento com o consumidor e de relacionamento de membro da residência. Com essa funcionalidade, você pode identificar o relacionamento baseado no caso de uso do setor.
- Registros de relacionamento com o cliente solicitante
- Organize registros em tabelas como membros da equipe de contas, relacionamentos com o consumidor e muito mais usando o. Pedido campo. Você pode definir o pedido manualmente ou preenchê-lo automaticamente com base no Tipo selecionado por meio das configurações da parte relacionada. Dessa forma, você pode organizar registros logicamente com base no seu caso de uso.
- Melhorias na estrutura de responsabilidade declarativa
- Aprimore a estrutura de responsabilidade declarativa para simplificar a administração e a gestão de acesso, permitindo que os administradores executem as seguintes tarefas:
- Adicione novas funções granulares para acessar dados do cliente com base nas definições de responsabilidade.
- Inclua entidades adicionais na estrutura.
- Métricas de assinatura para produtos vendidos
- Permita que os agentes rastreiem e analisem as informações de preços de produtos e serviços usando as métricas de receita de preços e assinaturas no formulário de produto vendido no Espaço configurável do CSM.
- Gestão de projetos para locais de negócios
- Integrar SPMgestão de projetos com locais de negócios para oferecer suporte a operações como abertura, fechamento ou modernização de locais. Com a integração de gestão de projetos, suas equipes podem acompanhar os cronogramas, colaborar e executar as tarefas voltadas para o local de negócios com mais eficiência.
- Ordens de serviço para locais de negócios
- Cumprir Gestão de serviços de campo( FSM) ordens de serviço em locais de negócios. Dessa forma, você pode habilitar os membros do local para exibir e concluir as tarefas atribuídas. Ao usar os dados de local de negócios existentes, você pode simplificar as atribuições de ordem de serviço.
- Campos de dados aprimorados para locais de negócios
- Rastreie informações adicionais sobre locais de negócios usando novos campos para datas de abertura e fechamento, status e descrição.
- Movimentação da equipe entre locais de negócios internos
- Permita que os gerentes transfiram a equipe entre locais de negócios internos. Você pode simplificar atualizações para organizações que têm movimentos frequentes de equipe.
- Locais de negócios de propriedade da empresa e operados por terceiros
- Atribua equipe externa a locais de negócios internos para oferecer suporte a vários modelos operacionais, incluindo locais de propriedade da empresa e operados por terceiros.
- Fluxos de trabalho do ciclo de vida do cliente para registros de produtos vendidos e inventário de produtos
-
Use os fluxos de trabalho do ciclo de vida do cliente para executar as seguintes tarefas:
- Crie um pedido de Modificar, Suspender, Retomar e Desconectar para registros de inventário de produto raiz únicos ou múltiplos associados a uma especificação de serviço.
- Selecione vários inventários de produto raiz para executar a ação de modificação para criar pedidos e cotações.
- Rastreie o status dos fluxos Modificar, Suspender, Retomar e Desconectar nos produtos vendidos e no registro de inventário de produtos usando a tabela Rastreador de solicitações de gestão de vendas e pedidos (sn_tmt_core_inbound_queue).
Mudanças de IU
- Classe de especificação na lista relacionada ao inventário de produtos
- . Classe de especificação O campo na lista relacionada Inventário de produto fornece informações sobre se o registro de inventário de produto selecionado tem uma especificação de produto ou especificação de serviço associada a ele.
Alterado nesta versão
- Configurações de inventários de produtos para fluxos de trabalho de Gestão do ciclo de vida do cliente
- Execute as operações Modificar, Suspender, Retomar e Desconectar nos registros de inventário de produtos diretamente da lista relacionada Inventário de produtos na página Contas.
- Conceda acesso de gravação aos relacionamentos de conta
- Permita que administradores e gerentes de atendimento ao cliente atualizem os registros de relacionamento da conta.
- Habilite o acesso de gravação aos relacionamentos de contato
- Permita que administradores e gerentes de atendimento ao cliente atualizem os registros de relacionamento de contato.
- Populate the Type field in relationship tables using the fix script
- Migre as responsabilidades do gerente de contas dos relacionamentos com membros da equipe de contas para as novas configurações de acesso de responsabilidade. A estrutura atualizada permite que você gerencie as configurações de acesso com mais eficiência.
- Atualize funções no agente de relacionamento e colaborador de relacionamento
- Modifique as funções do agente de relacionamento e do colaborador de relacionamento para incluir as novas funções granulares que podem conceder acesso por responsabilidades.
- Notificação para tarefas de caso em locais de negócios
- Exiba as notificações das tarefas de caso associadas aos locais de negócios no Portal de serviços de local de negócios (BLSP). Dessa forma, os membros do seu local podem se manter informados sobre suas tarefas pendentes.
- Resolução de caso por equipe do local em outros locais de negócios
- Permita que a equipe do local, seja em organizações de propriedade da empresa ou de terceiros (locais de negócios internos e externos), lide e resolva problemas de outros locais de negócios qualificados.
Informações de ativação
Customer Service Management. Now Platformrecurso disponível com a ativação do Customer Service Managementplug-in (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Activate Customer Service Management.
Adicional Customer Service Managementos recursos estão disponíveis com a ativação de outros plug-ins. Para obter detalhes, consulte Additional plugins for Customer Service Management.
Gestão de vendas e pedidos. Now PlatformRecurso que está disponível com a ativação do plug-in Lead to Cash Core (com.snd.l2c.core). Para obter detalhes, consulte Exploring Sales Customer Relationship Management.
A partir de Yokohamaversão, os seguintes plug-ins estão disponíveis em ServiceNow Storepara uma manutenção mais rápida e melhor:
- Gestão da base de instalação (com.snc.install_base)
- Caraterísticas da base de instalação (com.snc.install_base_characteristics)
- Atendimento ao cliente com gestão de portfólio de serviços (com.snc.csm_spm)
A partir de YokohamaVersão, o plug-in Local de negócios (com.snc.business_location) está disponível em ServiceNow Storepara uma manutenção mais rápida e melhor. Para obter detalhes, consulte Activate business locations.
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