Inteligência para CSMnotas da versão
. ServiceNow®As aplicações de Inteligência para CSM permitem que as organizações de atendimento ao cliente e as operações de serviço configurem e implementem Decisões guiadas, Ações recomendadase. Inteligência para tarefasrecursos. A Inteligência para aplicações de CSM foi aprimorada e atualizada no Yokohamaversão.
Inteligência para CSMdestaques para Yokohamaversão
- Habilitar Ações recomendadaspara registros de interação de bate-papo para que seus agentes possam selecionar ações relevantes com base no contexto do bate-papo.
- Integre a orientação de conhecimento aprimorada na página Caso de linha de frente e permita que os agentes anexem e adicionem links a artigos de conhecimento em comentários, anotações de trabalho ou e-mails usando caixas de diálogo não modais.
- Automatizar a configuração de mapeamento para resultados de pesquisa. Você pode criar automaticamente o mapeamento para origens de pesquisa usando uma orientação padrão.
Consulte Inteligência para CSM para obter mais informações.
Importante:
As aplicações a seguir estão disponíveis em ServiceNow Store:
- Decisões guiadas Experiência (sn_ga_exp)
- Ações recomendadas (sn_nb_action)
- Ações recomendadaspara Atendimento ao cliente(sn_cs_nb_action)
- Inteligência para tarefaspara Atendimento ao cliente(com.snc.csm_ml_task)
Novo no Yokohamaversão
- Ações recomendadas - Integração da página de caso de linha de frente com orientação de conhecimento
- Permita que os agentes anexem e. compartilhar artigo de conhecimento link s em comentários, anotações de trabalho ou e-mails usando caixas de diálogo não modais.
- Ações recomendadas - Orientação padrão para resultados de pesquisa
- Permita que os agentes exibam os resultados da pesquisa de todos os registros. Use uma orientação padrão para todas as fontes de pesquisa que não tenham uma orientação mapeada dedicada.
- Ações recomendadas - Melhorado manipulação de tempo limite para geradores de recursos
- Lidar com erros de tempo limite Ao chamar geradores de recursos de aprendizado de máquina (ML). O sistema usa uma API de subfluxo com um 1 segundos tempo limite Garante que o mecanismo de geração de RA priorize tempos de resposta mais rápidos encerrando chamadas de previsão de ML paralisadas .
- Ações recomendadas para Atendimento ao cliente - Orientação personalizada s
- Uso orientação personalizada s t chapéu fornecer agentes com inteligente ações e. Resultados da pesquisa das tabelas Caso, Problema, Incidente ou Solicitação de mudança. Os agentes podem usar essas ações para vincular registros para o caso atual e. resolução de cópia códigos e. anotações de casos resolvidos .
- Ações recomendadas - Valores de campo para registros previstos
- Aproveite o valor do campo real para um registro previsto e mostre-o em uma orientação personalizada no lugar do valor de exibição.
- Ações recomendadas para Atendimento ao cliente - Exibir ações recomendadas na página de registro de interação do CSM
- Permita que os agentes exibam R comentário R Ações no painel lateral contextual na página de registro de interação do CSM. A guia de pesquisa dinamicamente exibido ações relevantes com base no contexto da interação do bate-papo.
- Ações recomendadas para Atendimento ao cliente - Registro de contexto de interação
- Use o registro de contexto de interação para exibir os resultados da pesquisa da tabela Conhecimento. Os resultados são baseados na descrição resumida da interação. Este registro de contexto inclui um registro de mapeamento de pesquisa que mapeia os resultados de conhecimento para a orientação Compartilhar base de conhecimento nas interações de bate-papo.
Informações de ativação
Customer Service Managementestá disponível com a ativação do Atendimento ao clienteplug-in (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Ative a Gestão de atendimento ao cliente .
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