Destaques da versão de disponibilidade geral de Yokohama

Visão geral de alto nível de produtos e recursos na versão Now Platform Yokohama.

Visão geral da versão de GA (General Availability, disponibilidade geral) de Yokohama

Now Platform

Agentes de IA da ServiceNow

• ServiceNow AI Agent Studio: crie agentes de IA personalizados usando avisos de linguagem natural. Permita que vários agentes trabalhem juntos e compartilhem dados com encadeamento para uma automação mais inteligente. Execute fluxos de trabalho dinâmicos e interaja e monitore agentes em tempo real.
• Subfluxos e ações de conversa: crie subfluxos e ações de conversa no Workflow Studio a serem implantados no Virtual Agent. Gere automaticamente entradas e saídas de fluxo em respostas de conversação por meio do Now LLM.
• Entrada de voz para Now Assist: use comandos de voz simples para desbloquear habilidades de resumo com o Now Assist. Melhore a acessibilidade e a usabilidade para pessoas com deficiência. Ajude a garantir experiências mais eficientes e produtivas para todos os usuários.

Dados

• Malha de dados de fluxo de trabalho: conecte dados estruturados, não estruturados ou de fluxo para monitorar e melhorar continuamente as operações.
• Conectores de conteúdo externo para pesquisa: indexe e pesquise dados não estruturados e de documento em várias origens empresariais. Estenda a Pesquisa com IA a repositórios de conteúdo e metadados, como o Confluence Cloud e o SharePoint. A variedade de conectores será expandida continuamente para trazer fontes de conteúdo adicionais, como Google Drive, Teams, Slack, Salesforce, Workday e muito mais.
• CSDM versão 5: estenda modelos de dados unificados de fluxos de trabalho de tecnologia internos para produtos e serviços externos. Projete IA responsável e em conformidade nos fluxos de trabalho de tecnologia.
• Análise da experiência do usuário: visualize métricas e interações por meio de um painel abrangente. Monitore e otimize os principais indicadores de desempenho (KPIs) operacionais para melhorar a experiência do usuário e impulsionar a adoção.
• Snapshots de dados no Performance Analytics: melhore a análise de dados com detalhamentos em vários níveis para agrupar e filtrar origens de indicador. Automatize a coleta de dados para simplificar fluxos de trabalho e reduzir o gerenciamento manual.

Acessibilidade

• Ajuste de texto: permite que os usuários substituam fontes e configurem o espaçamento do texto na ServiceNow ou em qualquer página da Web. Aprimore a experiência do usuário com soluções personalizadas que aprimoram a acessibilidade visual e cognitivo. Atender aos requisitos do WCAG 1.4.12.

Segurança da plataforma

• Melhorias na Privacidade de dados
  • Privacidade de dados: descubra dados confidenciais usando IA/ML. Encontre dados confidenciais que não estejam em conformidade com os padrões tradicionais baseados em regras, como nomes, endereços, endereços IP etc. Os trabalhos agendados podem verificar formatos de anexo comuns, PDF, DOC (X) e TXT e notificar os administradores quando dados confidenciais forem descobertos. Recursos expandidos de descoberta e anonimização para incluir dados em campos de diário para aplicações de IU clássicas.
  • Criptografia de campo empresarial: traga e gerencie sua própria chave para cumprir os requisitos internos e regulatórios. Aproveite o Observador de acesso para descobrir quais recursos estão acessando qual campo para informar as políticas de criptografia. Proteja dados confidenciais sem afetar a funcionalidade do fluxo de trabalho ou a experiência do usuário.
• Aprimoramentos de autenticação
  • Acesso Zero Trust: a "autenticação contínua" permite que os clientes exijam uma sessão de alta garantia antes de permitir o acesso a dados confidenciais. A política de autenticação contínua usa a classificação de dados ou designações de tabela como critérios para exigir alta garantia da identidade de um usuário antes de conceder acesso aos dados.
  • MFA imposta por padrão: a MFA é necessária para todos os usuários internos* como parte do nosso compromisso de fortalecer a segurança da instância e ajudar a impedir o acesso não autorizado. Todos os usuários internos* se inscreverão automaticamente na MFA dentro de um período de 30 dias a partir do upgrade para o Yokohama. Os administradores terão a capacidade de modificar a política de MFA para estender a janela de inscrição ou isentar usuários, funções ou grupos específicos do requisito de MFA, se necessário.

    *As contas de logon único e de integração não são afetadas.

• Aprimoramentos de autorização
  • Filtros de dados de segurança: substituem a necessidade de regras de negócio de consulta como um controle de segurança, diminuindo a complexidade e reduzindo os problemas de desempenho.
  • Registros relacionados: restrinja ou conceda acesso a projetos e suas entidades secundárias ou relacionadas, sem depender de controles de acesso complexos.
  • Análise de acessos: reduza o tempo de solução de problemas de acesso do usuário concedendo a nova função AA_Admin a usuários não administradores autorizados.
• Aprimoramentos do serviço de exportação de log
  • O planejamento dos requisitos de armazenamento é simplificado com os relatórios do Serviço de exportação de log (LES), que fornecem visibilidade sobre o consumo de log.
  • O envio de conteúdos de log granulares para várias origens agora é compatível com os tópicos LES Kafka.
  • A adição de tópicos permite a assinatura de vários subconjuntos diferentes de tabelas na auditoria do sistema, bem como a personalização de políticas de retenção na infraestrutura do cliente.
• Melhorias na Separação de domínios
  • As instâncias existentes podem usar a configuração assistida da Separação de domínios para instalar a Separação de domínios.
  • Automatiza tarefas comuns, como criação de domínio, criação de índice e verificação de dados delta.
  • Cria um relatório resumido de trabalho que destaca as configurações adicionais necessárias antes de usar a Separação de domínios.

Malha de dados de fluxo de trabalho

Atualizações do Now Assist

• Crie rapidamente spokes personalizados e bots de RPA usando linguagem natural.
• Execute ações de spoke em sistemas de terceiros diretamente com o Now Assist.

Central de automação

• Gerenciador de conexões: gerencie integrações, paginação e mapeamento de dados com instruções orientadas. Centralize as ferramentas de automação de terceiros para gerenciar integrações, ETL, processos e otimização do ciclo de vida.
• Projetos de avaliação: descubra projetos de avaliação prontos para uso em todas as instâncias do Yokohama. Conscientize os gerentes de serviço de HRSD e CSM de sua capacidade de criar projetos de mineração de processos para gestão de casos. Utilize as informações de mineração de processos para entender e otimizar os processos de gestão de casos.

Mineração de processos

• Análise de anotações de trabalho: transforme anotações de trabalho em transições de processo ineficientes em informações acionáveis. Acelere o tempo de processamento de melhorias, entendendo os motivos detalhados e documentados dos gargalos.
• Configuração assistida de configuração de processo: permite que SMEs (analistas de processo) simplifiquem e escalem a criação de registros de configuração de processo. Aumente a adoção das partes interessadas nos negócios por meio de configurações de processo pré-criadas de SMEs que facilitam a configuração de um projeto de mineração de processos. Feche a lacuna para tabelas em que os registros de configuração de processo não estão disponíveis por meio de pacotes de conteúdo de BU e tabelas personalizadas.

Hub de integração

• Conectores de conteúdo externo: habilite o acesso seguro aos dados corporativos com a pesquisa com tecnologia GenAI a partir de um único ponto de entrada. Integre fontes de conteúdo de terceiros, como SharePoint e Confluence, nativamente à Pesquisa com IA.

Fluxos de trabalho de tecnologia

Operações de Serviço

• Melhorias na experiência digital do usuário final
  • Pontuação de DEX: combine a integridade da aplicação e do dispositivo, o sentimento do usuário e as métricas de experiência de serviço para obter visibilidade total da experiência digital.
  • Notificações por push: forneça alertas pop-up e notificações de informações de status para ajudar os funcionários a serem mais informados e bem-sucedidos com o autoatendimento.
  • Experiência de rede: analise problemas de rede/aplicação para identificar gargalos e resolver proativamente possíveis problemas.

IT Service Management

• Agentes de IA: implante rapidamente agentes de IA com casos de uso prontos para uso para processos de mudança, incidente grave e incidente. Utilize grades de proteção predefinidas ou personalizadas para proteger seus dados.
• Melhorias do Now Assist para Gestão de serviços de TI: chatbot de conversação renovado e análise de risco para reduzir incidentes. Revelação automatizada de conhecimento relevante e itens do catálogo conforme os funcionários enviam solicitações.
• Aprimoramentos adicionais do ITSM:
  • DevOps: permita que as equipes de DevOps criem facilmente integrações de orquestração personalizadas com ferramentas intuitivas.
  • Versão de produto digital: crie planos de versão para iniciativas complexas de vários produtos por meio de experiências de configuração orientada.
  • Painel de sucesso: estenda a medição da sua implementação às métricas de sucesso predefinidas dos agentes de IA.
  • Espaço de operações de serviços: exiba automaticamente informações relevantes do usuário via DEX quando ocorrer um incidente grave diretamente para as equipes de resposta.

IT Operations Management

• Observabilidade de serviço: centralize sinais críticos e una fluxos de trabalho para aumentar a agilidade e a confiabilidade. Calcule o raio de detonação e reduza o tempo médio de resolução (MTTR), sobrepondo as mudanças na aplicação à infraestrutura subjacente. Defina e rastreie objetivos de serviço alinhados aos seus objetivos de negócio.
• Monitoramento sintético: acione alertas quando endpoints públicos ou privados se tornarem indisponíveis usando monitores remotos. Monitore a disponibilidade e o tempo de resposta para endpoints críticos de API e HTTP. Reduza o MTTI/MTTR fornecendo rapidamente aos operadores o contexto de indisponibilidade relevante, incluindo os serviços afetados.
• Correlação de alertas usando tráfego de rede: resolva alertas e problemas antes que eles se tornem incidentes ou indisponibilidades. Reduza o ruído do alerta e simplifique a resposta explorando a lógica oculta no tráfego da rede. Agrupe e gerencie alertas relevantes mesmo sem um CMDB totalmente desenvolvido.

Configuration Management Database (CMDB)

• Informações de API: impulsione a conformidade regulatória avaliando as APIs. Identifique endpoints não autorizados ou protocolos desatualizados. Centralize a visibilidade da API da nuvem e de ferramentas internas, incluindo dependências, otimizando configurações e simplificando a governança. Inclua APIs no fluxo de trabalho de TI principal, incluindo gestão de mudanças, bases de conhecimento e operações de serviço.
• Conectores do Service Graph de API: estabeleça instantaneamente a visibilidade da API usando ferramentas populares de gerenciamento de API. Inclua e atualize automaticamente dados confiáveis com conectores certificados para funcionar. Habilite a conformidade com as iniciativas de regulamentação e segurança com todos os detalhes da API que também funcionam com o processo de mudança e incidente estabelecido.
• CSDM versão 5: estenda modelos de dados unificados de fluxos de trabalho de tecnologia internos para produtos e serviços externos. Integre as soluções de TI em um único sistema de registro e ação para agentes humanos e de IA. Projete uma IA responsável e em conformidade em todos os fluxos de trabalho de tecnologia.

Software Asset Management

• Now Assist para Software Asset Management
  • Reúna informações do fornecedor sobre o estado do software no inventário de software, integridade da configuração e conformidade de licenças. Simplifique os resultados e as oportunidades do fornecedor de software com base em regras de licenciamento complexas. Entenda os requisitos de conformidade e determine as ações necessárias para corrigir riscos e otimizar gastos.
• Configuração assistida do Software Asset Management: oriente os usuários na criação de objetivos de sucesso até a reconciliação com a configuração do produto escolhido. Melhore a experiência do usuário com etapas fáceis de seguir para configurar um novo produto.
• Suporte ao SAP S/4HANA Cloud – público: use o Spoke Integration Hub para se conectar à edição pública do SAP S/4HANA Cloud. Preencha os dados na tabela de assinatura do usuário para capturar informações do usuário e funções aplicadas para o usuário. Rastreie o número de licenças usadas com o processo de reconciliação que aproveita o modelo de conversão FUE.

Gestão de ativos de hardware - HAM

• Certificação de ativos: crie, atribua e monitore a conclusão de certificações de ativos para reduzir lacunas nos dados de ativos. Valide o uso de ativos serializados para hardware não contido em escritórios corporativos. Minimize os riscos de segurança e conformidade verificando a cadeia de custódia de ativos.

Gestão estratégica de portfólios (SPM)

• Now Assist para Gestão estratégica de portfólios
  • Monitoramento de tarefas do projeto: monitoramento autônomo e otimização das operações do projeto. Visibilidade em tempo real da integridade do projeto. Monitoramento autônomo e otimização da operação do projeto.
  • Geração de histórias: gere histórias detalhadas e de alta qualidade a partir de épicos com agentes de IA.
• Finanças do portfólio
  • Analise os acúmulos de custos entre aprovados, previstos e reais. Analise detalhamentos por categorias, tipos de custo ou intervalos de tempo. Garanta o alinhamento com o orçamento para ajudar a evitar gastos excessivos.

Arquitetura empresarial (anteriormente Application Portfolio Management)

• Now Assist para arquitetura empresarial
  • Resumo do registro de decisão da arquitetura: simplifique os detalhes em resumos concisos para tomar decisões mais rápidas e melhorar a eficiência.
  • Solicitações do catálogo conversacional: crie solicitações de revisão de aplicação, integração e arquitetura por meio de uma interface conversacional.
  • Diagramador de arquitetura empresarial: gere modelos e resumos de modelos a partir de avisos de texto simples.

Gestão de ativos para tecnologia operacional

• Espaço de OT unificado para ativos industriais e de hardware: gerencie OT, OE e ativos de hardware usando uma única interface integrada. Simplifique os fluxos de trabalho do ciclo de vida do ativo com um conjunto unificado de tarefas para reduzir os riscos de tempo de inatividade e melhorar o acompanhamento de ativos.
• Gestão de firmware: ingerir dados de ferramentas de descoberta de terceiros, identificar dispositivos e analisar modelos de firmware. Normalize os dados com base na biblioteca de conteúdo selecionada de versões de firmware para fornecer perfis acionáveis. Habilite as ferramentas de segurança de OT da ServiceNow para gerenciar vulnerabilidades e interrupções operacionais.
• Biblioteca de conteúdo de firmware e normalização: produza um conjunto normalizado de firmware descoberto com base em uma biblioteca de conteúdo com curadoria da ServiceNow. O firmware normalizado resulta na padronização de fornecedores de firmware, números de versão, datas de versão e códigos UNSPSC. O conteúdo de firmware normalizado é enriquecido com dados de vulnerabilidade de CPE (Common Platform Enumeration, Enumeração de plataforma comum) de acordo com o firmware do grupo do Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia.

Risco e resiliência

• Gestão de continuidade de negócios (GCN)
  • Avaliações inteligentes para modelos de AIN: aproveite as capacidades de avaliações inteligentes, copie modelos, preencha respostas, funções de pontuação, filtragem etc. em modelos de AIN. Configure a lógica para calcular os valores de RTO, RPO, nível de recuperação e CIA com base nas respostas de AIN. Experiência do usuário aprimorada para criar AINs para atender a requisitos variados de continuidade.
  • Gestão de tarefas em exercícios e eventos de crise: identifique tarefas duplicadas em exercícios e eventos de crise para remover a redundância. Contextualize as dependências entre planos para entender o possível impacto no RTO, RPO. Visualize a ordem de execução das tarefas por meio de um gráfico de Gantt.
• Gestão ambiental, social e de governança (ESGM)
  • Planejamento e análise de previsão: crie vários cenários hipotéticos para modelar um caminho futuro. Avalie possíveis mudanças e planeje intervenções ajustando variáveis específicas. Dados de previsão para métricas com modelos predefinidos.
  • Árvore de fórmulas: entenda melhor os cálculos complexos com uma representação intuitiva da estrutura da fórmula. Exiba valores, além de cálculos, na árvore de fórmulas hierárquicas. Identifique erros ou inconsistências dividindo as fórmulas em seus componentes individuais.
• Gestão integrada de riscos (IRM)
  • Now Assist para Gestão integrada de riscos: aproveite o botão Resumir na página Visão geral do problema para gerar um resumo de todo o problema, incluindo as ações realizadas e a resolução. Forneça feedback sobre o problema, copie o resumo ou publique o resumo em anotações de trabalho.
  • Mecanismo de avaliação inteligente para análise de casos de conformidade: integre perfeitamente a avaliação de risco à gestão de casos de conformidade no app. Gere pontuações de avaliação mais significativas com base em respostas e tipos de dados. Preencher automaticamente as respostas.
  • Emissão de relatórios de incidentes de Resiliência operacional digital, modelo de dados e visualização de mapeamento de serviços: aproveite um novo fluxo de trabalho para atender aos requisitos de emissão de relatórios regulatórios para incidentes de TI e de segurança. Acione automaticamente casos de conformidade, notificações e avaliações com vínculos relevantes do CMDB para conduzir ações de correção informadas. Gere automaticamente relatórios iniciais, intermediários e finais para DORA e classifique os incidentes graves adequadamente.
• Gestão de privacidade
  • Nova experiência de avaliação de privacidade: as categorias de objeto de informações ajudam a simplificar a governança de dados, melhorar a clareza para os usuários comerciais e aumentar a precisão. Calcule automaticamente e monitore continuamente as pontuações de risco da atividade de processamento com novos fatores de criticalidade.
• Gestão de riscos de terceiros (TPRM)
  • Questionários pré-preenchidos, modelo do Excel: respostas de questionários pré-preenchidas para entidades e compromissos associados ao mesmo terceiro ativo. Aproveite o modelo do Microsoft Excel para questionários - baixado, concluído e importado no portal do fornecedor.
  • Painéis para informações de terceiros, análises personalizadas: personalize o painel com um layout preferencial para obter informações rapidamente. Explore os dados de avaliação em vários níveis para priorizar e analisar as métricas principais. Personalize layouts de relatório, widgets e exibições de dados e fluxos de trabalho para supervisionar todo o programa de TPRM.

Operações de segurança

• Now Assist para Operações de segurança
  • Gerador de encerramento de incidente de segurança: automatize fluxos de trabalho para que os analistas encerrem os incidentes de segurança. Gere automaticamente códigos de fechamento, anotações de resolução e análise pós-incidente. Permita que os analistas usem linguagem natural para fazer perguntas de acompanhamento e atualizar o conteúdo.
  • Informações de correlação: forneça aos analistas exibições rápidas ou registros correlacionados ao incidente de segurança com base em ativo, usuário ou observável.

Principais serviços de negócio

Prestação de serviços de RH

• Now Assist para Prestação de serviços de RH
  • Geração de jornada: acelere a criação de jornadas por meio de ferramentas intuitivas de design de linguagem natural. Aumente a produtividade do gerente com caminhos de criação de desenvolvimento de funcionários simplificados e personalizados. Melhore a experiência do usuário simplificando processos complexos de mapeamento de jornada.
  • Geração de plano de crescimento: permita que os funcionários insiram detalhes sobre seus objetivos e resultados de crescimento em um formato de texto simples. Gere rascunhos de planos de crescimento com atividades personalizadas, cursos de aprendizado e programas de validação de habilidades.
• Experiência de configuração de compromisso de RH para trabalhadores sem mesa: permita que os trabalhadores sem mesa agendem reuniões de RH presenciais ou virtuais por meio do portal de serviço do funcionário.

Saúde e segurança

• Gestão de exposição: identifique as exposições e vincule as avaliações de risco associadas e os registros de segurança. Conduza avaliações de exposição usando um construtor de condições para acompanhamento preciso. Atribua ações de acompanhamento para ajudar a garantir a segurança do trabalhador e a gestão de exposição adequada.
• Permissão de trabalho: solicite tipos de permissão prontos para uso e adicione ordens de serviço, inspeções ou registros de segurança associados. Configure a check-list necessária e o fluxo de aprovação para atender a necessidades exclusivas. Gerencie as permissões solicitadas e cancele, suspenda ou reabra diretamente as permissões no Espaço de saúde e segurança.

Prestação de serviços no local de trabalho

• Now Assist para Prestação de serviços no local de trabalho
  • Concierge do local de trabalho: acelere reservas, solicitações de serviço e gestão de convidados por meio de uma IA conversacional. Acesse a assistência inteligente no local de trabalho em qualquer lugar e dispositivo. Permita que os funcionários adicionem visitantes externos a uma reserva durante o processo de reserva.
• Experiência de mapeamento interno de quiosque: funcionários e visitantes podem gerar casos diretamente de quiosques em todo o local de trabalho. IU intuitiva para pesquisar e navegar pelos espaços, exibir detalhes do espaço, opções de reserva e dados de ocupação. Configure a exibição do mapa e ative os recursos do mapa, como reservas e exibições de dados.
• Impressão de mapa: configure e gere formatos de mapa imprimíveis com opções personalizáveis. Personalize as configurações de impressão, incluindo zoom, tamanho da fonte, agrupamento, legenda, numeração, alfinete de local etc. Imprima mapas diretamente do diretório do local e do Workplace Central.

Origem para operações de pagamento

• Now Assist para operações de origem para pagamento
  • Reduza os casos tratados pelos canais de suporte por meio de opções de autoatendimento. Minimize os tempos de espera para consultas simples, como status de consulta de pagamento.

CRM

Customer Service Management

• Now Assist para CSM
  • Now Assist no formulário de caso do portal: forneça respostas diretamente no formulário de caso em vez de uma lista de artigos.
  • Assistente de programação de tópicos do Virtual Agent: programe, reagende e cancele compromissos com facilidade.
• Página de interação de voz e controles de chamada: gerencie transferências de chamadas, conferências, espera e mudo por meio de controles de chamada CCaaS de terceiros. Crie consistência na experiência do agente em todos os canais por meio da caixa de entrada universal. Simplifique a eficiência com acesso direto ao espaço para consultar e controlar controles de transferência de chamadas.
• Componentes de CCaaS integrados: mescle ferramentas de IA e automação de CCaaS e ServiceNow no Espaço do agente. Capacite os agentes com ferramentas Genesys integradas nativamente.
• Roteamento unificado em CCaaS de terceiros: consolide as políticas de roteamento de bate-papo e caso da ServiceNow em CCaaS de terceiros. Conduza a orquestração de roteamento inteligente centralizando o roteamento para todos os canais em um sistema. Aprimore as experiências do agente habilitando a aceitação de chamadas diretamente do agente. Caixa de entrada Reduza a sobrecarga administrativa unificando políticas de roteamento, habilidades e gestão de filas em um sistema.
• Unified CCaaS Workforce Engagement Management: incorpore o Genesys WEM e as principais informações da ServiceNow em um só lugar. Gere previsões precisas, programe e otimize o desempenho do agente por meio de sincronizações de dados bidirecionais.
• E-mail como uma interação: transforme e-mails em interações em vez de criar automaticamente um caso, reduzindo os casos desnecessários. Promova uma distinção clara entre interações para recebimento inicial e casos para investigação e resolução de consultas do cliente. Categorize e preencha a admissão de casos por meio de recomendações geradas por IA.

Gestão de vendas e pedidos

• Posicionamento de pedido de autoatendimento: forneça uma experiência de pedido omnicanal por meio do portal de autoatendimento.
• Configure, aprimore o preço e a cotação: forneça recomendações de produtos durante a criação da cotação. Aplique preços baseados em volume para aumentar as vendas e melhorar a eficiência. Gere PDFs de cotação descrevendo detalhes do produto e preços. Exiba ofertas de produtos primários e secundários nas linhas de cotação em uma exibição hierárquica.
• Gestão de casos para operações de fatura: capture e rastreie dados de exceções e contestações de fatura para ajudar a garantir pagamentos pontuais e melhorar o fluxo de caixa.

Gestão de serviços de campo

• Avaliação inteligente para questionário de serviço de campo: simplifique a captura de informações com orientação instrucional visualizada. Gere perguntas com base em dependências condicionais. Experiência do usuário aprimorada com entradas agrupadas e a capacidade de adicionar comentários ou carregar anexos.
• Console de capacidade: analise e meça a capacidade alocada versus usada em um ou mais territórios para informar as decisões de recursos. Identifique e atribua trabalho aos recursos disponíveis com base em limites de reserva configuráveis. Melhore a precisão da previsão de demanda usando intervalos de datas e territórios selecionados.
• Filtro de território aprimorado do expedidor: navegue e selecione várias hierarquias de território. Filtrar com base em hierarquias de territórios, identificando recursos em vários níveis de granularidade.
• Dependências de tarefa avançadas: defina as dependências no modelo de tarefa de ordem de serviço. Conclua o trabalho sequencialmente para ajudar a garantir que os pré-requisitos sejam atendidos configurando relacionamentos de tarefa. Alerte proativamente os expedidores quando as tarefas forem concluídas antes da programação ou com atraso.
• Recomendações de intervalo de agendamentos: permita que clientes e agentes selecionem entre intervalos de tempo recomendados. Programe visitas técnicas com base na natureza do trabalho e na importância do relacionamento com o cliente. Sugerir slots de compromisso que representam a disponibilidade e a capacidade do agente.

Soluções do setor

Financial Services Operations for Banking

• Now Assist para Operações de serviços financeiros
  • Relatar uma contestação: gerencie consultas e casos de contestação crescentes com a admissão de casos com tecnologia de IA. Colete automaticamente todos os detalhes relevantes do titular do cartão e entregue os casos sem problemas para agentes humanos. A IA é fundamentada em requisitos de admissão de caso predefinidos com uma trilha de auditoria de conversa armazenada no caso.
• Aprimoramentos do Playbook de contestação
  • Fluxo de estorno: automatize os estornos entre as partes interessadas do caso de contestação. Reduza o tempo de resolução acionando automaticamente as ações necessárias para processar um caso de contestação. Agregue a comunicação entre comerciantes e bancos adquirentes em uma única interface. Reduza o tempo de desenvolvimento com fluxos de estorno pré-configurados para fraudes e contestações de consumidor. Cumpra os prazos rígidos do ANS, permitindo que as transações individuais avancem de forma independente.
  • Integração total do Visa Resolve Online (VROL): comunique-se diretamente com o Visa Resolve Online (VROL) em todo o processo de contestação. Incorpore textos explicativos da Visa em etapas de resolução. Reduza os erros manuais trocando informações dinamicamente entre a ServiceNow e o VROL. Ajude a evitar contestações desnecessárias identificando transações associadas, como reembolsos ignorados.
• Integração de alertas da Ethoca: aumente a satisfação do cliente interrompendo transações fraudulentas antes que os comerciantes concluam os pedidos. Minimize as despesas de processamento de contestações e estornos interrompendo os pedidos antes da execução.
• Pacote de conteúdo de regras atualizado para Visa: mantenha automaticamente as atualizações de regras Visa com manutenção de regras integrada e bianual. Reimplante facilmente as regras atualizadas em seus processos de contestação para obter experiências de resolução mais rápidas.

Financial Services Operations for Insurance

• Now Assist para Operações de serviços financeiros
  • Assistente de agendamento do Virtual Agent: programe, reagende e cancele compromissos. Reduza a contagem de casos com o aumento de reservas processadas pelo Virtual Agent. Aumente a satisfação do cliente com uma experiência de conversação fácil de usar.
• Sinistros de seguro: gerencie sinistros complexos por meio do suporte a vários reguladores e espaços específicos de persona para melhorar a produtividade e a satisfação do cliente. Adapte os processos de sinistros para atender às necessidades de negócio exclusivas e implante facilmente fluxos de trabalho de sinistros de ponta a ponta com configuração intuitiva. Incorpore linhas de negócios adicionais com facilidade por meio de uma estrutura e modelo de dados configuráveis.
• Central de controle de serviços para operações de serviços financeiros: elimine a necessidade de navegar por vários sistemas enviando e recebendo solicitações na ServiceNow. Melhore os tempos de resolução recebendo solicitações estruturadas em um único sistema de ação. Reduza o custo de serviço com comunicação direta e acionável entre as partes relevantes.
• Página de interação de voz e controles de chamada: crie consistência na experiência do agente em todos os canais por meio da caixa de entrada universal. Agilize os tempos de resolução eliminando as idas e vindas entre CTI de CCaaS. Aumente a eficiência com acesso direto ao espaço para controles de consulta e transferência de chamadas cegas.
• Componentes do Contact Center integrado como serviço (CCaaS): mescle a IA e as ferramentas de automação do CCaaS e da ServiceNow no Espaço do agente. As ferramentas Genesys integradas nativamente ajudam a atender os clientes com mais rapidez.
• Roteamento unificado em CCaaS de terceiros: centralize o roteamento para todos os canais em um sistema. Habilite a aceitação de chamadas diretamente na caixa de entrada do agente. Unifique políticas de roteamento, habilidades e gestão de filas em um só sistema.
• Workforce Engagement Management (WEM) unificado de CCaaS: incorpore o Genesys WEM e as principais informações da ServiceNow em um só lugar. Gere previsões precisas, programe e otimize o desempenho do agente por meio de sincronizações de dados bidirecionais. Otimize as decisões de pessoal e de programação e reduza o esforço administrativo.
• E-mail como uma interação: transforme e-mails em interações em vez de criar automaticamente um caso, reduzindo os casos desnecessários. Promova uma distinção clara entre interações para recebimento inicial e casos para investigação e resolução de consultas do cliente. Categorize e preencha a admissão de casos por meio de recomendações geradas por IA.

Operações comerciais de fabricação

• Now Assist para operações comerciais de fabricação
  • Respostas inteligentes no formulário de caso do portal: forneça respostas diretamente no formulário de caso em vez de uma lista de artigos.
  • Assistente de agendamento do Virtual Agent: programe, reagende e cancele compromissos. Reduza a contagem de casos com o aumento de reservas processadas pelo Virtual Agent. Aumente a satisfação do cliente com uma experiência de conversação fácil de usar.
• Gestão de pedidos
  • Colocação de pedidos de autoatendimento: permita que os clientes configurem produtos e façam pedidos por meio do portal de autoatendimento. Simplifique os processos de execução e posicionamento de pedidos e aumente as taxas de conversão, simplificando para os clientes a conclusão de pedidos.
  • Gestão de casos para operações de fatura: crie casos para várias faturas ou para linhas de fatura específicas. Aumente a eficiência operacional evitando gargalos e interrupções no fluxo de trabalho de processamento de faturas.
• Geração de PDF de cotação na Gestão de cotações: gere PDFs de cotação descrevendo detalhes de preços e produtos para revisão do cliente.
• Interações de e-mail: transforme e-mails em interações em vez de casos para evitar a criação de casos desnecessários. Promova uma distinção clara entre interações para recebimento e admissão iniciais e casos para a investigação e resolução de consultas do cliente. Categorize e preencha a admissão de casos por meio de recomendações geradas por IA.
• Central de controle de serviços - Copiar do Catálogo de serviços para Item do catálogo remoto: permite a cópia de itens do catálogo do portal padrão para o Catálogo remoto da Central de controle de serviços, eliminando a necessidade de recriar manualmente os itens do Catálogo de serviços no Catálogo remoto da Central de controle de serviços.
• Componentes de CCaaS integrados: mescle ferramentas de IA e automação de CCaaS e ServiceNow no Espaço do agente. Utilize ferramentas Genesys integradas nativamente.
• Roteamento unificado em CCaaS de terceiros: centralize o roteamento para todos os canais em um sistema. Habilite a aceitação de chamadas diretamente na caixa de entrada do agente. Unifique políticas de roteamento, habilidades e gestão de filas em um só sistema.
• Gestão unificada de compromisso da força de trabalho de CCaaS: incorpore o Genesys WEM e as principais informações da ServiceNow em um só lugar para otimizar as decisões de pessoal e programação e reduzir o esforço administrativo. Gere previsões precisas, programe e otimize o desempenho do agente por meio de sincronizações de dados bidirecionais.

Tecnologia

• Now Assist para tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT)
  • ALE – Resumo de casos para sucesso do cliente: use a IA generativa para resumir registros do compromisso de sucesso do cliente e obter um resumo claro dos principais detalhes. Acompanhe rapidamente as integrações com resumos de casos gerados por IA. Mantenha uma comunicação constante com os clientes usando resumos gerados por IA para os principais pontos de contato.
  • Assistência de mapeamento de transformação: gere automaticamente transformações de campo para campos mapeados entre instâncias, identificando correspondências para reduzir a entrada manual demorada e propensa a erros. Aproveite a automação para aumentar a produtividade dos administradores da Central de controle de serviços e reduzir os erros de integração.
• Technology Provider Service Management
  • ALE - Estruturas de integridade e risco: defina, gerencie e rastreie os principais indicadores para estabelecer uma pontuação geral de integridade para o compromisso com o cliente. Defina, crie e gerencie riscos relacionais e tome medidas para corrigir. Obtenha informações claras sobre sinais de risco e crie planos repetíveis para resolvê-los.
  • ALE - Success Blueprint Builder e roadmap de iniciativa: personalize e automatize modelos de planos gráficos de sucesso, objetivos e resultados. Organize objetivos, resultados e iniciativas com uma exibição de linha do tempo para ver o status, o tempo e a prioridade de todas as iniciativas de sucesso.
  • Diagnóstico de teste para tipo de caso de suporte de produto de tecnologia: resolva problemas com testes de diagnóstico complexos que são configurados e incorporados diretamente ao seu espaço. Organize e execute diagnósticos diretamente na plataforma para identificar as causas raiz. Permita que os agentes de suporte diário diagnostiquem problemas de forma independente.

Telecomunicações

• Now Assist para tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT)
  • Mapeamento da Central de controle de serviços: gere automaticamente transformações de campo para campos mapeados entre instâncias, identificando correspondências para reduzir entradas manuais demoradas e propensas a erros. Aproveite a automação para aumentar a produtividade dos administradores da Central de controle de serviços e reduzir os erros de integração.
  • Extensão de resumo de teste para Customer Service Problem Management: gere explicações concisas e anotações contextuais, facilitando a compreensão dos resultados de testes para obter informações mais rápidas e uma tomada de decisão mais fundamentada. Priorize problemas de alta prioridade com resumos aprimorados. Forneça resumos de teste claros e contextuais para alinhar as partes interessadas, conduzindo discussões eficazes e decisões baseadas em dados.
  • Resumo de caso para sucesso do cliente: acelere o status de integração e compromisso com o sucesso do cliente com um resumo claro dos principais detalhes.
• Gestão de serviços de telecomunicação (TSM)
  • Estruturas de integridade e risco para o sucesso do cliente: defina, gerencie e rastreie os principais indicadores para estabelecer uma pontuação geral de integridade para o compromisso com o cliente. Esclarecer, criar e gerenciar riscos relacionais e tomar medidas para corrigir. Obtenha informações claras sobre sinais de risco e crie planos repetíveis para resolvê-los.
  • Transcrição de cliente de catálogo remoto para Central de controle de serviços: ajude a garantir a qualidade e a precisão com scripts revisados e aprovados pelo administrador do consumidor antes da ativação.
• Gestão de operações de serviços de telecomunicação (TSOM)
  • Descoberta de rede baseada em padrões: descubra o inventário de rede física diretamente de elementos de rede usando interfaces SNMP e CLI. Mantenha os dados de inventário atualizados e sincronizados com os dados de recursos de rede em tempo real e mantenha um CMDB preciso e completo com descoberta de rede automatizada.
  • Descoberta de telecomunicações Conector do Service Graph: padronize a integração de equipamentos do fornecedor da Atliplano com a descoberta de rede PON de vários fornecedores pronta para uso. Descubra um inventário de rede física completo com informações detalhadas de recursos conectando-se a sistemas de gestão de fornecedores por meio de REST APIs.
  • Reconciliação de telecomunicações: identifique e resolva discrepâncias entre o inventário de rede em tempo real e o inventário do CMDB para ajudar a garantir o alinhamento e aumentar a produtividade. Gerar automaticamente relatórios de discrepância detalhando o tipo de discrepância. Forneça aos engenheiros as ações corretivas recomendadas e a flexibilidade e o controle para escolher entre métodos manuais ou automatizados para resolver discrepâncias. Melhore as operações alinhando automaticamente o status operacional dos recursos de rede.
• Gestão estratégica de portfólios para telecomunicações (SPMT)
  • Modelo de construção 5G privado: forneça fluxos de trabalho predefinidos para avaliação do local, aquisição de equipamentos e instalações. Rastreie marcos para licenciamento de espetro e aprovações regulatórias em tempo real. Integre o módulo de gestão de riscos para ajudar a garantir a conformidade regulatória. Aloque recursos para implantações em vários locais, levando à redução de custos.
  • Modelo de implementação de banda larga de fibra: gerencie dependências com automação de fluxo de trabalho e rastreador de permissões e aprovações. Ofereça uma exibição centralizada do andamento da implantação para maximizar a cobertura e minimizar os custos. Forneça painéis de integração para serviços prontos para o cliente, aprimorando a aquisição de clientes.
• Inventário de rede de telecomunicações (TNI)
  • Projetar e atribuir Playbook Experience: melhore a experiência do cliente com projetos de rede mais rápidos e menos erros. Visualize uma exibição de tela passo a passo do processo de design e atribuição. Aproveite um playbook de ponta a ponta para uma compreensão abrangente das atividades e ações. Aproveite a capacidade da estrutura, crie playbooks personalizados de Design e Atribuição para se alinharem com seus produtos, serviços e processos de negócios exclusivos.
  • Interface do usuário do site da rede: veja as violações de limite de capacidade em um mapa e remova a necessidade de filtrar dados excessivos. Acelere a resolução de problemas de rede com status operacionais codificados por cores para locais, circuitos e topologias. Aprimore o índice de satisfação do cliente e atenda aos SLAs identificando e abordando rapidamente os eventos de rede.
  • Gestão de mudanças aprimorada - Multimodal: aproveite a nomenclatura de status de gestão de mudanças pronta para uso para uma compreensão clara das fases do fluxo de trabalho. Reduza o tempo para planejar, criar, modificar e manter atividades de rede configurando a plataforma para se alinhar com seus processos de negócios. Reduza os erros de design e as falhas alinhando o status do cliente com as atividades de status da rede.

Public Sector Digital Services

• Now Assist para Serviços digitais para setor público
  • Resumo do bate-papo: forneça serviços mais rápidos, permitindo que os agentes entendam rapidamente o contexto de casos recém-atribuídos. Melhore as experiências do cliente e reduza a necessidade de repetir informações já fornecidas ao agente virtual. Melhore as operações coletando dados consistentes de resolução de casos.

Gestão de serviços de assistência médica e ciências biológicas

• Healthcare Operations Core: permita que as equipes de atendimento solicitem suporte diretamente dos sistemas EMR, conectem-se com departamentos de serviço e rastreiem solicitações com visibilidade total. Configure organizações de saúde, gerencie hierarquias e controle o acesso de equipes de atendimento. Padronize e personalize casos para departamentos de serviço de suporte, permitindo que as equipes de atendimento relatem com eficiência problemas biomédicos, de TI e de operações hospitalares em geral.
• Portal da equipe de atendimento: permita a visibilidade total de todos os casos de suporte solicitados pelas equipes de atendimento, inclusive de outros membros da equipe. Adicione ou remova membros da equipe de cuidados dinamicamente para manter a colaboração atualizada. Capture parâmetros relevantes do Épico ou de outros EMR nos casos, aprimorando os dados para as equipes de TI e de suporte.
• Operações da equipe de atendimento para TI de assistência médica: padronize a gestão de casos de TI, permitindo que as equipes de atendimento solicitem suporte para EMR e necessidades relacionadas a TI. Facilite as solicitações de suporte de TI por meio do Portal da equipe de atendimento com fluxos de trabalho pré-configurados e intuitivos. Sincronize casos de TI de saúde com incidentes, dando às equipes de atendimento visibilidade dos problemas de TI relatados e permitindo que as equipes de TI os resolvam com eficiência.
• Operações da equipe de atendimento para Biomed: simplifique a gestão de casos biomédicos, estendendo as operações de saúde para atender às necessidades de manutenção corretiva. Habilite solicitações diretas de suporte biomédico por meio do Portal da equipe de atendimento, usando produtores de registro pré-configurados. Sincronize casos biomédicos e ordens de serviço, fornecendo visibilidade sobre os problemas relatados e permitindo que as equipes biomédicas os resolvam com eficiência, sem atualizações duplicadas.

Gestão de serviços de varejo e Operações de varejo

• Gerador de casos de varejo de vários armazenamentos: minimizar a configuração necessária para atribuição de casos de varejo de vários locais OOTB. Crie casos secundários para vários armazenamentos de uma só vez. Melhore a produtividade do local atribuindo casos diretamente aos gerentes e acompanhando a conclusão em cada local.
• Portal de varejo: aumente a produtividade da loja com casos de varejo centralizados, itens do catálogo e links rápidos com uma interface simplificada projetada para equipes de loja. Melhore a experiência da equipe da loja e destaque as métricas principais, como contagem de casos e escalações com base na persona da loja. Exiba OOTB de conteúdo específico de varejo, permitindo que as equipes se concentrem na personalização do portal para suas necessidades exclusivas.

Desenvolvimento de aplicações

App Engine

• Agentes de IA para fluxos de trabalho de tempo de execução: aplique os mesmos aprimoramentos de IA às aplicações personalizadas oferecidas nas soluções de fluxo de trabalho da ServiceNow. Aprimore as experiências do usuário e expanda o autoatendimento por meio de recursos de tempo de execução com tecnologia de IA. Crie e implante agentes de IA com aplicações personalizadas.
• ServiceNow Studio: crie e escale automações mais rapidamente com uma experiência de desenvolvimento unificada em todos os construtores da ServiceNow. Gerencie todos os metadados em um só lugar com a edição entre escopos. Rastreie o trabalho, implante com segurança e mantenha a integridade da instância com a gestão de conjunto de atualizações amigável ao desenvolvedor.
• Aprimoramentos da Central de gestão do App Engine: avalie rapidamente se um app atende aos critérios de produção com a pontuação de prontidão. Acelere a implantação de aplicações críticas usando as práticas recomendadas de desenvolvimento para determinar aprovações automáticas. Obtenha a confiança de que os apps implantados correspondem às práticas recomendadas definidas pela empresa.
• Melhorias do Creator Studio: defina parâmetros em formulários para preencher automaticamente os campos com base nos valores selecionados de outro campo. Torne os formulários mais úteis para os solicitantes preenchendo valores em nome deles.
• Plug-in do Now Assist para criadores
  • Resumo da aplicação: adicione resumos de aplicações gerados por IA às descrições de aplicações no ServiceNow Studio. Permita que os administradores identifiquem facilmente a finalidade das aplicações durante a implantação e detectem aplicações duplicadas. Forneça aos desenvolvedores e administradores uma visibilidade mais profunda sobre as aplicações que estão sendo implantadas, o que elas fazem e como funcionarão.
  • Geração de formulário: use linguagem natural para descrever e criar formulários de solicitação no Creator Studio. Capacite desenvolvedores low-code com agentes de IA incorporados ao Creator Studio.
  • Resumo da tabela: forneça aos administradores um resumo de uma tabela incluída em um app que está sendo implantado. Escreva um resumo em texto da finalidade da tabela.
  • Geração de bot de RPA: gere fluxos de trabalho de bot a partir de instruções e descrições de processo. Ofereça suporte à curva de aprendizado do Design studio de RPA para desktop, diminuindo a barreira de desenvolvimento.
  • Geração de testes: aumente a cobertura de testes automatizados reduzindo o esforço de criação e manutenção de casos de teste. Gere testes ATF e casos de teste a partir de texto, upload de Excel ou registros de histórias. Reduza a barreira de adoção do Automated Test Framework.
  • Now Assist na mineração de processos: identifique a causa raiz de transições de processo ineficientes e sugira correções. Analise anotações de trabalho relacionadas a transições ineficientes e forneça os motivos mais relevantes. Ajude os proprietários de processo a entender melhor as transições de fase em seus fluxos de trabalho.

App Engine para Planejamento de recursos empresariais

• Capacidades de consulta do OData: transforme os dados do ERP com consultas avançadas do OData e campos de cliente no Gerenciador de modelos. Ordene os dados por um ou mais campos na ação de fluxo "Usar dados do ERP". Mantenha a entrada, os nomes dos campos de saída de acordo com o requisito de negócios.

ServiceNow Impact

Aplicação de armazenamento de impacto

• Aplicação de armazenamento de impacto: acesse as capacidades de impacto diretamente onde você trabalha usando a nova aplicação de armazenamento de impacto. Realize ações com base em informações e recomendações de impacto com mais rapidez. Obtenha um passo a passo da nova experiência e recursos em um tour guiado.

Valor e adoção

• Integração da Gestão estratégica de portfólios: transfira automaticamente recomendações e informações de impacto para a Gestão estratégica de portfólios. Atribua itens de trabalho ao portfólio apropriado e rastreie o status de execução. Melhore a responsabilidade e ajude a garantir que as recomendações sejam executadas corretamente.

Integridade e observabilidade

• Verificação proativa de código: reduza a dívida futura da tecnologia alinhando o novo código às práticas recomendadas. Verifique o código em ambientes de subprodução para identificar problemas. Vincule diretamente aos problemas para corrigi-los antes de implantar na produção.
• Aprimoramentos do Observador de instância: automatize a análise de correlação para identificar as causas raízes, reduzindo a necessidade de filtragem manual de dados. Melhore a eficiência na resolução de problemas identificando rapidamente os problemas subjacentes por meio de métricas e logs correlacionados.

Experiência e treinamento

• Implemente e adote o Now Assist rapidamente com estes novos aceleradores do Now Assist:
  • Impulsione seu kit de habilidades do Now Assist
  • Inicie seu Now Assist para Customer Service Management
  • Inicie o Now Assist para Virtual Agent

Experiência e orientação

• Implemente e adote produtos da ServiceNow rapidamente com estes novos aceleradores:
  • Impulsione sua gestão de funcionários
  • Impulsione sua gestão de conhecimento
  • Impulsione sua gestão de recursos
  • Inicie a migração do fluxo de trabalho legado
  • Fundamentos de UX*

  *Fundamentos de UX só está disponível para planos Advanced e Total.

• Complemento do Configuration Assist: obtenha ajuda prática de especialistas para implantar recursos não utilizados e agir de acordo com o Acelerador de impacto e as descobertas de integridade da plataforma. Alinhe um consultor técnico ou consultor de processo de negócios a uma área de produto de destino. Escolha a duração do compromisso e a cobertura que melhor atendem às suas necessidades.

Como fazer upgrade para a versão Yokohama

Faça upgrade para a versão Now Platform Yokohama hoje. Aproveite esses recursos da ServiceNow para se manter atualizado(a).

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Disponível em março de 2025

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