Gestão de casos para CSMnotas da versão
. ServiceNow®Gestão de casos para CSMa aplicação permite que as organizações de atendimento ao cliente e as equipes de suporte colaborem proativamente nos problemas do cliente para resolver problemas. Gestão de casos para CSMfoi aprimorado e atualizado em Yokohamaversão.
Gestão de casos para CSMdestaques para Yokohamaversão
- Crie casos para serviços relacionados a faturas, como contestações de faturas ou correções solicitadas com a aplicação Gestão de casos para operações de fatura.
- Use a mineração de processos para minerar o projeto de sistema base configurado para investigar as causas de longos tempos de resolução.
Consulte Gestão de casos para Gestão de atendimento ao cliente para obter mais informações.
Novo no Yokohamaversão
- Gestão de casos para operações de fatura
- Use a aplicação Gestão de casos para operações de fatura (com.sn_csm_invoice) para criar casos para várias faturas ou para linhas de fatura específicas. Os agentes podem usar esses casos para processar serviços relacionados a faturas, como contestações de faturas ou correções solicitadas.
- Mineração de processos
- Use os seguintes recursos para encontrar oportunidades de melhoria de processo:
- Use a análise de anotações de trabalho para aprender os motivos operacionais por trás das transições de atividades. Este recurso é Now LLMcom base.
- Explore o projeto do sistema base configurado para investigar as causas e obter uma visão clara dos longos tempos de resolução e atrasos.
- Testes de início rápido para Gestão de atendimento ao cliente
- Após os upgrades e implantações de novos aplicativos ou integrações, execute testes de início rápido para verificar se Customer Service Management funciona conforme o esperado. Se você personalizou Customer Service Management, copie os testes de início rápido e configure-os para suas personalizações.
Alterado nesta versão
- Mineração de processos
- Use os aprimoramentos de mineração de processos para melhorar os processos conforme necessário:
- A função de visualizador foi removida de todos os registros no Pacote de conteúdo de Mineração de processos para Customer Service Management (CSM).
- Defina as configurações de processo como modelos somente leitura, que podem ser excluídos somente por um administrador de mineração de processos. Você pode permitir que os clientes copiem o modelo ou importem peças específicas para sua configuração personalizada.
Descontinuações
Começando com YokohamaOs dados de demonstração de CTI do Atendimento ao cliente estão sendo preparados para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. ServiceNowVoz com Amazon Connectfornece a experiência mais recente para esta funcionalidade. Para obter detalhes, consulte Processo de descontinuação [KB0867184] artigo na Base de conhecimento do Now Support.
Informações de ativação
Customer Service Managementestá disponível com a ativação do Atendimento ao clienteplug-in (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Ative a Gestão de atendimento ao cliente .
Requisitos do navegador
ServiceNowos workspaces não são compatíveis com dispositivos móveis, Internet Explorer, ou Microsoft Edge. Em vez disso, use Microsoft Edge- Chromium ou um dos outros navegadores compatíveis listados em Suporte ao navegador .