Gestão de serviços de campo notas da versão
. ServiceNow® Gestão de serviços de campoA aplicação automatiza processos, aprimora a comunicação e transforma a entrega de serviços de campo com fluxos de trabalho alimentados por IA para resolver as necessidades do cliente de forma eficiente, transparente e proativa. Gestão de serviços de campofoi aprimorado e atualizado em Yokohamaversão.
Gestão de serviços de campodestaques para Yokohamaversão
- Defina regras configuráveis que você pode usar para derivar pontuações de recomendação e otimizar seus intervalos de agendamento de compromissos.
- Crie relacionamentos de dependência avançados entre tarefas para melhorar a precisão do agendamento.
- Otimize suas atribuições de tarefas usando dependências que se alinham aos objetivos e restrições gerais da alocação de recursos.
- Simplifique a gestão de capacidade e recursos usando a visualização aprimorada no Console de capacidade.
- Calcule a duração do trabalho de uma tarefa de ordem de serviço com mais precisão usando o recurso Eficiência do agente.
Consulte Field Service Management para obter mais informações.
Novo no Yokohamaversão
- Espaço do expedidor
- Use o Espaço do expedidor para executar as seguintes tarefas:
- Exibir o. Serviço de campolocal em tempo real do agente e rota diária concluída.
- Use um construtor de condições para filtrar recursos relevantes. Você também pode estender tabelas existentes para filtrar campos personalizados.
- Use filtros avançados com estruturas hierárquicas para filtrar territórios.
- Exiba mensagens de conflito de agendamento de tarefas no Espaço do expedidor para melhorar a visibilidade e facilitar as resoluções dos expedidores.
- Eficiência do agente de serviço de campo
- Use a Eficiência do agente para executar as seguintes tarefas:
- Defina os critérios de eficiência do agente para calcular a eficiência do agente para uma tarefa.
- Calcule a duração estimada de trabalho para uma tarefa de ordem de serviço com mais precisão com base no recurso Eficiência do agente.
- Aprimore a atribuição manual de tarefas e o agendamento dinâmico para uma tarefa aproveitando a eficiência do agente.
- Otimize a recomendação inteligente de tarefas incorporando valores de eficiência do agente para que os expedidores possam atribuir tarefas de forma mais eficaz.
- Agendamentos
- Use a Agendamento para executar as seguintes tarefas:
- Replique a aplicação e as configurações baseadas em serviço entre instâncias.
- Classifique os intervalos de agendamento de compromissos por intervalos recomendados ou disponíveis para garantir o agendamento ideal.
- Use o calendário de agendamento sísmico em todas as interfaces do usuário para garantir uma experiência de agendamento consistente e contínua.
- Dependências da tarefa
- Use dependências de tarefa para executar as seguintes tarefas:
- Permita que administradores e expedidores definam dependências de tarefas avançadas, como iniciar juntos ou iniciar após o início, para que você possa garantir que as tarefas sejam executadas na ordem correta.
- Permita que os expedidores criem dependências de tarefa dentro ou entre ordens de serviço.
- Otimização da programação
- Use a Otimização de programação para executar as seguintes tarefas:
- Permita que os expedidores otimizem as atribuições de recursos baseadas no relacionamento de dependência entre tarefas.
- Configure um agendamento mais preciso e ajude seus técnicos de campo a navegar pelas condições de tráfego de forma mais eficaz Otimização de cronogramas. Você pode considerar a hora do dia e configurar a programação intradiária para aproveitar os dados de tráfego em tempo real quando determinadas condições forem atendidas.
- Use novos recursos de otimização, como Maximize as atribuições de tarefas consecutivas no mesmo local e. Minimize as horas de início da tarefa , quando você está criando uma política.
- Fornecer maior controle sobre a distribuição de tarefas habilitando uma nova propriedade de alimentação por gotejamento, Número de tarefas , para aprimorar suas capacidades de programação.
- Espere um agendamento de tarefas mais confiável e eficiente devido a conflitos resolvidos entre os vários mecanismos de programação.
- Exiba as mensagens de conflito de programação de tarefas nos registros de tarefa, usuário e grupo quando a otimização estiver em andamento.
- Capacity and Reservations Management
- Use a Gestão de capacidade e reservas para executar as seguintes tarefas:
- Aproveite o console de capacidade para gerenciar com eficiência a alocação de recursos entre territórios e canais de demanda para que você possa permitir que suas equipes analisem o desempenho do técnico de campo e tomem decisões orientadas por dados.
- Defina regras de reserva flexíveis para definir as alocações mínimas e máximas de recursos para que você possa habilitar ajustes dinâmicos na capacidade com base nas demandas de mudança.
- Crie atribuições de capacidade recorrentes para dias específicos da semana para planejamento e gestão de capacidade de longo prazo.
- Ative várias substituições para o mesmo intervalo de datas para lidar com as flutuações de demanda para que você possa gerenciar exceções com mais precisão e flexibilidade.
- Programação do painel Integridade
- Use o painel Integridade da programação para exibir esses adicionais Otimização de cronogramasmétricas:
- Tarefas sem habilidades
- Técnicos sem habilidades
- Tarefas sem peças
- Técnicos sem peças
- Gestão de trabalho baseada no local de negócios
- Permita que sua equipe em vários setores gerencie ordens de serviço com eficiência. Seus funcionários podem resolver tarefas específicas do local atribuído, enquanto seus gerentes podem supervisionar as tarefas em todos os locais atribuídos. Você pode reforçar sua segurança garantindo que sua equipe só possa acessar as ordens de serviço relacionadas aos locais designados.
- Managing agents and tasks from Workforce
- Use a força de trabalho para executar as seguintes tarefas:
- Permita que usuários adicionais usem a força de trabalho adicionando gerentes adicionais aos grupos de atribuição.
- Permita que os gerentes exibam a guia Gestão de eventos quando Otimização da força de trabalho para serviço de campoestá ativo.
- Questionário de avaliação inteligente para serviço de campo
-
Use modelos de Avaliação inteligente para executar as seguintes tarefas:
- Migre de um questionário baseado em pesquisa para questionários baseados em avaliação inteligente.
- Criar questionários de ordem de serviço.
- Configure instruções detalhadas que incluem rich text e imagens.
- Configure perguntas condicionais com base nas respostas de todos os outros tipos de perguntas e nas seções.
- Permita comentários ou anexos adicionais na resposta de uma pergunta.
- Melhorar o questionário de ordem de serviço no Mobile Agent®aplicação implementando um layout paginado, fornecendo instruções com perguntas e oferecendo opções em linha.
- Gestão de trabalho planejado
- Migre perfeitamente os planos mensais e anuais da Manutenção planejada para a Gestão de trabalhos planejados.
Mudanças de IU
- Eficiência do agente de serviço de campo
-
- Configure e defina os critérios de eficiência do agente.
- Adicione um valor de Eficiência do agente para um agente.
- . Duração planejada do trabalho e. Critérios de eficiência do agente os campos foram adicionados.
- Agendamentos
- Um calendário de agendamento sísmico opcional com recomendação de horário está disponível para Agendamento de agendamentos.
- Dependências da tarefa
-
- A tarefa ascendente foi renomeada como Tarefa predecessora.
- A tarefa descendente foi renomeada como Tarefa sucessora.
- Novos campos foram adicionados para definir dependências de tarefa avançadas.
- Questionário de ordem de serviço
-
- Você tem opções em linha para uma pergunta ao preencher um questionário de ordem de serviço por meio do Now MobileAplicação do agente.
- Você pode adicionar informações adicionais a uma pergunta ao preencher um questionário de ordem de serviço por meio do Now MobileAplicação do agente.
- Questionário de avaliação inteligente para serviço de campo
- Opção adicionada para habilitar Avaliações inteligentes para um questionário de ordem de serviço.
Alterado nesta versão
- ANS no Espaço do expedidor
- A consulta violada de ANS no Painel do expedidor em Espaço do expedidorFoi atualizado para analisar os ANS associados às tarefas de ordem de serviço somente em vez das ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço. O contador de ANS violado nos cartões de tarefa também é estático, em vez de tempo real. Para obter mais informações sobre como alterar o temporizador de ANS em cartões de tarefa, consulte Habilitar o. Temporizador de ANS nos cartões de tarefa de ordem de serviço propriedade em Configure settings for Dispatcher Workspace.
- Territórios e grupos de atribuição no Espaço do expedidor
- Você deve salvar os grupos de atribuição padrão ou territórios em Espaço do expedidorpara carregar quando você abrir Espaço do expedidor. Se você não tiver os padrões salvos, selecione os grupos de atribuição ou territórios a serem exibidos sempre que você abrir Espaço do expedidor. Esta mudança é feita para melhorar o desempenho de Espaço do expedidor. Para obter mais informações sobre como salvar os grupos de atribuição padrão, consulte a seção Grupos no Geral guia ativada Enable Dispatcher Workspace settings. Para obter informações sobre como salvar territórios padrão, consulte Select Territories in Dispatcher Workspace. Os administradores podem desabilitar isso definindo o. sn_fsm_disp_wrkspc.enableEmptyStatepropriedade do sistema como falsa.
- Questionário de ordem de serviço
- Disponibilidade de opções em linha para uma pergunta e a capacidade de adicionar informações adicionais para uma pergunta ao preencher um questionário de ordem de serviço por meio do Now MobileAplicação do agente.
- Função para acessar oportunidades
- A função Escritor de oportunidades sn_opht_mgmt_core.opportunity_writer foi substituída pela função Colaborador de oportunidade sn_ophmt_mgmt_core.opportunity_contributor. Os técnicos de serviço de campo podem usar a nova função Colaborador de oportunidade[sn_opyx_mgmt_core.opportunity_contributor para criar e exibir oportunidades.
Removido nesta versão
A aprovação para o fluxo de trabalho de novas solicitações foi removida do Gestão de serviços de campoConfiguração do processo de negócios. Os clientes existentes que usam este fluxo de trabalho não são afetados. Novos clientes podem usar ServiceNow® Workflow Studiopara criar a aprovação para o novo fluxo de trabalho de solicitações. Para obter mais informações sobre o Workflow Studio consulte Flow Designer.
Descontinuações
Começando com Yokohamaversão, Fluxo de trabalho de aprovação para FSMestá sendo preparado para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para ver os detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na Now Support Base de conhecimento.
Informações de ativação
Gestão de serviços de campo. Now Platformrecurso que está ativo por padrão.
Aproveite os recursos avançados de Agendamento, como a recomendação de intervalo de agendamento, ativando o plug-in Agendamento avançado de agendamentos (com.snc.advanced_appointment_booking).
Defina as dependências de tarefa para uma tarefa de ordem de serviço e programe tarefas com base na dependência ativando o plug-in Dependências da tarefa de serviço de campo (com.snc.fsm_task_dependency).
Integre métricas de eficiência do agente com Gestão de serviços de campoPara definir e usar a eficiência dos agentes para estimar a duração do trabalho das tarefas ativando oplug-in Eficiência do agente FSM (com.snc.fsm_agent_efficiency ).