Gestão de incidentes notas da versão
. ServiceNow® Gestão de incidentesa aplicação restaura as operações normais de serviço, minimizando o impacto nas operações de negócios e mantendo a qualidade. Gestão de incidentesfoi aprimorado e atualizado em Yokohamaversão.
Gestão de incidentesdestaques para Yokohamaversão
- Aumente a eficiência operacional dos agentes da central de serviços de nível 1 com a função sn_service_desk_agent dedicada.
- Controle se um link de registro de incidente ou incidente grave em uma notificação por e-mail redireciona você para o registro na interface UI16 clássica ou Espaço de operações de serviços( SOW).
- Habilite agentes com acesso de gravação a incidentes, chamadores, solicitantes e. Aberto por os usuários finais reabrirão um incidente resolvido do Gestão de incidentesFormulário UI16 clássico, SOWOu IUs do portal.
- Restrinja o acesso não autorizado a tabelas relacionadas a incidentes usando Negar ACLs.
- PESQUISE um item de configuração (IC) em uma lista em ordem alfabética pelo nome do IC com um desempenho de pesquisa aprimorado.
Consulte Incident Management para obter mais informações.
Novo no Yokohamaversão
- Função de usuário para agentes da central de serviços
- Com a função de usuário sn_service_desk_agent, aumente a eficiência operacional simplificando o processo de perguntar, coletar e verificar informações, além de fornecer resoluções rápidas. Esta função foi projetada para agentes da central de serviços de nível 1 e pode ser acessada quando o plug-in de funções de ITSM (com.snc.itsm.roles) está instalado. A função sn_service_desk_agent inclui as seguintes funções de usuário:
- sn_incident_write
- sn_problem_write
- sn_change_write
- sn_request_write
- tracked_file_reader
A função sn_service_desk_agent pode ser usada a partir de SOWversão 6,1.
- Adoção de modelo de segurança aprimorada para tabelas de incidentes
- Ajude a impedir o acesso não autorizado a tabelas relacionadas a incidentes usando ACLs Deny-Unless. Uma ACL de autenticação Negar - a menos que restrinja o acesso de um usuário não autenticado, como um usuário de função pública. Sem acesso, o usuário não pode executar nenhuma ação em tabelas relacionadas a incidentes, incluindo ler, gravar, excluir, criar ou acessar a exibição de relatório.Este recurso é ativado automaticamente e aplicável às seguintes tabelas relacionadas a incidentes:
- kb_template_incident_kcs_articl
- kb_template_incident_kcs_template
Além disso, esse recurso está disponível nas seguintes tabelas relacionadas a incidentes de instâncias novas ou zBoot após a instalação do plug-in de Recursos de segurança aprimorados de ITSM (com.snc.itsm.enhanced_security):- incidente
- incident_task
- task_ci
- indisponibilidade da tarefa
Para obter mais informações, consulte Deny-Unless ACL.
Alterado nesta versão
- Comportamento de redirecionamento de e-mail para links de notificação por e-mail de incidente grave
- Nas notificações de incidente grave por e-mail, você pode decidir para onde os links de um registro de incidente grave são redirecionados. Em vez de um registro de incidente grave abrir automaticamente na interface UI16 clássica em Gestão de incidentes graves, o registro pode ser aberto em SOW. O link de registro de incidente grave em uma notificação por e-mail só é aberto em SOW se as seguintes condições forem atendidas:
- A propriedade Redirecionar notificação por e-mail do SOW (sow_email_notification_redirect) é definida como true. Definir esta propriedade como verdadeira ativa o comportamento de redirecionamento de e-mail para todas as tabelas, incluindo incidente grave.
- A propriedade Redirecionar notificação por e-mail do SOW para Gestão de incidentes graves (sn_major_inc_mgmt.sow_email_notification_redirect.mim) é definida como true.
- Você tem a função sn_sow_user.
O plug-in ITSM Notifications Redirection (com.snc.itsm.notifications_redirection) é instalado e ativado automaticamente para dar suporte a esse comportamento.
- Comportamento de redirecionamento de e-mail para links de notificação de e-mail de incidente
- Nas notificações de incidente por e-mail, você pode decidir para onde os links de um registro de incidente são redirecionados. Em vez de um registro de incidente abrir automaticamente na interface UI16 clássica em Gestão de incidentes, o registro pode ser aberto em SOW. O link de registro de incidente em uma notificação por e-mail só é aberto em SOW se você tiver a função sn_sow_user e as seguintes condições forem atendidas:
- A propriedade Redirecionar notificação por e-mail do SOW (sow_email_notification_redirect) é definida como true. Definir esta propriedade como verdadeira ativa o comportamento de redirecionamento de e-mail para todas as tabelas, incluindo incidente.
- . Notificação por e-mail do SOW de redirecionamento para Gestão de incidentes ( sow_email_notification_redirect.incident) a propriedade está definida como verdadeiro . Você pode criar esta propriedade se quiser habilitar ou restringir o comportamento de redirecionamento de e-mail especificamente para a tabela de incidentes. Esta propriedade, se criada e definida, substitui a propriedade do sistema base Redirecionar notificação por e-mail do SOW (sow_email_notification_redirect).
O plug-in ITSM Notifications Redirection (com.snc.itsm.notifications_redirection) é instalado e ativado automaticamente para dar suporte a esse comportamento.
- Mudanças no fluxo de trabalho de incidentes e problemas
- Quando um problema é corrigido e o. Correção de compartilhamento a opção é acionada, o evento é adicionado ao Anotações de trabalho (Privado) em vez de Comentários adicionais (visíveis para o cliente) campo do incidente associado ao registro do problema.
Este recurso está disponível no sistema base para os novos clientes. Para clientes existentes ou com upgrade, o administrador deve definir Padrão de anotações de trabalho de problema para incidente ( sn_sow_inc.problem.to.incident.worknotes.default) propriedade do sistema para verdadeiro para habilitar o recurso.
- Mudanças no comportamento do incidente de reabertura
- Habilite os agentes com acesso de gravação a incidentes, chamadores, solicitantes ou Aberto por usuários finais para reabrir um incidente resolvido. O solicitante e o solicitante podem exibir e usar o. Reabrir Opção no formulário UI16 clássico do incidente e nas IUs do portal, como Portal de serviçose. Central de serviços ao funcionário( ESC).
Um agente pode exibir e usar o. Reabrir Opção no formulário UI16 clássico do incidente para reabrir qualquer incidente atribuído a eles ou a outros agentes. No entanto, na IU do portal, um agente só pode exibir e usar o. Reabrir opção para reabrir um incidente se ele estiver atribuído a ele.
- Classificando ICs em formulários de incidente
- O desempenho de pesquisa dos ICs disponíveis para Item de configuração O campo em um formulário de incidente foi aprimorado para promover uma IU limpa e carregamento e classificação rápidos dos ICs. Os resultados da pesquisa que listam os ICs são classificados alfabeticamente por nome do IC em vez de por classe de IC e, em seguida, nome do IC. . _ac_order_by: sys_class_name o atributo foi removido dos atributos padrão no cmdb_ci Campo da tabela Tarefa [tarefa], que aumenta o desempenho do campo.
Esta mudança é aplicável a usuários novos e existentes que usam os atributos padrão. Você pode usar o. Substituir atributos opção para restringir esta mudança para todas as tabelas secundárias necessárias que se estendem até cmdb_ci Campo da tabela Tarefa [tarefa].
Informações de ativação
Gestão de incidentes. Now Platformrecurso que está ativo por padrão.