Experiência do agente para CSMnotas da versão
. ServiceNow®Experiência do agente para CSMfornece aos agentes de atendimento ao cliente as ferramentas necessárias para encontrar, pesquisar e resolver problemas e dúvidas dos clientes. Experiência do agente para CSMfoi aprimorado e atualizado em Yokohamaversão.
Experiência do agente para CSMdestaques para Yokohamaversão
- Alerte os agentes sobre o status dos bate-papos atuais usando guias de sessão codificadas por cores para indicar os temporizadores de limite do acordo de nível de serviço (ANS), a duração do bate-papo e as contagens de mensagens não lidas.
- Crie modelos de formulário ou modifique modelos existentes com aprimoramentos no recurso de modelo de formulário.
- Integre a orientação de conhecimento aprimorada na página Caso de linha de frente e permita que os agentes anexem e adicionem links a artigos de conhecimento em comentários, anotações de trabalho ou e-mails usando caixas de diálogo não modais.
- Exiba configurações de voz nativas em Espaço configurável do CSMCom a página de registro de interação de voz que os agentes podem usar para lidar com chamadas telefônicas.
- Após cada chamada ou bate-papo, dedique um tempo para que os agentes finalizem os detalhes da interação.
Consulte Espaço configurável do CSM para obter mais informações.
- Pacote de espaço configurável do CSM v5.0
- Pacote central do cliente v1.0
Novo na Experiência do agente para CSMversão
- Guias da sessão de interação de bate-papo
- Use os seguintes recursos para fornecer aos agentes informações sobre os bate-papos atuais:
- Exiba mensagens informativas nas guias da sessão que notificam o agente sobre a condição atual do bate-papo, como "Bate-papo está em encerramento" ou "Bate-papo encerrado".
- Use cores de fundo para distinguir entre as guias ativas e inativas. Para guias inativas, configure cores diferentes para alertar os agentes sobre os temporizadores de limite de bate-papo.
- Use um contador para exibir o número de mensagens de bate-papo não lidas.
- Use um separador na janela de bate-papo entre as mensagens mais antigas e as mensagens não lidas mais recentes.
- Página de registro de interação de voz
- Habilite os provedores de Central de contato como serviço (CCaaS) para exibir integrações de voz nativas em Espaço configurável do CSMque os agentes podem usar para lidar com chamadas telefônicas.
- Encerramento da interação para chamada e bate-papo
- Forneça aos agentes tempo dedicado suficiente após cada chamada ou bate-papo para finalizar os detalhes da interação e encerrar o trabalho antes de iniciar uma nova conversa.
- Componente de histórico do cliente
- Permita que os agentes exibam as atividades de um cliente no painel lateral contextual. Os agentes podem pesquisar e filtrar as atividades na lista e selecionar um intervalo de datas. Para obter mais informações sobre o componente Histórico do cliente, consulte Documentação dos componentes do Next Experience .
- Testes de início rápido para Gestão de atendimento ao cliente
- Após os upgrades e implantações de novos aplicativos ou integrações, execute testes de início rápido para verificar se Customer Service Management funciona conforme o esperado. Se você personalizou Customer Service Management, copie os testes de início rápido e configure-os para suas personalizações.
Alterado nesta versão
- Aprimoramentos do modelo de formulário
- Use os seguintes aprimoramentos de modelo de formulário para criar ou editar modelos conforme necessário:
- . Modelos a guia no painel lateral configurável exibe cartões de modelo maiores com o nome do modelo e uma descrição expandida. Os usuários podem exibir diferentes listas de modelos, marcar seus favoritos e classificar modelos em ordem alfabética ou por último uso.
- O formulário de modelo exibe campos de modelo em uma seção de formulário claramente rotulada e exibe os números de linha e cabeçalhos de cada linha de modelo para melhorar a legibilidade
- O cabeçalho da guia do modelo exibe "Editar modelo" quando um usuário abre um modelo no modo de edição.
- Integração da página de caso de linha de frente com orientação de conhecimento
- Permita que os agentes anexem e adicionem links a artigos de conhecimento em comentários, anotações de trabalho ou e-mails usando caixas de diálogo não modais.
- Resurface anotações de manipulação especial
- Exiba as notas de tratamento especial para um caso a qualquer momento selecionando Notas de tratamento especial No menu Mais ações na barra de ações de registro de caso.
- A aplicação da Central do cliente foi movida da versão da família para a da loja
- Começando com Yokohama, a aplicação Central do cliente (com.sn_csm_customer_central) foi movida para ServiceNow Store. Todas as novas melhorias nesta aplicação são fornecidas por meio da aplicação da loja Central do cliente.
Descontinuações
Começando com YokohamaOs dados de demonstração de CTI do Atendimento ao cliente estão sendo preparados para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. ServiceNow Serviços de vozcom Amazon Connectforneça a experiência mais recente para esta funcionalidade. Para obter detalhes, consulte Processo de descontinuação [KB0867184] artigo na Base de conhecimento do Now Support.
Informações de ativação
Espaço configurável do CSMestá disponível com a ativação do Atendimento ao clienteplug-in (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Ative a Gestão de atendimento ao cliente .
Instale Espaço configurável do CSM solicitando-o do ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.
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