Configurando o. espaço legadocliente de e-mail

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 15 min. de leitura

    • Configuração Espaçopara incluir um cliente de e-mail que permita que os agentes enviem e-mails aos chamadores diretamente da exibição de registro.

    Cliente de e-mail do espaço

    Para configurar o cliente de e-mail do espaço, faça o seguinte:

    Habilitar espaço legadocliente de e-mail para uma tabela

    Ative o cliente de e-mail para uma tabela para que os usuários possam enviar e-mails diretamente do registro da tabela.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O cliente de e-mail é habilitado por padrão na tabela Incidente [incidente]. Você pode habilitar o cliente de e-mail para outra tabela adicionando o. email_clientatributo de dicionário para a tabela.
    Nota:
    Esta capacidade não é herdada por tabelas que estendem a tabela atual. Por exemplo, habilitar o cliente de e-mail na tabela Tarefa não a habilita para as tabelas Incidente ou Problema.

    Procedimento

    1. Abra um registro na tabela para a qual você deseja habilitar o cliente de e-mail.
      Por exemplo, para habilitar o cliente de e-mail para a tabela Problema [Problema], navegue até Problema > Abertos(as)e, em seguida, abra qualquer registro de problema.
    2. No formulário, clique no ícone de menu ( Ícone de menu) e clique em Configurar > Dicionário.
    3. Na lista de entradas do dicionário, abra o primeiro registro.
      O primeiro registro tem o tipo de registro Coleção e não tem nenhuma entrada para Nome da coluna .
    4. No formulário, na seção Links relacionados, clique em Exibição avançada .
    5. Em Atributos campo, insira e-mail_client: verdadeiro .
      Se houver outros valores no campo, separe o atributo com uma vírgula.
    6. Clique em Atualizar.

    Defina qualificadores de destinatário para espaço legadocliente de e-mail

    Crie uma configuração que controle a lista de destinatários de preenchimento automático exibida no cliente de e-mail.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: Email_client_admin ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode especificar qualificadores de destinatário que exibem campos adicionais (de um selecionado ServiceNowna lista de preenchimento automático. Esses campos diferenciam os destinatários de e-mail que têm o mesmo nome e sobrenome.
    Use as guias a seguir no formulário Qualificador de destinatário do cliente de e-mail para definir uma configuração de destinatário.
    • Configuração de exibição – Configure o comportamento de preenchimento automático do destinatário de e-mail e, opcionalmente, selecione campos adicionais para diferenciar os destinatários que têm o mesmo nome. Os campos adicionais garantem que os usuários selecionem o destinatário adequado para um e-mail.
    • Configuração de consulta – Especifique uma condição ou script que consulta a tabela selecionada e filtra os resultados do destinatário retornados.
    Você pode definir diferentes configurações de destinatário, que podem ser usadas em uma configuração de cliente de e-mail.

    Procedimento

    1. Navegar até Cliente de e-mail > Qualificador de Destinatários do Cliente de e-mail e clique em Novo .
    2. Preencha os campos na parte superior do formulário Qualificador do destinatário.
      Campo Descrição
      Nome Um nome exclusivo para esta configuração de destinatário do cliente de e-mail.
      Aplicação O tipo de aplicação com escopo.
      Tabela . ServiceNowtabela a ser consultada para destinatários.
      Descrição Uma breve descrição desta configuração de destinatário.
    3. Preencha os campos em Configuração de exibição para controlar a exibição do preenchimento automático no cliente de e-mail.
      Campo Descrição
      Endereço de E-mail O campo na tabela que contém o endereço de e-mail do destinatário.
      Nome de exibição O campo na tabela usado para o nome do destinatário exibido.
      Ordem A ordem dos resultados retornados em relação a outros qualificadores de destinatário definidos.
      Campos de Exibição Adicionais Uma lista de conteúdo para escolher campos adicionais da tabela a serem exibidos na lista de preenchimento automático. Diferencia os destinatários que compartilham o mesmo nome.
      Campos Adicionais de Pesquisa Uma caixa de seleção para habilitar campos adicionais a serem pesquisados. Expande os destinatários retornados na lista de preenchimento automático consultando (pesquisando) o. Campos de exibição adicionais .
    4. Preencha os campos na guia Configuração de consulta.
      Campo Descrição
      Pesquisa de prefixo Opção para encontrar o destinatário desejado usando o prefixo.
      Nota:
      Selecionando o. Pesquisa de prefixo a opção exibe o. Campo Sobrenome menu suspenso com opções para filtrar o nome do destinatário.
      Tipo Selecione o método para filtrar os destinatários retornados na lista de preenchimento automático:
      • Condição
      • Script
      Condições Se você selecionou a condição para Tipo , use o construtor de condições para especificar as condições que devem ser atendidas para retornar os destinatários apropriados.
      Script Se você selecionou Script para Tipo , insira um script que use estas variáveis para retornar os destinatários apropriados:
      • DestinentQuery GlideRecord para a tabela que está sendo consultada.
      • TargetRecord GlideRecord para o registro de destino a partir do qual o cliente de e-mail foi aberto.
      Por exemplo, este recipientQuery é um GlideRecord que representa a tabela Contato do cliente. A variável targetRecord é um caso de Atendimento ao cliente a partir do qual o cliente de e-mail foi aberto. Esta consulta limita os resultados de preenchimento automático do cliente de e-mail aos contatos que pertencem à mesma conta que o caso de Atendimento ao cliente.
      (function (recipientQuery, targetRecord) {
	
	 // Limit results to contacts belonging to the account for the case.
	 var account = targetRecord.getValue('account');
	 recipientQuery.addQuery('account', account);

})(recipientQuery, targetRecord);
    5. Clique em Enviar.
      A configuração do qualificador de destinatário é adicionada à tabela Qualificador de destinatário [sys_recipient_qualifier] e está disponível para uso em uma configuração de cliente de e-mail.

    Defina os endereços de origem para espaço legadocliente de e-mail

    Defina um endereço de e-mail permitido que seja exibido no endereço do remetente de uma mensagem enviada do cliente de e-mail.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Cliente de e-mail > Endereço de doCliente de e-mail e clique em Novo .
    2. Em Nome de exibição , Insira o nome a ser exibido no campo De da mensagem do cliente de e-mail.
    3. Insira um válido Endereço de e-mail Para o endereço do remetente no cliente de e-mail.
    4. Clique em Enviar.
      O endereço de origem é adicionado à tabela Endereço de remetente do cliente de e-mail [sys_email_client_from_address].

    Crie um espaço legadoconfiguração do cliente de e-mail

    Defina uma configuração que controle a exibição e o comportamento do cliente de e-mail com base em um selecionado ServiceNowtabela.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: Email_client_admin ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A configuração determina os resultados de preenchimento automático do destinatário que são exibidos, os endereços de e-mail que podem ser inseridos e um conjunto de endereços de origem permitidos a serem usados ao enviar uma mensagem com o cliente.

    Você pode criar uma configuração de cliente de e-mail por ServiceNowtabela.

    Procedimento

    1. Navegar até Cliente de e-mail > Configuração do Cliente de e-mail e clique em Novo .
    2. No formulário, preencha os campos.
      Campo Descrição
      Nome Nome exclusivo desta configuração de cliente de e-mail.
      Aplicação Tipo de aplicação com escopo.
      Ativo Opção que indica que a configuração está ativa. A configuração está ativa por padrão.
      Tabela ServiceNow tabela à qual esta configuração de cliente se aplica. Selecione uma tabela na lista.
    3. Na seção Configuração do destinatário, selecione Qualificadores de Destinatário a ser usado para esta configuração de cliente.
      1. Clique no ícone de cadeado ( Ícone de cadeado).
        Por padrão, dois tipos de destinatários estão disponíveis: Usuários ativos com contas de e-mail e Grupos ativos com contas de e-mail.
      2. Clique no ícone de pesquisa ( Ícone de pesquisa) e selecione uma configuração de destinatário na lista de configurações de destinatário disponíveis.
      3. Clique no ícone de cadeado ( Ícone de cadeado) para bloqueá-lo.
    4. Na seção Configuração de exibição:
      1. Selecione Exibir de Opção para exibir o endereço de e-mail do remetente no cliente de e-mail ou desmarque a caixa de seleção para ocultar o endereço de e-mail do remetente no cliente de e-mail.
      2. Selecione Resposta de exibição Opção para exibir o endereço de resposta no cliente de e-mail ou desmarque a caixa de seleção para ocultar o endereço de e-mail de resposta no cliente de e-mail.
    5. Na seção Manipulação de anexos, selecione uma das três opções para Ação de envio de anexo campo.
      OpçãoDescrição
      Anexar ao registro de e-mail Mantenha anexos de cliente de e-mail no registro de E-mail [sys_email] quando enviar um e-mail.
      Anexar ao registro de destino Anexe anexos do cliente de e-mail ao registro de destino quando enviar um e-mail. Esta opção é o valor padrão.
      Anexar ao registro de destino condicionalmente Defina condições que definem quais anexos de cliente de e-mail são movidos para o registro de destino quando você envia um e-mail. Os anexos que não atendem às condições permanecem no registro de e-mail quando você envia um e-mail.
    6. Na seção Configuração de filtro, selecione Filtros de endereço de e-mail a ser aplicado ao cliente de e-mail.
      1. Desbloqueie o ícone de cadeado ( Ícone de cadeado).
      2. Clique no ícone de pesquisa ( Ícone de pesquisa) E selecione um ou mais Filtros de endereço de e-mail.
      3. Clique no ícone de cadeado ( Ícone de cadeado) para bloquear Filtros de endereço de e-mail .

      Cada filtro selecionado avalia um determinado endereço de e-mail e determina se o endereço fornecido é válido ou não para ser aplicado a um e-mail de saída.

    7. Clique em Enviar.
      A configuração é adicionada à tabela Configuração do cliente de e-mail [sys_email_client_configuration].

    Crie um espaço legadomodelo de cliente de e-mail

    Você pode criar um modelo diferente para cada tabela que usa o cliente de e-mail.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O cliente de e-mail usa o seu próprio modelos de e-mail para definir valores padrão para campos. Use as seções a seguir no formulário Modelo de cliente de e-mail para criar um modelo de cliente:
    • Conteúdo : O corpo da mensagem.
    • Destinatários : Os endereços de e-mail dos usuários que recebem a mensagem de e-mail. Os endereços de e-mail são exibidos nos campos Para, Cc e Cco da mensagem.
    • Configuração do remetente : O método usado para gerar o remetente de e-mail (do endereço de e-mail) da mensagem.

    Procedimento

    1. Navegar até Cliente de e-mail > Modelos de cliente de e-mail.
    2. Clique em Novo.
    3. Preencha os campos na parte superior do formulário Modelo de cliente de e-mail.
      Seção superior do formulário Modelo de cliente de e-mail
      Campo Descrição
      Nome Um nome de modelo exclusivo.
      Tabela A tabela à qual o modelo se aplica. Habilite o cliente de e-mail para a mesma tabela.
      Condições As condições que determinam quando este modelo de cliente é usado. Use o Construtor de condições para identificar o registro de destino que deve corresponder antes que este modelo seja aplicado ao cliente de e-mail.
      Aplicação O tipo de aplicação com escopo.
      Ordem de execução Um número que indica a ordem na qual as condições do modelo são avaliadas.
    4. Preencha os campos em Conteúdo .
      Guia Conteúdo no formulário Modelo de cliente de e-mail. Usado para especificar o conteúdo em uma mensagem de cliente de e-mail.
      Campo Descrição
      Assunto Insira uma descrição do e-mail.
      Nota:
      . Assunto o campo no cliente de e-mail permite uma contagem de caracteres maior do que a configuração padrão para Assunto Campo na tabela E-mail [sys_email]. Se o texto do assunto do cliente estiver sendo truncado, aumente Comprimento máximo valor para Assunto Campo na tabela E-mail.
      Tipo de conteúdo Selecione o formato do conteúdo do corpo da mensagem: HTML ou texto simples.
      HTML do corpo

      Se você selecionou HTML para Tipo de conteúdo , Insira o conteúdo do corpo da mensagem usando a barra de ferramentas do editor de HTML para formatar o HTML.

      Para referenciar valores de campo, selecione variáveis na lista Variáveis ou digite manualmente referências de variáveis usando a sintaxe (table_name.variable_name) . Para fazer referência ao usuário que inicia o cliente de e-mail, insira a variável (current_user) .
      Nota:
      As quebras de linha não aparecem para campos de várias linhas, como descrição e comentários no modelo de cliente de e-mail.

      Você pode chamar um script de e-mail usando mail_script:nome do script em HTML do corpo campo.
      Corpo do texto

      Se você selecionou texto sem formatação para Tipo de conteúdo , insira qualquer texto ou script de e-mail que você deseja que apareça no corpo da mensagem.

      Você pode inserir um script de e-mail no Texto do corpo usando a seguinte sintaxe:
      <mail_script> [code] </mail_script>
    5. Preencha os campos em Destinatários .
      Guia Conteúdo no formulário Modelo de cliente de e-mail. Usado para especificar o conteúdo em uma mensagem de cliente de e-mail.
      Campo Descrição
      à(s) Insira uma lista separada por vírgulas de nomes de campo que contenham endereços de e-mail do usuário ou endereços de e-mail específicos. Para fazer referência a um endereço de e-mail usando um script, crie uma inclusão de script e, em seguida, chame a inclusão de script no Para campo. Seu script deve começar com javascript: prefixo. O script deve retornar endereços de e-mail em uma cadeia de caracteres separada por vírgulas.
      Cc

      Insira uma lista separada por vírgulas de nomes de campo que contenham endereços de e-mail do usuário ou endereços de e-mail específicos. Para fazer referência a um endereço de e-mail usando um script, crie uma inclusão de script e, em seguida, chame a inclusão de script no CC campo. Seu script deve começar com javascript: prefixo. O script deve retornar endereços de e-mail em uma cadeia de caracteres separada por vírgulas.

      Este campo não pode ter os mesmos endereços que Para campo.
      Cco

      Insira uma lista separada por vírgulas de nomes de campo que contenham endereços de e-mail do usuário ou endereços de e-mail específicos. Para fazer referência a um endereço de e-mail usando um script, crie uma inclusão de script e, em seguida, chame a inclusão de script no Cco campo. Seu script deve começar com javascript: prefixo. O script deve retornar endereços de e-mail em uma cadeia de caracteres separada por vírgulas.

      Este campo não pode ter os mesmos endereços que Para ou CC campos.
    6. Em Configuração do remetente , selecione Do tipo de geração Para determinar como o remetente (endereço do remetente) na mensagem do cliente de e-mail é gerado.
      Use este campo somente se quiser um endereço de origem diferente do definido na sua conta de e-mail SMTP.
      • Nenhum: O endereço do remetente não é gerado na mensagem do cliente de e-mail.
      • Conta de e-mail SMTP: Use o endereço de origem da conta de e-mail SMTP da instância como remetente.
      • Selecionar da lista: Escolha em uma lista de endereços de origem permitidos definidos na tabela Endereço de remetente do cliente de e-mail [sys_email_client_from_address].
      • Script: Execute uma consulta GlideRecord na tabela Endereço do remetente do cliente de e-mail [sys_email_client_from_address].
        Por exemplo, o script a seguir define o endereço de origem com base no local do chamador do incidente:
        (function (fromAddressQuery, targetRecord) {
    // targetRecord is incident for this template
    var location = targetRecord.caller_id.country;

    if (location == 'us')
        fromAddressQuery.addQuery('email_address', 'servicedesk.us@example.com');
    else if (location == 'japan')
        fromAddressQuery.addQuery('email_address', 'servicedesk.jp@example.com');
    else if (location == 'uk')
        fromAddressQuery.addQuery('email_address', 'servicedesk.uk@example.com');

})(fromAddressQuery, targetRecord);
      • Texto: Insira o endereço de e-mail do remetente a ser usado no cliente.
      Nota:

      O endereço de e-mail do remetente não aparece no cliente de e-mail, a menos que você configure o cliente de e-mail para exibir o endereço do remetente. Para obter mais informações sobre como gerenciar o comportamento do cliente de e-mail, consulte Email client configurations.

      Se o domínio do endereço de origem não for o domínio do servidor da conta de e-mail SMTP, o proprietário do domínio de origem deverá configurar o registro SPF para o domínio. O proprietário muda as configurações de domínio para permitir que a instância envie e-mails como se desse domínio. Para obter detalhes sobre como usar registros SPF, consulte ServiceNow KB0535456 .

    7. Clique em Enviar.
      O modelo é adicionado à tabela Modelos de cliente de e-mail [sys_email_client_template].

    Defina uma mensagem rápida para espaço legadocliente de e-mail

    Crie conteúdo predefinido para adicionar ao cliente de e-mail para que os usuários possam escrever e-mails de forma consistente e eficiente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: Email_client_quick_message_author ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Os agentes podem inserir mensagens rápidas em e-mails redigidos no espaço. Por padrão, o conteúdo da mensagem rápida é inserido no local do cursor. Para que o conteúdo de mensagem rápida substitua todo o conteúdo existente em um rascunho de e-mail, defina glide.email_client.quick_message.insertpropriedade para falso .

    Procedimento

    1. Navegar até Cliente de e-mail > Mensagens rápidas.
    2. Clique em Novo.
    3. No formulário, preencha os campos.
      Campo Descrição
      Título Nome que aparece no seletor de mensagens rápidas.
      Ativo Opção para ativar a mensagem rápida. Quando selecionada, a mensagem rápida fica disponível para seleção no seletor de Mensagem rápida.
      Aplicação Tipo de aplicação com escopo.
      Usuário Usuário que tem acesso a esta mensagem rápida. Selecionar um usuário restringe o acesso somente a esse usuário. Deixe o campo em branco para não ter restrições baseadas no usuário.
      Grupo Grupo cujos membros têm acesso a esta mensagem rápida. A seleção de um grupo restringe o acesso somente aos membros desse grupo. Deixe o campo em branco para não ter restrições baseadas em grupo.
      Tabela Tabela à qual a mensagem rápida se aplica. Para disponibilizar a mensagem rápida para todas as tabelas, deixe em branco.
      Condições Registro de destino que deve corresponder às condições antes que a mensagem rápida apareça para seleção no cliente de e-mail.
      Corpo

      Conteúdo a ser inserido no Texto da mensagem no cliente de e-mail. Por padrão, o campo é compatível com o formato HTML.

      Para referenciar valores de campo, selecione variáveis na lista Variáveis ou digite manualmente referências de variáveis usando a sintaxe (table_name.variable_name) . Para fazer referência ao usuário que inicia o cliente de e-mail, insira a variável (current_user) . Para fazer referência ao título do usuário que inicia o cliente de e-mail, insira a variável (current_user.title) .

      Você pode usar esses valores para incluir uma assinatura predefinida nas respostas de e-mail de agentes para clientes.

      Nota:
      As quebras de linha não aparecem para campos de várias linhas, como descrição e comentários no modelo de cliente de e-mail.
    4. Clique em Enviar.