Configure a Assistência do agente
Configuração Assistência do agentepara fornecer aos agentes resultados de pesquisa automática que mostram possíveis soluções para os registros que eles abrem. Assistência do agenteÉ pré-configurado para pesquisar Incidente, Problema, Mudança, Indisponibilidades, Conhecimento, e tabelas de casos para soluções. Você pode configurar Assistência do agentepara pesquisar fontes de informações adicionais.
Antes de Iniciar
- Função necessária: Workspace_admin
- O plug-in de ITSM, com.snc.agent_workspace.itsm, deve ser ativado em sua instância.
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Clique no ícone de limite de graduação ( 
) No painel lateral contextual faz Assistência do agenteaparecer. Assistência do agenteUsa pesquisa contextual e, opcionalmente, aprendizado de máquina para exibir recomendações com base em artigos da base de conhecimento, itens do catálogo, bem como incidentes, casos, problemas e perguntas relacionados relevantes a um registro no qual um agente está trabalhando.
Quando um agente abre um registro, Assistência do agentefaz uma pesquisa automática com base em um campo no registro, normalmente o campo de descrição resumida. Cada resultado da pesquisa aparece em um cartão.
Os resultados da pesquisa normalmente retornam vários cartões. Você configura o conteúdo do cartão, que pode ser campos de registro ou uma mensagem personalizada. Você também configura o cabeçalho do cartão. Para melhorar as recomendações, configure a Inteligência preditiva, que tem uma taxa de assinatura separada.
Você configura a Assistência do agente para cada tabela que seus agentes podem acessar. Você pode até configurar mais de um Assistência do agentepara cada tabela. Cada um deles Assistência do agentepesquisaria um repositório diferente de informações.
Para cada Assistência do agente, especifique a origem das informações a serem pesquisadas. Uma implementação típica pesquisa apenas artigos da Base de conhecimento, que inclui artigos da comunidade (uma vez chamados de Perguntas e Respostas sociais). Você também pode pesquisar um catálogo de serviços se seus agentes solicitarem itens para atender às solicitações, por exemplo, enviar um teclado para um solicitante. Você também pode usar Recursos adicionais, que são tabelas que seus agentes precisam acessar, por exemplo, uma tabela de incidentes.
Assistência do agente, representado pelo ícone da tampa de graduação ( No painel lateral contextual, é a versão do espaço da Pesquisa contextual. Então, a configuração para Assistência do agenteÉ quase idêntico à Pesquisa contextual. Para obter informações de configuração além das fornecidas neste tópico, consulte Pesquisa contextual .
Procedimento
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No formulário, preencha os campos.
Tabela 1. Formulário de configuração da tabela Campo Descrição Tabela Nome do nome da tabela associada a isso Assistência do agente, Por exemplo, Incidente [incidente]. Tipo de IU Selecione Espaço . Contexto de pesquisa Clique no ícone Pesquisa ( 
) e selecione um contexto de pesquisa. Os contextos de pesquisa são os grupos de pesquisadores usados como fontes de informação para Assistência do agentepesquisas. Os pesquisadores são fontes de informação, como Conhecimento, Catálogo e Fixado. Se você associar mais de um Assistência do agentepara uma tabela, os contextos de pesquisa devem ser diferentes. Para obter mais informações, consulte , ou Defina um contexto de pesquisa .Título Título que aparece na parte superior de Assistência do agente. O padrão é Assistência do agente . Habilitar caixa de pesquisa relacionada Alternar que mostra ou oculta a caixa de pesquisa em Assistência do agente. Os agentes usam esta caixa para inserir novos termos de pesquisa para encontrar soluções. Caso contrário, o agente teria que mudar o texto no campo Assistência do agenteSua pesquisa baseia-se em, por exemplo, Descrição resumida. Este campo é somente leitura quando Tipo de IU é Espaço . Mostrar o pesquisador primeiro Alterne para exibir recursos do pesquisador antes de recursos adicionais no contexto de pesquisa. Em geral, marque esta caixa de seleção. Os recursos do pesquisador são fontes de informação, como artigos da Base de conhecimento e itens do catálogo. Recursos adicionais são tabelas às quais você dá acesso aos agentes para resolver problemas, como incidentes encerrados, problemas resolvidos e registros de funcionários. Aplicação Aplicação à qual este componente se aplica. Global significa que o componente se aplica a todas as aplicações. Este campo é somente leitura. Limite Número máximo de resultados de pesquisa retornados. Resultados por página Número de resultados a serem exibidos por página. Permitir pesquisa com texto de pesquisa vazio Alterne para especificar se a pesquisa será executada quando não houver texto de pesquisa. Não há texto de pesquisa quando não há Campo de pesquisa ou há um Campo de pesquisa especificado, mas está vazio. Você pode, por exemplo, querer o campo de pesquisa em Assistência do agentepara ficar vazio para que um agente possa inserir o nome de um funcionário para exibir seus registros. Para pesquisar registros de funcionários, não faria sentido executar uma pesquisa de amostra em um funcionário arbitrário. Campo de pesquisa é o campo no registro aberto Assistência do agenteusa como critérios de pesquisa. O padrão é Descrição resumida . Este valor é configurado nas etapas a seguir. Quando exibir Condições que devem ser atendidas para Assistência do agentepara aparecer. Por exemplo, definir [Ativo] [É] [verdadeiro] para fazer Assistência do agenteaparece somente quando o registro aberto está ativo. Pesquisar como Permite que o agente pesquise com base no valor de um campo no registro aberto, por exemplo, Solicitante . Use quando um agente preencher formulários em nome de um cliente. Na guia, selecione Habilite a pesquisa como . Em Pesquisar como campo , selecione o campo no registro aberto a ser usado como a pessoa que faz a pesquisa. - Opcional:
Em Configurações de filtro clique em Novo para criar condições que alteram estática ou dinamicamente os resultados da pesquisa que aparecem em Assistência do agente.
Um exemplo de uma condição estática é definir a condição para Categoria igual a Software . Neste caso, para todos os resultados de pesquisa retornados, Assistência do agentemostra somente aqueles em que Categoria o campo é Software .
Você também pode criar filtros dinâmicos, que são filtros baseados em campos no painel de formulário. Por exemplo, mostre somente artigos de conhecimento que tenham a mesma categoria do incidente atual. Se um agente mudar o valor de um campo dinâmico no painel de formulário, Assistência do agenteautomaticamente faz outra pesquisa com base no valor atualizado. Clique no link a seguir para crie um filtro dinâmico .