Analyser les écarts de connaissances à partir d’un tableau de bord d’aperçu de la demande et créer des tâches de commentaire d’écart de connaissances

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Utilisez le tableau de bord des aperçus de la demande pour vos tâches afin d’analyser les lacunes en connaissances des candidats et de créer des tâches de commentaires sur les lacunes en connaissances.

    Avant de commencer

    Vous devez disposer d’un accès en lecture aux tâches que vous souhaitez analyser et du rôle sn_km_ml.knowledge_curation_user.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Un tableau de bord d’aperçu de la demande affiche les tâches en tant que rubriques pour lesquelles vos bases de connaissances ne couvrent pas suffisamment de connaissances. Vous pouvez créer et affecter des tâches de commentaire sur l’écart de connaissances pour une rubrique afin que vos bases de connaissances puissent être mieux utilisées pour résoudre et dévier les problèmes décrits dans une tâche. Les tâches représentent les tickets, les incidents, les problèmes du service clientèle, etc.

    Procédure

    1. Accédez aux aperçus de la demande de connaissances et sélectionnez le tableau de bord des aperçus de la demande pour vos tâches, ou accédez à Tout > Libre-service > Tableaux de bord.
      • Pour les tickets du service clientèle, sélectionnez Aperçu de la demande pour les tickets.
      • Pour les incidents, sélectionnez Aperçu de la demande pour les incidents.
      • Pour les tickets RH, sélectionnez Aperçu de la demande pour les tickets RH.
      Remarque :
      Pour les tâches autres que les tickets du service clientèle, les incidents et les tickets RH, vous pouvez créer un autre tableau de bord ou mettre à jour un tableau de bord existant. Pour plus d’informations, voir Créer et utiliser des tableaux de bord.
    2. Pour afficher des tâches similaires regroupées, cliquez sur une barre dans le diagramme de Pareto.
      Chaque barre représente un ensemble de tâches similaires regroupées car elles sont susceptibles de faire partie de la même rubrique. Les barres couvrant le plus grand nombre de tâches commencent par la gauche dans un ordre décroissant. La ligne bleue indique le nombre de barres que vous devez analyser pour couvrir 80 % de toutes les tâches qui n’ont pas une bonne couverture de connaissances. Pour plus d'informations, consultez Diagramme de Pareto pour les aperçus de demandes de connaissances.
    3. Facultatif : Pour générer un échantillon représentatif afin d’afficher une liste plus petite, dans la liste des tâches de conservation des connaissances, cliquez sur Générer un échantillon représentatif.
      Si la liste des tâches de conservation des connaissances est volumineuse, vous pouvez générer un exemple représentatif de sous-ensemble d’une liste de tâches de conservation des connaissances. Cette liste plus petite vise à refléter fidèlement les caractéristiques des tâches incluses dans la liste principale.
    4. Analysez l’échantillon pour créer une tâche de commentaire sur les lacunes en connaissances ou ignorer les tâches d’une collection.
      ActionProcédure
      Signaler un écart de connaissances pour créer une tâche de commentaire
      1. Dans la liste des tâches de conservation des connaissances, sélectionnez les tâches pour lesquelles vous souhaitez créer un écart de connaissances.
        Remarque :
        Toutes les tâches sélectionnées déjà signalées comme lacunes de connaissances sont automatiquement ignorées.
      2. Cliquez sur Remonter un problème de KB.
      3. Dans le champ Description, décrivez la lacune en matière de connaissances.

        Le champ Description est automatiquement renseigné avec les mots apparaissant fréquemment dans la collection associée. Vous pouvez remplacer la description par défaut et saisir un résumé de votre analyse afin que les auteurs de la base de connaissances disposent des informations nécessaires pour créer un article à partir de la tâche commentaire.

      4. Cliquez sur Envoyer.
      Ignorer une collection pour éviter que ses tâches ne soient signalées comme des lacunes de connaissances
      1. Dans la liste des tâches de conservation des connaissances, cliquez sur Ignorer la collecte.
      2. Cliquez sur OK dans le message d’avertissement qui s’affiche.

    Résultats

    Si les tâches d’une collection sont signalées comme des lacunes de connaissances, une tâche de commentaire commune à toutes les tâches sélectionnées est créée et apparaît dans l’application Gestion des connaissances . Vous pouvez utiliser les règles d’affectation pour affecter une tâche de commentaire à un groupe de propriété ou à un auteur. Dans la liste Tâches de conservation des connaissances, la valeur de colonne Écart de connaissances créé pour les tâches sélectionnées est définie sur vrai.

    Si vous sélectionnez une collection ignorée dans le tableau de bord des aperçus de la demande, vous ne pouvez plus signaler les tâches de la collection comme des lacunes de connaissances.