Modifier un article de la base de connaissances dans Espace de travail d'agent

Modifiez des articles de la base Espace de travail d'agent de connaissances dans pour mettre à jour les informations partagées au sein de votre organisation.

Avant de commencer

Vous devez disposer d’un accès avec contribution à la base de connaissances qui stocke l’article de la base de connaissances que vous souhaitez modifier.

Remarque :

• Si la fonctionnalité de gestion des versions d’article est activée, seuls l’administrateur de la base de connaissances, les gestionnaires de connaissances et l’auteur peuvent modifier la version extraite d’un article. Si la fonctionnalité est désactivée, tous les utilisateurs disposant d’un accès en contribution à un article peuvent modifier la version brouillon de l’article. Un administrateur peut désactiver la fonctionnalité de gestion des versions d’article en définissant la glide.knowman.versioning.enabled propriété (de la table Propriétés système [sys_properties]) sur false.
• Si un groupe de propriété est associé à un article de la base de connaissances, l’auteur ou le réviseur de l’article ne peut pas contribuer à l’article après la publication de l’article. Un administrateur peut remplacer ce comportement en activant la glide.knowman.ownership_group.override propriété. Pour plus d'informations, consultez Groupes de propriété.
• Si la glide.knowman.translation.enable_translation_task propriété est activée, vous ne pouvez pas modifier la base de connaissances des articles existants.

Rôle requis : agent_workspace_user

Procédure

1. Accédez à la Tout > Espace de travail d'agent > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
2. Accéder à Listes > Connaissances > Tous les articles.
3. Cliquez sur le lien d’un article de la base de connaissances.
4. Cliquez sur Modifier dans le formulaire Connaissances.
   Remarque :

   si l'article de la base de connaissances a été créé à l'aide de Microsoft Word, vous pouvez le modifier uniquement dans Microsoft Word. Dans ce cas, sélectionnez Ouvrir dans Word pour ouvrir l'article dans Word Online. Pour plus d'informations, consultez Modifier un article de la base de connaissances dans Microsoft Word.

   Si vous souhaitez modifier l'article à l'aide de l'éditeur HTML, vous pouvez le dissocier de Word. Pour plus d'informations, consultez Supprimer le lien des articles de la base de connaissances des documents Word liés Microsoft.

5. Si la fonctionnalité de gestion des versions d’article est activée, cliquez sur Récupérer un article de la base de connaissances publié.
   Vous pouvez modifier uniquement la dernière version d’un article de la base de connaissances.
6. Accédez aux listes connexes pertinentes pour modifier les informations.

   Tableau 1. Listes connexes du formulaire Connaissances

   Liste connexe	Description
   Détails	Contenu de l'article de la base de connaissances ainsi que ses métadonnées. Remarque : si la fonctionnalité de gestion des versions d'article est activée, la valeur par défaut de la date de fin de validité de la version d'article mise à jour est automatiquement définie en fonction des critères suivants : Si le champ Validité de l'article de la base de connaissances associée à l'article est vide, la valeur de la date de fin de validité de la version antérieure de l'article est conservée. Si le champ Validité de l'article de la base de connaissances associée à l'article n'est pas vide, la date de fin de validité est automatiquement mise à jour pour commencer à partir de la date de mise à jour de l'article et s'étendre au nombre de jours spécifiés dans le champ Validité de l'article (date de mise à jour de l'article + validité de l'article). Si vous déplacez un article de la base de connaissances vers une autre base de connaissances, la valeur par défaut de la date de fin de validité de l'article mis à jour est automatiquement définie en fonction des critères suivants : Si le champ Validité de l'article de la base de connaissances sélectionnée est vide, la valeur antérieure de la date de fin de validité est conservée pour l'article de la base de connaissances. Si le champ Validité de l'article de la base de connaissances sélectionnée n'est pas vide, la date de fin de validité est automatiquement mise à jour pour commencer à partir de la date de mise à jour de l'article et s'étendre au nombre de jours spécifiés dans le champ Validité de l'article (date de mise à jour de l'article + validité de l'article). Si la valeur de dictionnaire du champ Date de fin de validité est modifiée, elle remplace la valeur par défaut du champ Date de fin de validité calculée en fonction du champ Validité de l'article. Pour plus d'informations, consultez Validité d’un article de la base de connaissances.
   Commentaire	Commentaires reçus sur les versions publiées de l'article. Pour afficher plus d'informations sur les commentaires, dans la colonne Commentaires, sélectionnez le lien correspondant à la version souhaitée d'un article.
   Tâches de commentaire	Détails sur la tâche de commentaire créée pour une version d'article de la base de connaissances.
   Approbations	Historique d'approbation de l'article de la base de connaissances.
   Versions d'article	Historique des versions de l'article de la base de connaissances.
   Versions traduites	Versions traduites de l'article de la base de connaissances. Cette liste connexe s'affiche uniquement lorsque la fonctionnalité Gestion de la traduction est activée. Pour traduire un article de la base de connaissances, sélectionnez Nouveau. Le bouton Nouveau de cette liste connexe s'affiche lorsque la propriété glide.knowman.translation.enable_translation_task est inactive.
   Tâches de traduction	Tâches soumises pour la traduction de l'article. Cette liste connexe s'affiche lorsque la fonctionnalité Gestion de la traduction et la propriété glide.knowman.translation.enable_translation_task permettant d'activer la création des tâches de traduction sont activées. Pour plus d'informations, consultez Propriétés du Gestion des connaissances.
   Articles associés	Articles associés mappés à l'article de la base de connaissances. Pour plus d'informations, consultez Mapper un article associé dans Espace de travail d'agent.
   Éléments de catalogue liés	Éléments de catalogue associés mappés à l'article de la base de connaissances. Pour plus d'informations, consultez Mapper un élément connexe dans Espace de travail d'agent.
   Produits affectés	Produits mappés à l'article de la base de connaissances. Pour plus d'informations, consultez Ajouter un produit affecté à un article de la base de connaissances dans Espace de travail d'agent.

7. Facultatif : Recherchez le contenu associé à l'article de la base de connaissances que vous créez à l'aide de l'Assistant d'agent.
   1. Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Assistant d'agent ( ).
      Les résultats de la recherche dans l'Assistant d'agent affichent le contenu par défaut en fonction de la recherche basée sur du texte.
   2. Cliquez sur l'icône Sélectionner une ressource de recherche (), puis sélectionnez une ressource de recherche.
      Par exemple, pour afficher les articles de la base de connaissances, sélectionnez Articles de la base de connaissances.
   3. Facultatif : Dans les résultats de la recherche, vous pouvez cliquer sur un élément de ressource, tel qu'un article de la base de connaissances, pour en afficher le contenu dans Assistant d'agent.
      Conseil :

      pour une meilleure lisibilité, vous pouvez redimensionner le panneau latéral contextuel de l'Assistant d'agent. Pour obtenir une vue complète du contenu de l'élément de ressource sélectionné, sélectionnez Mode plein écran. Le contenu de l'élément de ressource s'ouvre dans un autre onglet dans Espace de travail d'agent.
8. Facultatif : Vérifiez si votre contenu correspond au contenu d'un article existant.
   1. Saisissez le texte de recherche dans la zone de texte disponible dans l'Assistant d'agent ou conservez le texte par défaut, qui décrit brièvement l'article de la base de connaissances.
   2. Sélectionnez l'icône de recherche ( ).
   3. Sélectionnez une ressource de recherche en cliquant sur l'icône Sélectionner une ressource de recherche ().
      • Pour trouver des articles de la base de connaissances ayant une similarité de texte élevée avec le texte de recherche saisi, sélectionnez Articles similaires (ML).
        Remarque :

        cette option est disponible uniquement si la fonctionnalité Intelligence prédictive est activée et que l'administrateur a formé la solution de similarité pour Gestion des connaissances. Pour plus d'informations, consultez Former la solution de similarité pour Gestion des connaissances afin de trouver des articles associés.
      • Pour trouver des articles de la base de connaissances qui correspondent au texte de recherche saisi, sélectionnez Articles de la base de connaissances.
9. Facultatif : Utilisez des pièces jointes.
   • Joignez un fichier avec les informations associées en cliquant sur l’icône ) dans le panneau latéral contextuel, puis en sélectionnant le fichier.
   • Téléchargez, supprimez ou renommez une pièce jointe existante en cliquant sur l’icône de menu (icône ) affichée pour la pièce jointe.
10. Cliquez sur Enregistrer.
    L’article est enregistré et apparaît dans la liste Mes articles - Non publiés. Si la fonctionnalité de gestion des versions d’article est activée, la version de l’article de la base de connaissances est incrémentée de 0,01. Pour plus d'informations, consultez Numéros de version des articles de la base de connaissances.
11. Facultatif : Publiez l’article en cliquant sur Publier.
    L’article de la base de connaissances est publié en fonction du paramètre de workflow de sa base de connaissances :

    • Connaissances - Publication instantanée : l’article de la base de connaissances est publié immédiatement, sauf s’il est planifié pour être publié à une date ultérieure.
    • Connaissances - Approbation de publication : l’article de la base de connaissances est publié à l’issue de l’approbation, sauf si sa publication est planifiée à une date ultérieure.
      Remarque :

      Lorsqu’un groupe de propriété est associé à un article de la base de connaissances, les membres du groupe de propriété peuvent approuver la publication d’articles créés par eux-mêmes. Un administrateur peut remplacer ce comportement en désactivant la glide.knowman.ownership_group.enable_self_approval propriété. Pour plus d'informations, consultez Groupes de propriété.

    Pour plus d'informations, consultez Planifier la publication d’un article de la base de connaissances dans Espace de travail d'agent.

    Une fois publié, l’article de la base de connaissances apparaît dans les listes Mes articles - Publié et Tous les articles. Si la fonctionnalité de gestion des versions d’article est activée, le numéro de version de l’article de la base de connaissances est incrémenté au nombre entier suivant (par exemple, de 2.02 à 3.0). Pour plus d'informations, consultez Numéros de version des articles de la base de connaissances.

Tâches associées

• Créer un article de la base de connaissances dans Espace de travail d'agent
• Afficher un article de la base de connaissances dans Espace de travail d'agent
• Créer une base de connaissances à partir d’un incident ou d’un problème

Information associée

• Utilisation de l’Assistant d’agent dans Espace de travail d’agent