Créer un problème à partir d'une interaction

Vous pouvez créer un enregistrement de problème directement à partir d’une interaction lorsque le client prend contact au sujet d’un problème et que vous devez enquêter.

Avant de commencer

• Rôle requis : workspace_user ou admin
• Activez le module d’extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — com.snc.best_practice.problem
• Sélectionnez la propriété de problème Autoriser la création de problèmes à partir de l’interaction (glide.problem.interaction.allow_create)

Remarque :

La fonctionnalité Interaction est un moyen plus efficace de créer un problème à partir d’une interaction que la fonctionnalité New Call du module d’extension Appel du centre de services (com.snc.service_desk_call) que vous avez peut-être utilisée précédemment.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Accueil de l'espace de travail.
2. Cliquez sur l’icône de liste (icône ), puis sur la liste d’interactions.
3. Cliquez sur l’enregistrement d’interaction à partir duquel vous souhaitez créer un problème.
4. Sur la page d’interaction, cliquez sur l’icône Actions ) et sélectionnez Créer un problème.
5. Remplissez les champs du formulaire.

   Tableau 1. Formulaire de problème

   Champ	Description
   Numéro	Généré automatiquement. Numéro qui identifie l'enregistrement du problème.
   Signalé pour la première fois par	Tâche sur laquelle ce problème a été identifié en premier.
   Catégorie et sous-catégorie	Groupe auquel le problème appartient, tel que le logiciel ou le matériel. Après avoir sélectionné la catégorie, sélectionnez la sous-catégorie, le cas échéant.
   Service	Service aux entreprises auquel le problème s’applique
   Élément de configuration	Élément de configuration (CI) auquel le problème s’applique. La classe CI de l'élément de configuration sélectionné identifie le type de problème, par exemple le matériel, le réseau ou la base de données.
   État	Processus de gestion des états. La valeur du champ change à mesure que le problème passe d'un état à un autre. Les états disponibles sont : Nouveau, Évaluation, Analyse de la cause première, Correction en cours, Résolu et Fermé. Remarque : Pour accéder au nouveau processus de gestion des états, activez le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Impact	Effet que le problème a sur les opérations business, par exemple, une perte majeure de revenus.
   Urgence	Retard maximum que la résolution d'un problème peut prendre.
   Priorité	La rapidité avec laquelle le Centre de services doit traiter le problème. Le champ Priorité est automatiquement défini sur les valeurs Impact et Urgence.
   Groupe d'affectation	Groupe auquel le problème est affecté.
   Affecté à	Coordonnateur de problème auquel le problème est affecté. Si une règle d'affectation s'applique, le problème est automatiquement affecté à l'utilisateur ou au groupe approprié.
   Description du problème	Brève description du problème. Remarque : Activez le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Description	Description détaillée du problème.
   Notes
   Liste de notes de travail	Utilisateurs qui reçoivent une notification lorsque des notes de travail sont ajoutées au problème.
   Notes de travail	Notes informatives sur le travail effectué sur le problème.
   Informations d'analyse
   Solution de contournement	Méthode utilisée pour surmonter le problème.si aucune résolution n’est encore disponible.
   Notes sur la cause première	La cause du problème.
   Informations sur la résolution
   Résolu	Généré automatiquement. Date et heure auxquelles l'utilisateur a résolu le problème.
   Résolu par	Généré automatiquement. L'utilisateur qui a résolu le problème.
   Notes sur les correctifs	Comment le problème a été résolu.
   Informations générées automatiquement
   Ouvert	Généré automatiquement. Date et heure auxquelles l'utilisateur a ouvert le problème.
   Ouvert par	Généré automatiquement. Utilisateur qui a ouvert le problème.
   Confirmés le	Généré automatiquement. Date et heure auxquelles le problème a été confirmé.
   Confirmé par	Généré automatiquement. Utilisateur qui a accédé au problème et a confirmé qu'il s'agissait d'un problème.

6. Cliquez sur Enregistrer.
   Un enregistrement de problème est créé et l'enregistrement apparaît dans la liste connexe des tâches associées sur le formulaire Interaction.