Enregistrements d’interaction dans Espace de travail

À l’aide d’un enregistrement d’interaction, les agents peuvent créer ou référencer des informations sur le client à partir d’un contact client. Les agents peuvent alors décider si la conversation est un incident, un ticket ou une demande.

Une interaction représente une demande d’assistance effectuée par le biais d’une messagerie instantanée, d’un appel téléphonique ou d’une visite. Les interactions peuvent être acheminées vers des files d’attente pour être affectées ou affectées directement à des agents. Les agents d’assistance peuvent créer des tickets, des demandes ou des incidents à partir de l’interaction. Les interactions peuvent également être utilisées pour capturer des demandes de type « une action ponctuelle » pour lesquelles un agent peut ne pas vouloir créer de tâches associées.

Fonctionnalité	Description
Détails, Tâches associées, Formulaires d’interactions de l’utilisateur	Onglet Détails qui affiche des informations détaillées à partir de l’enregistrement d’interaction. Les tâches associées affichent les tâches liées à l’interaction dans le volet du formulaire, par exemple, un nouvel incident. L’onglet Interactions de l’utilisateur affiche toutes les interactions relatives à des utilisateurs spécifiques.
Numéro	Ce numéro est associé à chaque interaction avec le client.
Type	Consigne le type de communication de canal, comme la messagerie instantanée, le téléphone, la visite ou la messagerie. Remarque : Le téléphone est un type de canal de communication disponible lorsque le module d’extension OpenFrame (com.sn_openframe) est activé.
État	État de l’enregistrement d’interaction : Nouveau Travail en cours Fermé terminé Fermé abandonné En suspens
Motif de l'état	Raison de l’état actuel de l’enregistrement d’interaction : En attente du client En attente interne null Ce champ n’apparaît que pour les interactions de type messagerie.
Ouvert pour	Client qui initie ou reçoit la communication.
Durée	Suit le temps qu’un agent passe à travailler sur une interaction.
Affecté à	Agent auquel l'enregistrement d'interaction est affecté.
Délai d'attente	Le temps nécessaire pour répondre initialement au client.
Description brève	Brève description de l'interaction. Remarque : Le champ Description brève est vide par défaut, mais il ne peut pas être vide lorsque l’enregistrement est fermé, enregistré ou associé à une tâche connexe. Remplissez la description brève, puis fermez, enregistrez ou associez l’enregistrement, sinon vous ne pourrez pas l’archiver.

Lorsque vous êtes sur une interaction, les tâches qui sont affichées ou créées sous l’interaction sont automatiquement enregistrées dans les tâches associées à l’interaction.

Association de profils d’utilisateurs aux interactions de messagerie

Lorsqu’un demandeur envoie un message, le système vérifie si l’identificateur correspond à un profil d’utilisateur de canal existant. Les profils d’utilisateur du canal sont utilisés pour suivre l’identité des participants à la conversation à l’aide d’un identificateur associé à la source du message. Pour les messages SMS, l’identificateur est le numéro de téléphone à partir duquel le message a été envoyé.

S’il existe un profil d’utilisateur de canal correspondant	Une nouvelle interaction a commencé. Ou le message est associé à une interaction en cours pour le profil d’utilisateur du canal correspondant.
S’il n’y a pas de profil d’utilisateur de canal correspondant	Un nouveau profil d’utilisateur de canal est créé. Une nouvelle interaction faisant référence au nouveau profil d’utilisateur du canal est créée. Si l’identificateur correspond à un utilisateur, il remplit le champ Document utilisateur du profil d’utilisateur du canal et le champ Ouvert pour de l’interaction avec une référence à cet utilisateur.