Didacticiel d’espace de travail pour les agents débutant par une messagerie instantanée

Consultez ce didacticiel pour avoir une idée de l’utilisation de l’espace de travail lorsque vous recevez une tâche par téléphone ou par messagerie instantanée.

Avant de commencer

Rôle requis : agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Ce didacticiel commence par un agent travaillant sur une demande qui a commencé par une messagerie instantanée. Le flux de travail serait presque identique si le problème commençait par un appel téléphonique.

Procédure

1. Ouvrez votre espace de travail en accédant à Expérience d'espace de travail > Administration > Tous les espaces de travail et en cliquant sur le nom de votre espace de travail.
2. Cliquez sur le nom de votre espace de travail, puis sous Liens connexes, cliquez sur Ouvrir l’espace de travail.
3. Connectez-vous à votre espace de travail.
4. Cliquez sur l’icône de boîte de réception (icône ) et définissez votre état sur Disponible.
   

   Le cercle vert en haut à gauche de l’icône indique que votre état est disponible. Un numéro apparaît en haut, à droite de l’icône Boîte de réception avec la lorsqu’une ou plusieurs messageries instantanées sont disponibles pour répondre.

5. Cliquez sur la boîte de réception pour ouvrir une messagerie instantanée.
   Vous avez la possibilité d’accepter le chat.

   

   Le compteur Temps d’acceptation indique le temps dont vous disposez pour accepter la messagerie instantanée. Lorsque le compteur atteint zéro, l’opportunité de chat disparaît de votre boîte de réception.

6. Cliquez sur Accepter.
   Le volet de la messagerie instantanée s’affiche et l’espace de travail crée automatiquement un enregistrement d’interaction, vous l’affecte et l’entre dans la base de données.

   

7. Dialoguez avec le demandeur pour connaître le problème.

   

8. Ajoutez des informations sur le client et sur le problème à l’enregistrement d’interaction.

   

9. Facultatif : Vous pouvez vérifier les informations sur le client en cliquant sur le bouton d’action d’interface utilisateur Vérifier le contact ou Vérifier le client .
   Remarque :

   Tous les espaces de travail ne disposent pas de ces boutons.

   Une fenêtre modale apparaît et affiche des informations personnelles sur le contact ou le client. Vous pouvez demander ces informations au demandeur pour confirmer son identité.

   

10. Facultatif : Vous pouvez transférer la messagerie instantanée à un autre agent qui a plus d’expérience avec le problème.
    1. Dans la barre d’outils Action du panneau de messagerie instantanée actif, cliquez sur l’icône Transférer l’agent (icône ).
    2. Dans la fenêtre Transférer à l’agent, sélectionnez l’agent qui recevra la messagerie instantanée et entrez un message à cet agent.
       Remarque :

       Seul le propriétaire actuel d’une messagerie instantanée peut transférer la messagerie instantanée à un autre agent. Sinon, le bouton de transfert est désactivé.

       

       La messagerie instantanée transférée est répertoriée dans le panneau Files d’attente de l’agent destinataire. L’agent destinataire peut accepter ou refuser la demande de transfert. Lorsque l’agent accepte la demande, vous recevez une confirmation.

       

11. Après avoir discuté par messagerie instantanée, vous pouvez décider de créer un incident à partir de cet enregistrement d’interaction. Cliquez sur Créer un incident pour créer un incident et transférer les informations de l’interaction vers l’enregistrement d’incident.
    

    L’incident vous est automatiquement affecté.

12. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer l’incident.
13. Consultez les informations du ruban pour obtenir des informations sur le demandeur et l’enregistrement.
    
14. Cliquez sur plusieurs éléments dans le menu Éléments connexes pour voir quels autres enregistrements peuvent être liés à celui qui est ouvert.
    

    Par exemple, cliquer sur Pannes affiche les défaillances système associées, et Incidents enfants affiche les incidents liés à celui-ci.

15. À utiliser Assistant d'agent pour rechercher l’incident.

    Si les suggestions ne Assistant d'agent fournissent pas de réponses à l’incident, saisissez un terme de recherche.

    

16. Documentez ce que vous avez fait. Dans Activité, dans le champ Composer , cliquez sur Commentaires et saisissez une note au demandeur expliquant ce que vous avez fait.
    
17. Cliquez sur Publier des commentaires.
    Espace de travail envoie votre commentaire au demandeur et l’ajoute également au flux d’activité, qui est l’historique des communications et des actions que vous avez effectuées.

    

18. Cliquez sur Notes de travail (privées), saisissez un commentaire, puis cliquez sur Publier des commentaires pour enregistrer des informations visibles uniquement par les autres agents. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité de commentaire interne si vous n’avez pas complètement résolu un problème, mais que vous souhaitez documenter ce que vous avez fait pour d’autres agents ou pour vous-même lorsque vous revenez sur le problème ultérieurement.
19. Cliquez sur Enregistrer ou Résoudre, selon que vous avez terminé ou non votre travail sur cet incident.