Répondre à des problèmes dans un enregistrement ouvert dans Espace de travail

Utilisez les sections suivantes pour trouver des réponses aux problèmes auxquels vous êtes confronté dans un enregistrement ouvert.

Selon le problème en question, vous pouvez commander un composant matériel pour un demandeur, émettre un redémarrage de serveur pour résoudre un problème ou créer et affecter un enregistrement d’incident pour résoudre un problème logiciel.

Lorsque vous utilisez la page de destination ou la vue de liste pour ouvrir un enregistrement, l’espace de travail fournit beaucoup d’informations sur l’enregistrement. Voici comment vous pouvez examiner les différentes parties de l’espace de travail pour comprendre et résoudre un problème.

1. Dans l’en-tête du formulaire, lisez la brève description, la priorité, l’état et la catégorie du problème de l’enregistrement.
2. Dans le ruban, découvrez le demandeur, la durée d’ouverture du problème et la résolution du SLA du problème.
3. Dans le volet Formulaire, dans l’onglet Détails , faites défiler les informations détaillées sur le problème.
4. Dans le menu Éléments connexes, cliquez sur les onglets pour afficher les informations relatives à l’enregistrement ouvert, telles que les incidents associés. Les informations apparaissent dans le volet Formulaire.
5. Dans le panneau latéral contextuel, lisez les résultats de recherche qui peuvent être associés Assistant d'agent à la résolution du problème.
6. Dans le flux d’activité, découvrez l’historique des actions que vous ou d’autres agents avez effectuées pour résoudre ce problème.
7. Dans la section Composer du volet Flux d’activité, écrivez un commentaire au demandeur ou prenez des notes pour vous-même et les autres agents sur votre progression dans la résolution du problème.

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Maintenant que vous savez comment parcourir les parties de l’espace de travail pour obtenir des informations contextuelles sur un problème, voyons comment trouver une solution.