Travailler sur des enregistrements de rappel dans votre espace de travail

Utilisé Espace de travail pour travailler sur les enregistrements de rappel provenant de Rappel omnicanal

Vue d'ensemble

Rappel omnicanal est une ServiceNow AI Platform® aptitude qui offre aux utilisateurs la possibilité d’opter pour un rappel au lieu d’attendre un agent disponible dans la file d’attente. Affectation de travail avancée Achemine les éléments de travail de rappel vers les agents disponibles et des enregistrements d’interaction sont créés pour chaque demande de travail de rappel. Les enregistrements d’interaction apparaissent dans le pour que les Espace de travail agents travaillent.

Les agents peuvent travailler sur les enregistrements pour les scénarios de rappel suivants.

• Rappel récurrent : AWA achemine un élément de travail de rappel vers un agent disponible en fonction de l’intervalle de tentative de rappel prédéfini. L’agent reçoit alors un élément de travail de rappel . Lorsque l’agent accepte l’élément de travail de rappel, la numérotation automatique lance un appel vers l’utilisateur. En fonction de la résolution, l’agent peut soit fermer l’interaction, soit remettre le rappel en file d’attente.
• Cliquer pour appeler : l’agent peut appeler directement l’utilisateur final à l’aide de l’icône de téléphone présente dans l’enregistrement d’interaction si la numérotation automatique n’est pas activée ou si l’appel initial n’a pas abouti.
• Rappel vocal planifié : lorsqu’un utilisateur demande un rappel vocal à la date et à l’heure de son choix, un enregistrement d’interaction avec les détails du rappel est créé une minute avant l’heure de l’appel planifié et un agent reçoit l’élément de travail de rappel. Lorsque l’agent accepte l’élément de travail de rappel, la numérotation automatique lance un appel vers l’utilisateur. En fonction du résultat, l’agent peut fermer l’interaction avec l’état Fermé terminé ou Fermé abandonné.
• Rappel vidéo programmé : lorsqu’un utilisateur demande un rappel vidéo à la date et à l’heure de son choix, un enregistrement d’interaction avec les détails du rappel est créé et comprend une URL permettant de lancer l’appel vidéo. En fonction du résultat, l’agent peut fermer l’interaction avec l’état Fermé terminé ou Fermé abandonné.

Tableau 1. Actions de rappel

Champ	Description
Nouvelle tentative de rappel	Les agents peuvent retenter un rappel en sélectionnant le bouton Actions supplémentaires , puis en sélectionnant Nouvelle tentative de rappel. Le menu Motif s’affiche et les agents peuvent choisir parmi les options suivantes. Silence Messagerie vocale Le client est occupé Autre
Rappel de fermeture	Si le problème est résolu, les agents peuvent fermer le rappel. Si la propriété est fermée, le système ne réessaie pas les rappels et la tâche de rappel est fermée. Les agents peuvent choisir parmi les options suivantes pour fermer un rappel. Résolu Autre Lorsqu’un rappel est fermé, les agents peuvent voir la transcription et un enregistrement de la conversation dans l’onglet Conversations . Remarque : L’enregistrement est également ajouté au flux d’activité et à l’onglet Pièce jointe .