에 대한 ServiceNow 음성 실시간 기록 고객 서비스 관리

에이전트는 고객과 상호작용하는 동안 음성 통화 기록을 볼 수 있습니다. 실시간 기록을 통해 에이전트는 고객 문제를 더 잘 이해할 수 있으며 관리자는 고객 추세 및 에이전트 교육 격차에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

고객 및 에이전트를 위한 인바운드 호출 예시 플로우

아래 예제에서는 인바운드 호출에 실시간 기록을 사용하는 일반적인 시나리오를 보여 줍니다. 고객이 전화를 걸어 에이전트와의 통화를 요청합니다. 통화가 시작되자마자 에이전트는 고객과 작업하면서 채팅 패널에서 통화 녹취록을 볼 수 있습니다. 실시간 녹취록은 고객에게 표시되지 않지만 녹취록을 통해 에이전트가 고객 문제를 더 잘 이해하고 명확한 설명을 위해 대화를 다시 참조할 수 있습니다.

사람들:

• 고객 서비스 에이전트
• 고객

인바운드 호출에 대한 고객 플로우의 예입니다.

1. 고객이 고객 서비스 번호로 Amazon Connect 전화를 겁니다.
2. 녹음 승인을 확인합니다(1#을 누름).
3. "라이브 에이전트에게 말하기"라는 지시를 내립니다.
4. 고객 서비스 에이전트에게 "라우터 문제"라는 제목을 제공합니다.
5. 제목을 확인하고 상담원이 전화를 받을 때까지 기다립니다.

인바운드 통화에 대한 에이전트 플로우의 예입니다.

1. 인스턴스에 로그인 ServiceNow 하고 구성 가능 작업 공간
2. Amazon Connect에 로그인합니다.
3. 상태를 온라인으로 설정합니다.
4. 통화 알림을 기다렸다가 전화를 받습니다.
5. 제목 및 채팅 패널과의 새로운 상호작용이 실시간 기록과 함께 열립니다.

에이전트를 위한 아웃바운드 호출 예시 플로우

아래 예제에서는 아웃바운드 통화에서 실시간 기록을 사용하는 일반적인 시나리오를 보여 줍니다. 에이전트가 고객에게 연락하면 통화가 시작되는 즉시 에이전트는 고객과 작업하면서 채팅 패널에서 통화 기록을 볼 수 있습니다. 실시간 녹취록은 고객에게 표시되지 않지만 녹취록을 통해 에이전트가 고객 문제를 더 잘 이해하고 명확한 설명을 위해 대화를 다시 참조할 수 있습니다.

가상 사용자: 고객 서비스 에이전트.

1. 로그인하고 .구성 가능 작업 공간
2. Amazon Connect에 로그인합니다.
3. 상태를 온라인으로 설정합니다.
4. 접촉 창구 기록을 열고 고객의 전화 번호 옆에 있는 전화 아이콘을 클릭합니다.
   주:

   실시간 기록은 "클릭하여 통화" 버튼을 사용하여 전화를 걸 때만 작동합니다.

" <고객 이름>으로 아웃바운드 호출"이라는 제목으로 상호작용이 생성되고 대화 패널이 녹취록과 함께 열립니다.