셀프 서비스 분석 기법 개념
케이스 편향을 측정하여 셀프 서비스 효과를 정량화할 수 있습니다.
이 셀프 서비스 분석 프레임워크를 사용하면 편향 결과에 대한 사용자 활동 패턴을 정의하여 케이스 편향을 측정할 수 있습니다. 케이스 편향은 Knowledge, 커뮤니티, 카탈로그, 가상 에이전트 등의 셀프 서비스 채널 중 하나를 사용하여 케이스를 만들려고 한 사용자에게 해결 방법을 제공할 수 있었고 그 결과 케이스가 만들어지지 않는 경우입니다.
기본적으로 셀프 서비스 분석 프레임워크는 고객 서비스를 위한 셀프 서비스 분석 기법 대시보드에서 사용됩니다. 이 프레임워크는 구독 및 활동 피드 프레임워크를 사용하는 다른 애플리케이션의 대시보드에서도 사용할 수 있습니다.
시스템에는 소비자 및 고객 접촉 창구와 연결된 프레임워크 구성요소에 대해 셀프 서비스 분석 미리 정의된 구성이 포함되어 있습니다. 다른 사용자 엔터티에 대해 이러한 구성요소를 구성할 수도 있습니다.
셀프 서비스 분석 구성요소
- 활동 패턴( 문서 참조 활동 패턴 구성요소)
- 편향 결과( 참조 편향 결과 구성요소)
활동 패턴 구성요소
- 활동 패턴
- 결과에 연결된 소비자 또는 고객 접촉 창구와 같은 사용자 엔터티에 대한 패턴 요소, 패턴 요소 그룹 또는 이 둘을 조합한 것입니다. 각 패턴 요소 또는 패턴 요소 그룹은 정규 표현식으로 구현됩니다.
예: 활동 패턴 연락처: 케이스: 확인된 편향은 패턴 요소 그룹의 조합입니다. 셀프 서비스: 유용한 작업과 셀프 서비스 작업: 선택적으로 다수.
- 편향 결과
- 활동 패턴으로 인해 편향 결과가 발생할 수 있습니다. 편향 결과 구성요소 문서를 참조하십시오.
- 기본 활동
- 발생 여부에 따라 활동 패턴과 연결된 결과를 결정하는 최종 활동입니다.
예: 고객이 케이스를 생성한 기본 활동의 경우 시스템에서 일치하는 항목을 찾지 못하면(즉, 케이스가 생성되지 않은 경우) 결과 확인된 편향은 활동 패턴과 연결됩니다. 연락처: 케이스: 편향이 확인되었습니다.
- 패턴 요소 그룹
- 두 패턴 요소, 패턴 요소 그룹 또는 둘 다의 논리적 조합과 조합이 발생하는 횟수입니다. 자세한 내용은 패턴 요소 그룹 구성요소 문서를 참조하십시오.
다음 그림에서는 활동 패턴 접촉 창구의 구성요소를 보여줍니다. 케이스: 확인된 편향
패턴 요소 그룹 구성요소
- 패턴 요소 그룹
- 두 패턴 요소, 패턴 요소 그룹 또는 둘 다의 논리적 조합과 조합이 발생하는 횟수입니다. 각 패턴 요소 그룹은 정규 표현식으로 구현됩니다.
논리적 조합 결과의 발생은 다음 유형 중 하나입니다.
- 한 번
- 선택적으로 한 번
- 선택적으로 많은
- 한 번 이상
- 범위
예 1: 다음 테이블에서 Knowledge 참여 once 패턴 요소 그룹은 한 번만 발생하고 한 번 본 문서가 예이거나 긍정적인 피드백이 한 번 표시된 문서가 예일 때 예입니다.
표 1. 패턴 요소 그룹 예 1 패턴 요소 그룹 첫 번째 요소 두 번째 요소 운영자 발생 한 번의 지식 참여 문서를 한 번 봄 긍정적인 피드백이 한 번 표시된 문서 또는 한번 예 2: 다음 테이블에서 셀프 서비스 참여(선택 사항) 다수 패턴 그룹은 참여가 발생하지 않았거나 여러 번 발생하고 Knowledge 또는 카탈로그 참여가 한 번 예이거나 커뮤니티 또는 가상 에이전트 한 참여가 예일 때 예입니다.
표 2. 패턴 요소 그룹 예 2 패턴 요소 그룹 첫 번째 요소 두 번째 요소 운영자 발생 지식 또는 카탈로그 참여를 한 번 한 번의 지식 참여 한 번 카탈로그 참여 또는 한 번 커뮤니티 또는 가상 에이전트 참여 한 번 한 번 커뮤니티 가상 에이전트 참여 한 번 또는 한 번 셀프 서비스 참여, 선택적으로 여러 참여 지식 또는 카탈로그 참여를 한 번 커뮤니티 또는 가상 에이전트 참여 한 번 또는 선택적으로 많은 - 패턴 요소
- 단일 활동 유형과 발생 횟수를 나타냅니다. 각 패턴 요소는 정규 표현식으로 구현됩니다.
예: 패턴 요소 문서를 한 번 보았다는 것은 지식 문서 본 활동이 한 번 발생해야 함을 나타냅니다.
- 활동 유형
- 사용자(소비자 또는 고객 접촉 창구)가 수행하는 작업입니다.
예: 사용자가 지식 문서를 볼 때 지식 문서를 보았다는 활동 유형이 발생합니다.
다음 그림에서는 패턴 요소 그룹 Knowledge 참여의 구성요소를 한 번 보여줍니다.
활동 컨텍스트 구성요소
- 활동 컨텍스트
- 카탈로그, 지식, 케이스, 커뮤니티, 가상 에이전트 등 사용자가 수행할 수 있는 활동 그룹 모음입니다.
예: 활동 컨텍스트 연락처는 고객 연락처와 연결된 활동 그룹 카탈로그, 지식, 케이스, 커뮤니티 및 가상 에이전트의 모음입니다.
- 활동 그룹
- 지식 문서, 커뮤니티 답변 또는 고객 서비스 케이스와 같은 동일한 객체 유형에서 수행되는 활동 유형의 논리적 그룹화입니다.
예: 활동 그룹 Knowledge는 지식 문서를 보고 문서를 유용함으로 표시한 활동이 지식 문서에 대해 수행된 활동을 논리적으로 그룹화한 것입니다.
- 활동 컨텍스트 그룹
- 컨텍스트에 추가된 활동 그룹입니다.
다음 그림에서는 Contact라는 작업 컨텍스트의 구성 요소를 보여 줍니다.
편향 결과 구성요소
- 편향 결과
- 편향의 맥락에서 활동 패턴은 다음 세 가지 결과 중 하나로 이어질 수 있습니다.
- 확인된 편향
- 셀프 서비스 컨텐츠는 케이스가 생성되는 것을 확실히 방지했습니다.
- 잠재적 편향
- 셀프 서비스 콘텐츠를 보았고 케이스가 생성되지 않았지만 콘텐츠가 케이스를 만들지 못하게 한 요인인지 여부는 불분명합니다.
- 편향 없음
- 셀프 서비스 콘텐츠를 본 후 케이스가 생성되었습니다.
- 편향 구성
- 기간(기간)을 활동 컨텍스트와 연결합니다. 이 창은 시스템이 편향 패턴과 일치하도록 케이스가 생성될 때까지 대기하는 시간을 정의합니다.
예: 하루 안에 소비자에 대한 케이스 생성 활동을 추적하려면 기간을 1일로 설정합니다.
- 소비자가 해당 기간 내에 케이스를 생성한 경우 일치하는 편향 패턴은 편향 없음입니다.
- 소비자가 해당 기간 내에 케이스를 생성하지 않은 경우 일치하는 편향 패턴은 잠재 편향입니다.
- 소비자가 케이스를 생성하지 않았고 마지막 활동이 제출된 경우 해당 기간 내의 셀프 서비스 채널 컨텐츠에 대한 긍정적인 피드백, 일치하는 편향 패턴은 확인된 편향입니다.
- 편향 메트릭
- 일치하는 패턴의 결과를 저장하는 트랜잭션 테이블입니다. 기본적으로 셀프 서비스 분석에 대한 예약된 작업은 데이터를 캡처하고 생성된 데이터를 편향 메트릭 [ssa_deflection_metric] 테이블에 저장합니다.
- 편향 패턴
- 편향 구성을 활동 패턴과 연결합니다. 편향 패턴은 테이블로 구현됩니다.