Configurar Assistência do agente
Configure Assistência do agente para fornecer aos agentes resultados de pesquisa automática que mostram possíveis soluções para os registros que eles abrem. Assistência do agente é pré-configurado para pesquisar soluções nas tabelas Incidente, Problema, Mudança, Indisponibilidade, Conhecimento e Caso. Você pode configurar Assistência do agente para pesquisar fontes de informações adicionais.
Antes de Iniciar
- Função necessária: workspace_admin
- O plug-in ITSM, com.snc.agent_workspace.itsm, deve ser ativado em sua instância.
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Clicar no ícone de formatura (ícone 
) no painel lateral contextual faz com que Assistência do agente seja exibido. Assistência do agente usa pesquisa contextual e, opcionalmente, aprendizado de máquina para exibir recomendações com base em artigos da base de conhecimento, itens do catálogo, bem como incidentes, casos, problemas e perguntas relacionados a um registro no qual um agente está trabalhando.
Quando um agente abre um registro, Assistência do agente faz uma pesquisa automática com base em um campo no registro, normalmente o campo de descrição resumida. Cada resultado de pesquisa aparece em um cartão.
Os resultados da pesquisa normalmente retornam vários cartões. Você configura o conteúdo do cartão, que pode ser campos de registro ou uma mensagem personalizada. Você também configura o título do cartão. Para melhorar as recomendações, configure a Inteligência preditiva, que tem uma taxa de assinatura separada.
Você configura a Assistência do agente para todas as tabelas que os agentes podem acessar. Você pode até configurar mais de um Assistência do agente para cada tabela. Cada um desses Assistência do agente pesquisaria um repositório diferente de informações.
Para cada Assistência do agente, você especifica a origem das informações a serem pesquisadas. Uma implementação típica apenas pesquisa artigos da Base de conhecimento, que inclui artigos da comunidade (anteriormente chamada de Perguntas e respostas da comunidade). Você também pode pesquisar um catálogo de serviços se seus agentes solicitarem itens para atender a solicitações, por exemplo, enviar um teclado para um solicitante. Você também pode usar Recursos adicionais, que são tabelas que seus agentes precisam acessar, por exemplo, uma tabela de incidentes.
Assistência do agente, representado pelo ícone de formatura (ícone de ) no painel lateral contextual, é a versão do espaço da Pesquisa contextual. Portanto, a configuração para Assistência do agente é quase idêntica à Pesquisa contextual. Para obter informações de configuração além das fornecidas neste tópico, consulte Pesquisa contextual.
Procedimento
-
No formulário, preencha os campos.
Tabela 1. Formulário Configuração de tabela Campo Descrição Tabela Nome da tabela associada a este Assistência do agente, por exemplo, Incidente [incidente]. Tipo de IU Selecione Espaço. Contexto de pesquisa Clique no ícone 
) e selecione um contexto de pesquisa. Contextos de pesquisa são os grupos de Pesquisadores usados como fontes de informações para Assistência do agente pesquisas. Pesquisadores são fontes de informações, como Conhecimento, Catálogo e Fixado. Se você associar mais de um Assistência do agente a uma tabela, os contextos de pesquisa deverão ser diferentes. Para obter mais informações, consulte ou Defina um contexto de pesquisa.Título Título que aparece na parte superior de Assistência do agente. O padrão é Assistência do agente. Habilitar caixa de pesquisa relacionada Alternar que mostra ou oculta a caixa de pesquisa em Assistência do agente. Os agentes usam esta caixa para inserir novos termos de pesquisa para encontrar soluções. Caso contrário, o agente teria que mudar o texto no campo Assistência do agente que baseia sua pesquisa, por exemplo, em Descrição resumida. Este campo é somente leitura quando o tipo de IU é Workspace. Mostrar o pesquisador primeiro Alterne para exibir os recursos do pesquisador antes dos recursos adicionais no contexto de pesquisa. Em geral, marque esta caixa de seleção. Os recursos do pesquisador são fontes de informações, como artigos da Base de conhecimento e itens do catálogo. Recursos adicionais são tabelas às quais você concede aos agentes acesso para resolver problemas, como incidentes encerrados, problemas resolvidos e registros de funcionários. Aplicação Aplicação à qual este componente se aplica. Global significa que o componente se aplica a todas as aplicações. Este campo é somente leitura. Limite Número máximo de resultados de pesquisa retornados. Resultados por página Número de resultados a serem exibidos por página. Permitir pesquisa com texto de pesquisa vazio Alterne para especificar se a pesquisa será executada quando não houver texto de pesquisa. Não há texto de pesquisa quando não há campo de pesquisa especificado ou há um campo de pesquisa especificado, mas está vazio. Você pode, por exemplo, desejar que o campo de pesquisa emAssistência do agente esteja vazio para que um agente possa inserir o nome de um funcionário para exibir seus registros. Para pesquisar registros de funcionários, não faz sentido executar uma pesquisa de amostra em um funcionário arbitrário. Campo de pesquisa é o campo no registro aberto que Assistência do agente usa como critério de pesquisa. O padrão é Descrição resumida. Você configura este valor nas etapas a seguir. Quando exibir Condições que devem ser atendidas para que Assistência do agente seja exibido. Por exemplo, defina [Active] [is] [true] para fazer com que Assistência do agente apareça somente quando o registro aberto estiver ativo. Pesquisar como Permite que o agente pesquise com base no valor de um campo no registro aberto, por exemplo, Solicitante. Use quando um agente preencher formulários em nome de um cliente. Na guia, selecione Habilitar pesquisa como. Na lista Pesquisar como campo, selecione o campo no registro aberto a ser usado como a pessoa que está fazendo a pesquisa. - Opcional:
Na guia Configurações de filtro, clique em Novo para criar condições que mudam estática ou dinamicamente os resultados da pesquisa que aparecem em Assistência do agente.
Um exemplo de condição estática é definir a condição do campo Categoria como Software. Nesse caso, para todos os resultados de pesquisa retornados, Assistência do agente mostra somente aqueles em que o campo Categoria é Software.
Você também pode criar filtros dinâmicos, que são filtros baseados em campos no painel de formulário. Por exemplo, mostre somente artigos de conhecimento que tenham a mesma categoria do incidente atual. Se um agente alterar o valor de um campo dinâmico no painel do formulário, Assistência do agente fará outra pesquisa automaticamente com base no valor atualizado. Clique no link a seguir para criar um filtro dinâmico.