Configurar faixas de opções no espaço

Configure faixas de opções em espaço legado para ajudar os agentes a verificar rapidamente informações relevantes sobre um registro, como a linha do tempo do registro, um resumo do cliente e ANSs de registro.

Antes de Iniciar

Função necessária: workspace_admin

As faixas de opções fornecem informações contextuais sobre o registro exibido no formulário. As faixas de opções não são exibidas por padrão. Cada faixa de opções pode ter vários componentes e cada pode ocupar uma quantidade configurada de espaço na tela. Você não pode configurar o que está em cada componente da faixa de opções. Os componentes da faixa de opções incluem:

• Customer360: fornece informações de contato sobre a conta, o contato ou o consumidor no registro.

  

• Linha do tempo: mostra uma visão geral das atividades associadas ao registro, por exemplo, houve muitas atividades no início e depois as coisas ficaram silenciosas por um tempo? Houve longos atrasos nas comunicações entre o agente e a resposta do cliente? No lado direito, a linha do tempo mostra quanto tempo o agente passou trabalhando no caso (Com agente) e quanto tempo o agente esperou por informações do cliente (Com cliente). Um caso é considerado com o agente quando está no estado Novo, Aberto ou Encerrado. Um caso é considerado com o cliente quando está no estado Aguardando informações ou Resolvido.

  

• ANS ativo: fornece uma contagem regressiva até o momento em que o registro viola os padrões de ANS.

  

Figura 1. Faixa de opções

Você associa faixas de opções a tabelas. Somente uma faixa de opções pode ser associada a uma tabela. Sempre que um agente seleciona um registro de uma tabela associada a uma faixa de opções, a faixa de opções aparece. Se o agente selecionar um registro de uma tabela não associada a uma faixa de opções, a faixa de opções desaparecerá.

Você adiciona componentes às faixas de opções, um de cada vez. Para adicionar vários componentes a uma faixa de opções, repita o procedimento a seguir várias vezes, sempre adicionando um componente diferente. Você também deve repetir o procedimento a seguir para cada tabela que deseja associar a uma faixa de opções.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Experiência de espaço > Formulários > Configurações da Faixa de Opções.
2. Clique em Nova.
3. No formulário de registro Novo, preencha os campos.

   Campo	Descrição
   Nome	Rótulo que descreve esta configuração da faixa de opções. Geralmente, inclui a tabela associada a esta faixa de opções.
   Componente da faixa de opções	Componente a ser adicionado à faixa de opções, incluindo Customer360, Timeline, ANS ativo ou um componente de faixa de opções personalizado. Você só pode adicionar um componente de cada vez. Para fazer com que um segundo componente apareça na faixa de opções, repita este procedimento e adicione um componente diferente.
   Tabela	Tabela associada a esta faixa de opções. Sempre que um agente seleciona um registro desta tabela, a faixa de opções aparece com este componente.
   Largura	Número de colunas que o componente ocupa na faixa de opções. A largura da página é de 12 colunas. Ao usar vários componentes, a largura total combinada de todos os componentes deve ser igual a 12 ou menos.
   Aplicação	Escopo desta faixa de opções. Global significa que a faixa de opções funciona com todas as aplicações.
   Espaço	O espaço que usa esta configuração da faixa de opções. Se este campo estiver vazio, a configuração da faixa de opções se aplicará a todos os espaços. O campo Espaço está vazio por padrão.
   Ordem	Localização deste componente na faixa de opções. A ordem dos componentes vai da esquerda para a direita. Por exemplo, se você associar três componentes a uma tabela, o componente com a ordem mais baixa ficará à esquerda e o componente com a ordem mais alta ficará à direita.
   Ativo	Alterne para ativar/desativar este componente na faixa de opções desta tabela.
   Herança	Se definido como verdadeiro, a configuração da faixa de opções poderá ser herdada por tabelas secundárias. Para que isso seja eficaz, uma tabela secundária não deve ter configurações de faixa de opções definidas. O campo Herdar é falso por padrão.
   Experiência restrita	Se definido como verdadeiro, o componente da faixa de opções será restrito a um espaço configurável. Para obter mais informações sobre espaços configuráveis, consulte Configurando seu Espaço configurável. Se estiver definido como falso, o componente da faixa de opções será global e aparecerá nos Espaços de configuração. Este campo é definido como verdadeiro por padrão. Nota: Se um espaço for selecionado, este campo será ignorado e o componente da faixa de opções será exibido no espaço legado selecionado. Para exibir o componente da faixa de opções em todos os espaços legados, defina este campo como falso.

4. Clique com o botão direito do mouse no cabeçalho e selecione Salvar.

   Se o componente da faixa de opções for Customer360 ou Timeline, o formulário Atributos do componente da faixa de opções será exibido para que você possa especificar os valores que entram no componente. Outros atributos de tipo de componente da faixa de opções não são configuráveis.

5. Opcional: Adicione um componente personalizado à faixa de opções.
   1. Clique no ícone de lupa ( ) ao lado do componente da faixa de opções.
   2. No formulário Componentes da faixa de opções, clique em Novo.
   3. No formulário, preencha os campos.

      Tabela 1. Componente da Faixa de Opções

      Campo	Descrição
      Nome	Nome do componente do Now.
      Componente de UX	Clique no ícone de lupa ( ), na coluna Aplicação, localize os componentes associados ao Espaço do agente e selecione um deles. Como alternativa, clique em Novo para associar um script a um novo componente que você criou e adicione-o ao campo Componente de UX.
      Descrição	Descrição resumida do componente do Now.
      Aplicação	Aplicação à qual este componente se aplica. Global significa que o componente se aplica a todas as aplicações.

   4. Clique em Enviar no formulário Componentes da faixa de opções.
   5. Clique em Enviar no formulário de registro Novo para adicionar o componente Now à faixa de opções.
6. No formulário Atributos do componente da faixa de opções, preencha os valores.
   O formulário depende do componente da faixa de opções.
   1. Se o componente da faixa de opções for Customer360, preencha o formulário.

      Os valores especificam a origem e o tipo das informações exibidas neste componente.

      Campo	Descrição
      Usuário primário	Coluna Tabela na tabela de referência primária a ser usada ao recuperar o nome e as informações de contato deste componente, por exemplo, Atribuído a ou Solicitante. Se este valor estiver ausente na tabela, Espaço insere os valores especificados em Usuário secundário.
      Tabela de referência primária	A tabela que armazena informações do campo Usuário primário.
      Campos primários	Valores da coluna da tabela na tabela de referência primária exibida neste componente, por exemplo, nome, e-mail, número de telefone etc.
      Usuário secundário	Coluna da tabela na tabela de referência secundária a ser usada ao recuperar o nome e as informações de contato deste componente se o valor estiver ausente para o usuário primário. Por exemplo, Atribuído a. Se este valor estiver ausente na tabela, Espaço insere os valores especificados em Usuário terciário.
      Tabela de referência secundária	A tabela que armazena informações para o campo Usuário secundário.
      Campos secundários	Valores da coluna da tabela na tabela de referência secundária exibida neste componente, por exemplo, nome, e-mail, número de telefone etc. quando Espaço usa o usuário secundário.
      Usuários terciários	Coluna de tabela na tabela de referência terciária a ser usada ao recuperar o nome e as informações de contato deste componente se o valor estiver ausente para o usuário secundário. Por exemplo, Atribuído a. Se este valor estiver ausente, nenhuma informação será exibida neste componente.
      Tabelas de referências terciárias	A tabela que armazena informações para o campo Usuário terciário.
      Campos terciários	Valores da coluna da tabela na tabela de referência secundária exibida neste componente, por exemplo, nome, e-mail, número de telefone etc. quando Espaço usa o usuário terciário.

   2. Se o componente da faixa de opções for Linha do tempo, especifique a função da pessoa que trabalha na tarefa resumida no registro.

      Geralmente, o executante é o agente, por exemplo, sn_esm_agent. A função do executante é diferente para diferentes versões do Espaço, por exemplo, ITSM e CSM. A linha do tempo mostra as atividades realizadas pelo executante e pelo solicitante. Você pode configurar os rótulos do executante e do solicitante na linha do tempo usando o Modelador de resolução. O rótulo do executante no formulário de configuração do Modelador de resolução deve corresponder ao atributo de função do executante. Por exemplo, se a função Executante estiver definida como sn_esm_agent, que é uma função de agente, o Rótulo Executante deverá se referir a um agente. Para obter mais informações sobre a configuração do modelador de resolução, consulte Linha do tempo de casos de atendimento ao cliente.

7. Clique em Enviar.
   A faixa de opções aparece quando um agente seleciona um registro da tabela especificada. Cada componente é preenchido com as informações especificadas nos atributos do componente da faixa de opções.

   Figura 2. Faixa de opções do formulário

   

8. Opcional: Repita este procedimento se quiser adicionar um componente diferente à mesma faixa de opções ou se quiser adicionar uma faixa de opções a uma tabela diferente.

O que Fazer Depois

Clique em um componente para configurá-lo.

Guias Notificações Cabeçalho do Formulário Ações de IU

Faixa de opções Itens relacionados Painel de formulário Ações e Componentes

Activity Stream Painel lateral contextual