Notas da versão de autoatendimento e envolvimento omnichannel para CSM
Com ServiceNow®Suporte omnichannel, seus clientes podem usar o bate-papo em portais de autoatendimento ou apps de mensagens do consumidor para se conectar com sua organização ou se conectar usando e-mail ou telefone. ServiceNow®As aplicações omnichannel e de autoatendimento foram aprimoradas e atualizadas no Yokohamaversão.
Destaques omnichannel e de autoatendimento para o. Yokohamaversão
- Integre com contact centers usando o núcleo de integração do contact center para importar dados de uma aplicação de contact center como serviço (CCaaS) de terceiros.
- Melhor integração com contact centers adicionando controles de chamada a. Espaço do agenteCom componente de controles de interação (ICC).
- Melhore o suporte ao cliente B2B por meio de ServiceNow®Recursos de autoatendimento da com o novo Portal de negócios.
- Forneça uma experiência consistente para os agentes que lidam com interações omnichannel por meio de interações de e-mail, que preservam o contexto para os agentes associando a conversa de e-mail entre o agente e o cliente.
- Melhore a eficiência do contact center evitando a criação de casos duplicados por meio do uso de e-mail como uma interação.
Consulte Omnichannels for communicating with customers, Self-service for Customer Service Managemente. Playbooks for Portalspara obter mais informações.
Novo no Yokohamaversão
- Portal de negócios
- Ofereça suporte aos clientes por meio dos recursos de autoatendimento do portal de negócios, como artigos de conhecimento, catálogos de serviços, gestão de casos, Virtual Agent, e outros. Reduza o esforço de manutenção por meio de configurações low-code em páginas com widgets configuráveis.
- E-mail como uma interação
- Use E-mail como uma interação para aprimorar a gestão de casos.
- Transforme e-mails em interações, permitindo que a comunicação com o cliente seja rastreada em um local central e evite a criação desnecessária de casos.
- Gerencie consultas diretas do cliente por e-mail, crie casos para problemas mais complexos ou vincule e-mails a casos existentes.
- Notifique os agentes sobre respostas de e-mail recebidas dos clientes.
- Núcleo de integração do contact center
- Os administradores podem importar automaticamente dados de uma aplicação de contact center como serviço (CCaaS) de terceiros para facilitar o roteamento externo e de terceiros - integração de telefonia da parte em seus ServiceNow®instância.
- Importar registros, como filas, habilidades e wrap - up códigos de terceiros em seu ServiceNow®instância.
- Mantenha a consistência de dados entre seus ServiceNow®sistemas de terceiros e instância. Verifique se bate-papos e casos foram roteados para o agente correto e se os códigos de encerramento corretos estão disponíveis ao dispor uma interação.
- Integração de OpenFrame ao componente de controles de interação (ICC)
- O ICC é um novo componente para uma interface nativa de controles de chamada integrada em Espaço do agente.
- Crie o contexto de estado no OpenFrame para ler o estado de chamada ociosa e ativa e o estado da transferência.
- Forneça parâmetros de área restrita do iframe para permitir o acesso do iframe aos recursos de segurança e habilitar restrições adicionais do iframe.
- Crie uma implementação de ponto de extensão para criar e obter segmentos de log de telefone.
- Integrating Conversational SMS with AWS End User Messaging
- Integre o canal de SMS da ServiceNow às mensagens do usuário final da AWS para participar de conversas com Now Virtual Agente atendentes para resolver dúvidas ou problemas do cliente.
Informações de ativação
Instale o. App de mensagens de interaçãoPlaybook para Portais e aplicações omnichannel solicitando-os do ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.
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