Explorando Now Assist Agentes de IA

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 13 de mar. de 2026
  • 6 min. de leitura

    • Saiba como Now Assist A aplicação de agentes de IA pode ajudar a melhorar a produtividade do atendente usando agentes de IA para executar tarefas. Os agentes de IA simulam inteligência semelhante à humana para lidar com várias tarefas que variam de respostas automatizadas a resolução de problemas complexos.

    Now Assist Terminologia dos agentes de IA

    • Sistema Agentic : Um sistema agentic É um tipo de software ou IA que percebe seu ambiente, decide que são baseados nessa perceção e toma ações para atingir objetivos específicos, geralmente com o mínimo de intervenção humana. Um sistema agentic pode aprender, adaptar e operar independentemente para resolver problemas ou executar tarefas.
    • Agente de IA : Em ServiceNow AI Platform Um agente de IA contém um conjunto de instruções de modelo de linguagem grande (LLM) com as ferramentas para executar essas tarefas específicas.
    • Fluxo de trabalho do Agentic : No sistema agentic em sua instância, um fluxo de trabalho do agentic contém um conjunto de instruções de LLM com um ou mais agentes de IA que podem executar um objetivo.

    Visão geral dos agentes de IA

    . Now Assist A aplicação de agentes de IA foi projetada para aproveitar com segurança seus dados, fluxos de trabalho e integrações nativamente no ServiceNow AI Platform. Os agentes de IA podem ajustar dinamicamente as ações baseadas no andamento e nas mudanças nas condições de incidentes ou casos para ajudar a garantir que eles permaneçam focados em atingir seus objetivos.

    Use agentes de IA para executar as seguintes tarefas para sua organização:
    • Descobrir dinamicamente um plano para resolver um incidente ou caso.
    • Colabore com outros agentes de IA para subtarefas conforme necessário.
    • Receba feedback de humanos conforme necessário.
    • Trabalhe em tarefas com uso intensivo de conhecimento que precisam de informações, compreensão e habilidades para realizar essa tarefa.
    • Encontre uma solução usando várias fontes de conhecimento ou incidentes semelhantes.
    • Planeje resolver um problema com colaboração humana.
    • Evite iterações e descoberta definindo um fluxo específico.

    Você pode criar, duplicar ou modificar fluxos de trabalho do agentic. Você deve ativar os fluxos de trabalho do agente do sistema de base antes que eles possam ser usados. Para obter mais informações sobre como ativar um fluxo de trabalho do agentic, consulte modelo de fluxo de trabalho do agentic . Para obter mais informações sobre como clonar um fluxo de trabalho do agentic, consulte Clonar um fluxo de trabalho do agentic .

    Os fluxos de trabalho do agente do sistema de base permanecem somente leitura. Duplicá-los para usá-los. Para obter mais informações sobre como clonar um fluxo de trabalho do agentic, consulte Clonar um fluxo de trabalho do agentic . Você pode modificar o fluxo de trabalho do agente do sistema de base duplicado para atender aos seus requisitos. Para obter mais informações, consulte Modificar um fluxo de trabalho do agentic. Você deve ativar os fluxos de trabalho do agente do sistema de base antes que eles possam ser usados. Para obter mais informações sobre como ativar um fluxo de trabalho do agentic, consulte modelo de fluxo de trabalho do agentic .

    Fluxos de design e tempo de execução dos agentes de IA

    Now Assist Fluxo de trabalho dos agentes de IA. Para obter a descrição do texto, consulte o texto que segue este infográfico.

    Now Assist Os agentes com IA têm dois componentes: Agentes com IA e fluxos de trabalho do agente. Usando Configuração assistida em Estúdio de agentes de IA, Você cria agentes e fluxos de trabalho de IA, adiciona ferramentas ou define gatilhos e define a disponibilidade ou o local de exibição. Depois que eles forem criados, você poderá duplicá-los, modificá-los e testá-los em Estúdio de agentes de IA.

    Em tempo de execução, os gatilhos nas interfaces primária e secundária causam a execução do fluxo de trabalho do agente, em que um ou mais agentes de IA executam o plano com a ajuda do orquestrador do agente de IA para realizar a tarefa. Após a execução do fluxo de trabalho do agentic, a saída aparece em Now Assist painel. Para saber mais sobre o que é um orquestrador de agente de IA, consulte Orquestrador de agentes com IA do Now Assist neste tópico.

    Como colocar Now Assist Agentes de IA para trabalhar

    Os agentes de IA podem usar uma variedade de ferramentas, como pesquisas na web, operações de registro e fluxos, para trabalhar nos fluxos de trabalho do agente definidos por você.

    Navegar até Tudo > Studio do agente de IA > Visão geral > Obter uma visão geral do que esperar e selecione Exibir etapas Para ver como você pode colocar seus agentes de IA para trabalhar com sucesso.

    1. Criar um fluxo de trabalho do agente: Os fluxos de trabalho do agente definem o problema e a situação em que você deseja que seus agentes de IA trabalhem. Sem um fluxo de trabalho do agente, seus agentes não sabem quando ou no que trabalhar.
    2. Criar agentes de IA: Os agentes de IA usam ferramentas para executar tarefas. Considere as tarefas necessárias para resolver o fluxo de trabalho do agente que você criou. Crie um ou mais agentes para executar essas tarefas.
    3. Teste o fluxo de trabalho do agentic: Veja o desempenho dos seus agentes de IA. Faça ajustes no fluxo de trabalho do agente ou nos agentes de IA. Teste até que tudo esteja funcionando da maneira que você quiser.
    4. Implantar: Coloque seus agentes de IA para trabalhar em toda a organização.

    Now Assist Orquestrador de agentes de IA

    Você pode usar o orquestrador do agente de IA para verificar se suas equipes de agentes de IA trabalham juntas e rastrear fluxos de trabalho do agente em toda a empresa.

    O orquestrador de agentes com IA na estrutura do agentic é uma entidade coordenadora que lida com a colaboração entre vários agentes roteando solicitações de um agente para outros agentes para ajudar a realizar uma tarefa complexa. O orquestrador do agente de IA também pode entrar em contato com um dos agentes envolvidos na realização da tarefa para obter o contexto ou as informações ausentes do usuário para conclusão da tarefa.

    Os agentes de IA não trabalham isolados. Se eles ficarem travados ou falharem na conclusão de uma tarefa, eles poderão voltar para o orquestrador do agente de IA e solicitar ajuda, usando o aspecto iterativo dos agentes de IA.

    Citações em Now Assist Agentes de IA

    Quando você executa agentes de IA e fluxos de trabalho do agente em Now Assist Agentes de IA, você pode ver citações no Now Assist painel por padrão que fornece resumos para obter incidentes semelhantes e artigos de conhecimento relevantes.

    Gerando citações:
    • As citações são geradas pelo LLM (Large Language Model), que utiliza as informações disponíveis para ele.
    • URLs não podem ser gerados pelo LLM se informações relevantes não forem fornecidas.
    • Os LLMs precisam fornecer URLs apropriados para obter melhores resultados.
    • URLs de citação retornam diretamente das saídas da ferramenta.
    • O LLM é instruído a não gerar ou presumir citações se elas não estiverem presentes.
    Nota:
    URLs inválidos ou malformados não serão exibidos para o usuário.

    Citações com incidentes semelhantes e artigos de conhecimento relevantes aparecem na seção Fontes do Estúdio de agentes de IA Bate-papo e no Now Assist e em com links clicáveis que direcionam você para o incidente ou artigo de conhecimento.

    Citações na saída de um fluxo de trabalho do agente executado com origens em Estúdio de agentes de IA.

    Citações na saída de um fluxo de trabalho do agente executado com origens no Now Assist painel.

    Você pode ocultar citações para fluxos de trabalho de agentes de IA específicos quando necessário ou confidencial. Para obter mais informações, consulte Desabilitar citações em Estúdio de agentes de IA.

    Representação de usuário em Now Assist Agentes de IA

    O fluxo de trabalho do agentic executa ferramentas como o usuário conectado no Now Assist e em Virtual Agent. Todas as operações realizadas na ferramenta neste fluxo também são executadas como o usuário conectado. Depois que a representação é habilitada, o teste de um agente de IA usa a representação no nível da instância.

    Os administradores podem ver logs com nomes de agentes de IA individuais como um registro de quem aprovou a ação do agente em um fluxo de trabalho do agente. Os logs ajudam a determinar um ponto de contato se houver um problema com a ação do agente de IA aprovada.

    Com a representação, o executante no Now Assist e o solicitante em Virtual Agent Pode ver as transações registradas no nome do agente de IA que executou a execução do fluxo de trabalho do agente.