튜토리얼: 변경 요청에 대한 사용자 지정 서비스 채널 설정
변경 요청을 에이전트에 자동으로 할당하도록 구성하는 고급 작업 할당 방법에 대해 알아봅니다. 이 자습서를 지침으로 사용하면 서비스 채널 기록, 큐 및 담당 규칙이 함께 작동하여 사용자 지정 서비스 채널을 만드는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.
이 자습서에서는 다음과 같은 사용자 지정 채널을 설정하는 방법을 알아봅니다.
- 용량이 가장 많은 Change Management 에이전트에 새 변경 요청을 할당합니다.
- 큐의 변경 요청으로 담당자의 에이전트 받은 편지함을 에이전트 작업 공간 채웁니다.
- 받은 편지함 카드에 변경 요청 번호, 짧은 설명 및 유형을 표시합니다.
- 에이전트가 변경 요청을 수락하거나 거부할 수 있습니다.
사용자 지정 서비스 채널 설정에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 사용자 지정 서비스 채널 설정.
시작에 앞서 다음을 수행하십시오.
- 변경 요청 테이블의 양식 레이아웃이 작업 공간 뷰에 대해 구성되어 있는지 확인합니다. 그렇지 않으면 변경 요청 서비스 채널의 작업 항목이 에서 읽기 전용 에이전트 작업 공간으로 표시됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 의 양식 설정 Legacy Workspace.
- 구성원이 에서 작업 항목을 에이전트 작업 공간열 수 있도록 변경 관리 그룹에 awa_agent 및 workspace_agent 역할을 할당합니다.
요청을 라우팅할 서비스 채널 생성
변경 요청을 에이전트로 라우팅할 수 있도록 에서 고급 작업 할당 서비스 채널을 생성합니다.
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변경 요청에 대한 할당 규칙 작성
작업을 수행할 수 있는 에이전트에 변경 요청을 할당하는 할당 규칙을 고급 작업 할당 만듭니다.
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새 변경 요청을 라우팅하기 위한 큐 생성
변경 요청을 처리하는 서비스 채널을 통해 새 변경 요청을 라우팅하는 작업 항목 큐 고급 작업 할당 를 만듭니다.
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에이전트 할당 풀 생성
변경 요청을 처리하기 위해 다른 에이전트의 도움이 더 필요한 경우를 대비하여 오버플로우 작업 항목을 수신하는 적격 할당 풀 고급 작업 할당 을 생성합니다.
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에서 서비스 채널을 사용할 수 있도록 설정 에이전트 작업 공간
에이전트가 받은 편지함에서 변경 요청을 받을 수 있도록 서비스 채널을 사용할 수 에이전트 작업 공간 있도록 합니다.
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다음 탐색 경로 중 하나를 통해 현재 상태 설정으로 이동합니다.
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추가 설정 섹션에서 현재 상태 설정을 선택합니다.
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- 사용 가능 열기.
- 양식에서 변경 요청을선택한 목록으로 이동합니다.
- 활성을 선택합니다(아직 선택하지 않은 경우).
- 업데이트를 선택합니다.
에이전트 받은 편지함에 변경 요청이 표시되는 방식 사용자 지정
에이전트가 작업 항목의 수락 또는 거부 여부를 결정하는 데 필요한 충분한 정보를 받을 수 있도록 에이전트 받은 편지함에 변경 요청이 표시되는 방식을 사용자 지정합니다.