튜토리얼: 기술별로 에이전트에 자동으로 작업 할당
독일어를 구사하는 에이전트에게 케이스를 자동으로 라우팅하도록 구성하는 고급 작업 할당 방법에 대해 알아봅니다. 이 튜토리얼을 지침으로 사용하면 에이전트의 지정된 기술에 따라 작업 항목을 에이전트로 라우팅하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.
시작에 앞서 다음을 수행하십시오.
- 기술 관리(com.snc.skills_management) 플러그인을 활성화합니다.
- 기술 관리 기능에 대한 기본적인 이해가 필요합니다.
- 기술이 케이스에 자동으로 할당되도록 하려면 기술 결정(com.snc.skill_determination) 플러그인을 활성화하는 것이 좋습니다.
- 고객 지원 부서에서 일하는 사용자 그룹을 생성합니다.
- 고객 지원 그룹에 awa_agent 및 workspace_agent 역할을 할당합니다.
AWA(고급 작업 할당) 튜토리얼: 기술별로 에이전트에 자동으로 작업 할당 다음 튜토리얼 예제를 시각적으로 표현하려면 이 비디오를 시청하십시오.
기술 생성
"독일어" 기술을 생성합니다.
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프로시저
에이전트의 작업을 자동으로 할당하는 할당 규칙 생성
기술에 따라 케이스를 라우팅하는 할당 규칙을 생성합니다.
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프로시저
큐 생성
독일어 실력이 있는 에이전트에게 작업을 라우팅할 수 있는 큐를 생성합니다.
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프로시저
할당 자격 정의
독일 케이스 큐에서 케이스를 받을 자격이 있는 사용자를 정의합니다.
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프로시저
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다음 탐색 경로 중 하나를 통해 큐 설정으로 이동합니다.
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Essential settings(필수 설정) 섹션에서 Set up queues(대기열 설정)를 선택합니다.
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- 독일 케이스 큐를 선택합니다.
- 양식에서 할당 자격 관련 링크로 이동하여 새로 만들기를 선택합니다.
- 에이전트 할당 규칙 필드에서 기술이 있는 케이스 할당 규칙을 선택합니다.
- 그룹 필드에서 고객 지원 그룹을 선택합니다.
- 제출을 선택합니다.
기술 결정 사용
기술 결정 비즈니스 규칙을 활성화하여 작업 항목에 대한 기술에 태그를 지정합니다.
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필요한 역할: awa_admin 또는 admin
프로시저
- 다음으로 이동 .
- 케이스 기록에 대한 기술 결정을 선택합니다.
- 양식에서 활성 필드를 선택합니다.
- 업데이트를 선택합니다.
기술 결정 규칙 정의
독일어 사용자의 수신 케이스에 독일어 기술에 태그를 지정하는 기술 결정 규칙을 생성합니다.
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필요한 역할: awa_admin 또는 admin