Core와 함께 ServiceNow 음성 설치되는 구성요소

핵심 애플리케이션(sn_cti_core)을 활성화하면 ServiceNow 음성 사용자 역할, 플러그인 및 작업 핸들러를 비롯한 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다.

주:

애플리케이션 파일 테이블에는 이 애플리케이션과 함께 설치되는 구성요소가 나열됩니다. 이 테이블에 액세스하는 방법에 대한 지침은 애플리케이션과 함께 설치되는 구성요소 찾기를 참조하십시오.

설치되는 역할

역할 이름 [name]	설명	포함하는 역할
CTI 서비스 계정 [sn_cti_core.service]	외부 공급업체 전화 시스템 인스턴스와 인스턴스 간의 통신을 ServiceNow 허용합니다.	sn_openframe_api_user
CTI 관리자 [sn_cti_core.admin]	외부 공급업체 전화 시스템과 통합하기 위한 프레임워크를 만듭니다.	없음
CTI 사용자 관리자 [sn_cti_core.user_manager]	통화 분석 탭과 상호작용에 액세스하여 녹취록, 기록, 감성 정보를 분석할 수 있습니다. CTI 지원 사용자 PIN을 관리할 수 있습니다.	없음

설치된 플러그인

플러그인	설명
상호작용 관리(com.glide.interaction)	상호작용 로깅, 라우팅 및 큐에 대기 사용
오픈 프레임(com.sn_openframe)	전화를 걸고 받기 위한 통신 프레임을 통합하는 인터페이스를 제공합니다.

설치된 운영 핸들러

운영 핸들러는 호출자의 의도에 따라 스크립트를 실행하고 호출자에게 응답을 제공하기 위해 ServiceNow 인스턴스에 정의됩니다.

플러그인	설명
$transcript	콜 대본을 저장합니다.
$query 2ssml	테이블을 안전하게 쿼리하고 응답을 ssml로 반환합니다.
작업 항목 이벤트	고급 작업 할당 플러그인(com.glide.awa)이 설치된 경우 통화를 에이전트로 라우팅하기 전에 고급 작업 할당 테이블에 작업 항목을 만들고 작업 항목과 상호작용을 연결합니다. 주: 고객 응대 흐름에서 흐름을 대기열로 전송하기 직전에 AWS Lambda 함수 호출(Invoke AWS Lambda Function) 노드에서 이 작업 핸들러를 호출합니다
상호작용 이벤트	상호작용 시작 및 에이전트와 호출자를 상호작용에 연결하는 것과 같은 (AWS) 상호작용 이벤트의 Amazon Web Services 수명주기를 정의합니다.
인증	PIN을 기반으로 사용자를 인증합니다. PIN 구성에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 전화기 PIN 구성.
fetchVoiceInteraction (영문)	상호작용을 가져오고 대화를 생성하기 위한 createConversation 플래그를 처리합니다.