for ITSM과 함께 ServiceNow 음성 설치되는 구성요소

  • 릴리스 버전: Zurich
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 2분

    • for ITSM 애플리케이션(sn_cti_itsm_cnt)을 활성화하면 여러 연락처 플로우 및 작업 핸들러가 ServiceNow 음성 설치됩니다.

    설치되는 연락처 플로우

    이러한 연락처 데모 플로우를 통해 에서 요구하는 인바운드 및 아웃바운드 플로우 로직을 빠르게 설정할 수 있습니다 Amazon Connect.

    연락처 플로우 설명
    ServiceNow ITSM 인바운드 데모 플로우

    인바운드 호출에 대한 호출 트리를 포함합니다.

    발신자가 발신자의 음성 또는 DTMF(Dual-Tone Multi frequency) 입력을 사용하여 콜 센터에 연락하면 발신자 컨텍스트에 따라 인스턴스에서 연락처 플로우가 호출 Amazon Connect 됩니다.

    이 연락처 플로우에는 ServiceNow Amazon 서비스와 인스턴스 간의 통합 지점 역할을 하는 노드가 포함됩니다.

    연락처 플로우에 정의된 노드에 따라 해당 작업 핸들러가 인스턴스에서 트리거됩니다 ServiceNow .

    그런 다음 호출자는 작업 처리기에 정의된 응답을 가져옵니다.

    설정 중에 구성되면 RTT(실시간 기록)와 AWA(고급 작업 할당)가 모두 지원됩니다.
    ServiceNow ITSM 아웃바운드 데모 플로우

    아웃바운드 호출에 대한 호출 트리를 포함합니다. 에이전트에 연결하기 전에 호출자가 듣는 귓속말 메시지를 지정합니다.

    RTT(실시간 기록)는 설정 중에 구성할 때 지원됩니다.

    설치된 운영 핸들러

    운영 핸들러는 인스턴스와 ServiceNow 인스턴스 사이의 Amazon Connect 브리지 역할을 합니다.

    운영 핸들러 설명
    sn_FallbackIntent 사용자 입력 캡처
    인시던트 관리 기존 인시던트 관리
    unlockAccount 사용자 계정 잠금 해제
    unlockAccount.DialogCodeHook 계정 잠금 해제와 관련된 수신 정보의 유효성을 확인합니다.
    공지 호출자에 대한 안내 방송
    공지 사항. DialogCodeHook 공지 생성을 위해 수신 정보의 유효성을 확인합니다.
    manageIncident.DialogCodeHook Amazon Connect 인스턴스를 초기화하고 수신 콜을 검증합니다.
    createIncident 인시던트 생성
    createIncident.DialogCodeHook 인시던트 생성을 위해 수신 정보의 유효성을 확인합니다.
    createITSMInteraction 인바운드 호출에 대한 상호작용 기록 생성
    fetchITSMInteraction 아웃바운드 상호작용을 생성하는 데 도움이 되는 상세 정보 수집