Wird eingerichtet Außendienst Anwendergruppen
Außendienst-Management Gruppen sind Gruppen von Anwendern oder Service Desk-Mitarbeitern, die bestimmte Aufgaben ausführen. Durch die effiziente Konfiguration Ihrer Außendienstgruppen können Sie die richtigen Kompetenzen und Ressourcen an den richtigen Aufgaben ausrichten.
Es gibt mehrere Arten von Anwendergruppen, die verschiedene Fähigkeiten bedienen. Die häufigsten Typen sind Anwendergruppen für Service Desk-Mitarbeiter und Dispatcher. Diese Anwendergruppen sind wichtig für die Organisation und Verwaltung der Aufgaben und Verantwortlichkeiten von Außendienstmitarbeitern.
Darüber hinaus können Sie optionale Gruppentypen basierend auf Ihren spezifischen Anforderungen erstellen, einschließlich Anwendergruppen für Initiatoren, Manager, Gebietsplaner und mehr. Sie können beispielsweise Anwendergruppen für Qualifizierer erstellen, um einen zusätzlichen Qualifizierungsschritt zum Überprüfen und Genehmigen von Arbeitsaufträgen zu implementieren. Durch Einrichten dieser Gruppen können Sie jeder Gruppe die entsprechenden Rollen und Anwender zuweisen. Die der Gruppe zugewiesenen Rollen werden automatisch von den Anwendern in dieser Gruppe geerbt, sodass Sie nicht jedem Anwender einzeln Rollen zuweisen müssen.
Weitere Informationen zu Außendienstrollen finden Sie unter Mit Außendienst-Management installierte Rollen.
Informationen zum Zuweisen einer Rolle zu einer Anwendergruppe finden Sie unter Weisen Sie einer Gruppe eine Rolle zu .
Der Standort spielt auch eine wichtige Rolle bei der Konfiguration von Außendienst-Anwendergruppen. Es stellt sicher, dass Qualifizierer, Dispatcher und Service Desk-Mitarbeiter nur Aufgaben bearbeiten, die ihren zugewiesenen Standorten und Gruppen entsprechen.
Beim Erstellen von Gruppen gibt es einige bewährte Praktiken:
- Erstellen Sie eine Gruppe für Administratoren, und weisen Sie nur dieser Gruppe die Administratorrolle zu.
- Erstellen Sie beliebig viele Gruppen in Ihrer Organisation. Erstellen Sie beispielsweise eine Mitarbeitergruppe für jeden geografischen Standort, jede Funktion, jede Kompetenz und jedes Produktmodell, z. B. Gebäudewartung oder Gebäudesicherheit. Weisen Sie diesen Gruppen die erforderlichen Anwender zu, und weisen Sie diesen Gruppen dann die Mitarbeiterrolle zu.
Beispiel-Anwendergruppen-Setup.
| Anwender | Standorte | Anwendergruppen | Anwendergruppenrollen | Gruppenbeziehung |
|---|---|---|---|---|
| Agent1 | San Diego | SD-Service Desk-Mitarbeiter | wm_Agent | Empfängt Arbeitsauftragsaufgaben von SD-Dispatchern |
| Agent2 | Los Angeles | LA-Service Desk-Mitarbeiter | wm_Agent | Empfängt Arbeitsauftragsaufgaben von LA-Dispatchern |
| Agent3 | San Jose | SJ-Service Desk-Mitarbeiter | wm_Agent | Empfängt Arbeitsauftragsaufgaben von SJ-Dispatchern |
| Agent4 | San Francisco | SF-Service Desk-Mitarbeiter | wm_Agent | Empfängt Arbeitsauftragsaufgaben von SF-Dispatchern |
| Dispatcher1 | San Diego | SD-Dispatcher | wm_Dispatcher | Weist SD-Service Desk-Mitarbeitern Arbeitsauftragsaufgaben zu |
| Dispatcher2 | Los Angeles | LA-Dispatcher | wm_Dispatcher | Weist den LA-Service Desk-Mitarbeitern Arbeitsauftragsaufgaben zu |
| Dispatcher3 | San Jose | SJ-Dispatcher | wm_Dispatcher | Weist SJ-Service Desk-Mitarbeitern Arbeitsauftragsaufgaben zu |
| Dispatcher4 | San Francisco | SF-Dispatcher | wm_Dispatcher | Weist SF-Service Desk-Mitarbeitern Arbeitsauftragsaufgaben zu |
| Qualifizier1 | San Jose San Francisco |
NorCal-Qualifizierer | wm_Qualifier | Qualifiziert Arbeitsauftragsaufgaben für SJ- und SF-Dispatcher, die SJ- und SF-Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden können |
| Qualifizier2 | San Diego Los Angeles |
SoCal-Qualifizierer | wm_Qualifier | Qualifiziert Arbeitsauftragsaufgaben für SD- und LA-Dispatcher, die SD- und LA-Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden können |
Anwendergruppen für Service Desk-Mitarbeiter einrichten
Richten Sie Anwendergruppen für Service Desk-Mitarbeiter ein, um die gesendeten Aufgaben für bestimmte Standorte mit den erforderlichen Teilen und Kompetenzen auszuführen, um an der zugewiesenen Aufgabe zu arbeiten.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: wm_admin
Prozedur
- Navigieren zu an.
- Klicken Sie auf Neu.
- Geben Sie im Formular den Namen für die Anwendergruppe ein.
- Mit der rechten Maustaste klicken und speichern.
-
Verwenden Sie die folgenden Registerkarten, um der Anwendergruppe des Service Desk-Mitarbeiters zusätzliche Informationen hinzuzufügen.
Option Bezeichnung Rollen Weisen Sie der Anwendergruppe eine oder mehrere Rollen aus der Liste der verfügbaren Rollen zu.
Weitere Informationen zu Rollen und deren Zuweisung zu Anwendergruppen finden Sie unter Mit Außendienst-Management installierte Rollen Und Assign a role to a group.
Gruppenmitglieder Weisen Sie der Anwendergruppe einen oder mehrere Service Desk-Mitarbeiter aus der Liste der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter zu.
Weitere Informationen zum Zuweisen von Gruppenmitgliedern finden Sie unter Add a user to a group.
Gruppen Erstellen Sie eine untergeordnete Anwendergruppe. Kompetenzen Weisen Sie der Anwendergruppe eine oder mehrere Kompetenzen aus der Liste der verfügbaren Kompetenzen zu.
Weitere Informationen zum Zuweisen von Kompetenzen finden Sie unter Fähigkeiten für Außendienst und Kundenservice verwalten.
Abgedeckte Standorte Weisen Sie der Anwendergruppe einen oder mehrere Standorte aus der Liste der Standorte zu.
Weitere Informationen zum Zuweisen von Standorten zu einer Gruppe finden Sie unter Standort einer Gruppe zuweisen.
Abgedeckt durch Versandgruppen Wenn Versandgruppen erstellt wurden, weisen Sie der Anwendergruppe des Service Desk-Mitarbeiters eine oder mehrere Versandgruppen zu.
Produktmodelle Weisen Sie die von der Gruppe verwendete Ausrüstung zu.
- Klicken Sie auf Aktualisieren.
Anwendergruppen für Qualifizierer werden eingerichtet
Erstellen Sie eine Qualifiziereranwendergruppe, um Arbeitsaufträge zu überprüfen und zu qualifizieren, um sicherzustellen, dass die Arbeitsauftragsaufgaben erstellt werden.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: wm_admin
Prozedur
- Navigieren zu an.
- Klicken Sie auf Neu.
- Füllen Sie im Formular die Felder aus.
- Mit der rechten Maustaste klicken und speichern.
-
Verwenden Sie die folgenden Registerkarten, um der Anwendergruppe des Service Desk-Mitarbeiters zusätzliche Informationen hinzuzufügen.
Option Bezeichnung Rollen Weisen Sie der Anwendergruppe eine oder mehrere Rollen aus der Liste der verfügbaren Rollen zu.
Weitere Informationen zu Rollen und deren Zuweisung zu Anwendergruppen finden Sie unter Mit Außendienst-Management installierte Rollen Und Assign a role to a group.
Gruppenmitglieder Weisen Sie der Anwendergruppe einen oder mehrere Qualifizierer aus der Liste der verfügbaren Qualifizierer zu.
Weitere Informationen zum Zuweisen von Gruppenmitgliedern finden Sie unter Add a user to a group.
Gruppen Erstellen Sie eine untergeordnete Anwendergruppe. Abgedeckte Standorte Weisen Sie der Qualifiziereranwendergruppe einen oder mehrere Standorte aus der Liste der Standorte zu.
Weitere Informationen zum Zuweisen von Standorten zu einer Gruppe finden Sie unter Standort einer Gruppe zuweisen.
- Klicken Sie auf Aktualisieren.
Anwendergruppen für Dispatcher werden eingerichtet
Richten Sie Dispatcher-Anwendergruppen ein, um Aufgaben an Anwendergruppen von Service Desk-Mitarbeitern zu senden, um die Anforderungen bestimmter Bereiche zu erfüllen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: Administrator
Prozedur
Zusätzliche Anwendergruppen
Sie können andere Arten von Anwendergruppen einrichten.
Zusätzlich zum Einrichten spezifischer Anwendergruppen für den Außendienst können Sie Anwendergruppen für Manager und Initiatoren einrichten. Sie können beispielsweise eine Initiatoranwendergruppe einrichten, um einen neuen Arbeitsauftrag zu erstellen, oder einen Arbeitsauftrag aus anderen Datensatztypen erstellen, z. B. Problem, Incident, Change oder Projektaufgabe. Weitere Informationen zum Einrichten anderer Arten von Anwendergruppen finden Sie unter Create a group.
| Anwender | Standorte | Anwendergruppe | Anwendergruppenrollen | Manager-Initiator-Gruppenbeziehung |
|---|---|---|---|---|
| Vorgesetzter 1 | San Diego | SD-Manager | wm_Manager | Verwaltet SD-Initiatoren |
| Vorgesetzter 2 | Los Angeles | LA-Manager | wm_Manager | Verwaltet LA-Initiatoren |
| Initiator 1 | San Diego | SD-Initiatoren | wm_Initiator | Erstellt Arbeitsaufträge für SD-Qualifizierer |
| Initiator 2 | Los Angeles | LA-Initiatoren | wm_Initiator | Erstellt Arbeitsaufträge für LA-Qualifizierer |