커넥트 지원 에서 다음으로 고급 작업 할당 이동 및에이전트 채팅
에이전트가 고객과 상호작용하기 위해 사용하는 에이전트 작업 공간 메시징 시스템인 이동 위치 ServiceNow® 커넥트 지원에이전트 채팅 (라이브 채팅)입니다. 에서 커넥트 지원 이동하려면 (AWA)을 사용하여 고급 작업 할당 채팅 작업 항목을 에이전트에게 라우팅하기 위한 채팅 큐를 만들어야 합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: admin
중요사항:
현재 Utah는 커넥트 지원 더 이상 사용되지 않습니다. 유사한 기능을 보려면 고급 작업 할당 및 에이전트 채팅으로 이동하십시오.
이 태스크 정보
- 에이전트 가용성, 용량, 기술, 에이전트 선호도 및 변수 작업 항목 크기 조정 등 사용자가 정의한 기준에 따라 채팅 및 작업 항목을 에이전트에게 자동으로 할당합니다.
- 자동 큐 오버플로우 처리
- 채팅 제한 시간 재할당
- 네이티브 채팅 설문 조사
- 관리자가 에이전트와 진행 중인 공개 고객 채팅에 참여하거나 에이전트에게 비공개 메시지를 보낼 수 있는 에이전트 귓속말과 같은 감독자 기능입니다.
- 수신 채팅을 보고, 수락하고, 거부하기 위한 워크플레이스 받은 편지함 통제 와 같은 에이전트 기능입니다.
현재 API를 사용 커넥트 지원 중인 경우 API에 대한 AWA 자세한 내용은 AWA 라우팅 API를 참조하십시오.
프로시저
문제 해결 제안에는 다음과 같은 일반적인 문제와 해결 방법이 포함됩니다.
문제: 를 사용하는 AWA동안 채팅이 라우팅 상태로 유지되고 사용 가능한 에이전트에게 제공되지 않습니다.
해결 방법: 이 문제는 채팅을 큐로 라우팅하려고 할 때 AWA 발생할 수 있습니다 커넥트 지원 . 이 경우 상호작용은 사용자에게 할당된 가상 에이전트 상태로 유지되며 awa_work_item 기록은 생성되지 않습니다. 이 문제의 일반적인 원인은 채팅 애플리케이션에 대한 채팅 설정 항목이 아직 커넥트로 설정되어 있기 때문입니다.
문제: 라이브 에이전트로 라우팅하려고 할 때 요청자에게 사용할 수 있는 라이브 에이전트가 없다는 잘못된 메시지가 표시됩니다.
해결 방법: 이 문제는 다음 상황 중 하나로 인해 발생할 수 있습니다.
- 상호작용 필드 또는 컨텍스트 확인에 의존하는 큐 조건이 상호작용에 너무 늦게 생성되어 라우팅할 수 없습니다.
- 채팅 서비스 채널이 사용 가능한 현재 상태와 연결되어 있지 않습니다. 이 문제의 일반적인 원인은 Chat 채널을 비활성화했다가 다시 활성화하기 때문입니다.
디버깅 제안에는 고려해야 할 다음 질문이 포함됩니다.
다음은 에이전트가 채팅을 수신하지 않는 경우 물어볼 수 있는 몇 가지 질문과 위치입니다.
- 상호작용에 대한 awa_work_item 기록이 있습니까? 그렇지 않으면 상호작용에 대한 할당 대상 필드가 비어 있습니까, 아니면 다음으로 설정되어 가상 에이전트있습니까? 할당 대상 필드가 로 설정되어 가상 에이전트있는 경우 를 사용커넥트 지원하려고 시도 중일 수 있습니다.
- 채팅 설정에서 이행자가 각 애플리케이션에 적합하게 설정되어 있습니까?
- interaction.context_document 필드에서 참조하는 interaction_json_blob에서 Liveagent_application 변수가 예상 값으로 설정되어 있습니까?