Descoberta de automação
ServiceNow® Descoberta de automação ajuda a identificar oportunidades de automação para seus fluxos de trabalho. Use os relatórios de descoberta para implementar ou melhorar soluções de automação como Virtual Agent (VA) e Assistência do agente.
Resumo de uso
A Descoberta de automação analisa seus registros para ajudá-lo a identificar oportunidades de automação.
Com o app, você pode executar relatórios de descoberta que analisam um conjunto de dados especificado de registros em relação a uma taxonomia pré-criada. O modelo identifica mais de 180 oportunidades possíveis para automação de seus registros. Pense nas oportunidades como intenções de que o sistema pode responder às consultas dos usuários automaticamente.
O relatório agrupa registros pela oportunidade prevista de automação. Para registros sem categoria, o relatório agrupa os registros em clusters relacionados.
Para aplicações como Virtual Agent, Descoberta de automação ajuda a implementar oportunidades de automação que podem levar a desvios e resoluções de incidentes mais rápidas.
Instalação
Descoberta de automação está disponível no ServiceNow Store. Para obter mais informações, consulte Instalar Descoberta de automação.
Suporte a idiomas
A Descoberta de automação oferece suporte a instâncias em inglês, espanhol, francês, alemão e japonês.
Relatórios da Descoberta
| Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome | Nome fornecido ao relatório durante a criação. |
| Fonte de Dados | Origem dos registros analisados. |
| Modelo | Taxonomia para executar o relatório. |
| Oportunidades de automação | Número de diferentes intenções pré-criadas que correspondem aos seus registros. |
| Não categorizado | Número de grupos em cluster que contêm enunciados que não correspondem aos tópicos pré-criados. |
| Total de registros | Número de registros analisados no relatório. |
| Data de Execução | Hora e data da execução mais recente. |
| Frequência | Número de vezes para executar o relatório. |
| Status | Status do relatório. |
Para criar um novo relatório, consulte Criar um relatório da Descoberta de automação.
Para obter resultados, clique no nome do relatório.
Detalhamento do relatório
Para cada relatório bem-sucedido, a página do relatório mostra informações sobre oportunidades de automação.
O relatório agrupa registros correspondentes por oportunidade. Neste exemplo, Descoberta de automação encontrou 125 oportunidades de automação entre os milhares de incidentes analisados. Vários registros se agrupam nas mesmas oportunidades porque os incidentes correspondem às mesmas intenções.
Os desvios se referem a incidentes que poderiam ter sido resolvidos imediatamente por meio da automação. Descoberta de automação soma todos os registros que correspondem a uma oportunidade de automação para obter o número de possíveis desvios. Algumas oportunidades têm tópicos de VA pré-criados correspondentes, marcados como Virtual Agent pronto.
MTTR ou tempo médio de resolução refere-se ao tempo médio necessário para resolver incidentes. O relatório multiplica o número de registros correspondentes pelo MTTR para obter a economia de tempo estimada das 10 principais oportunidades.
A guia Oportunidades de automação lista as oportunidades de automação que correspondem aos seus dados. Clique no ícone de lista em cada linha para ver mais informações sobre os registros dessa oportunidade.
A guia Não categorizado mostra os clusters de registros que não correspondem às intenções pré-criadas. O relatório tenta agrupar registros sem categoria em clusters com base em semelhanças. Clique no ícone de lista em cada linha para ver mais informações sobre os registros nesse cluster.
Adicionando oportunidades a Recomendações de tópicos
Virtual Agent Recomendações de tópicos ajuda a melhorar a automação para Virtual Agent. Você pode adicionar oportunidades de automação de seus relatórios [ Descoberta de automação a Recomendações de tópicos.
O cartão Ações que você pode realizar mostra o que você pode fazer com as oportunidades de automação de seus relatórios. Para oportunidades prontas para VA, clique em Abrir recomendações de tópico para adicionar a oportunidade a Recomendações de tópicos.
Em Recomendações de tópicos, você pode adicionar tópicos aos seus modelos Compreensão da linguagem natural (NLU) e a Virtual Agent. Se você adicionar uma oportunidade a um modelo, a Ação realizada mostrará a intenção ou o modelo correspondente.
Para saber mais, consulte Como usar recomendações de tópicos do Virtual Agent e NLU models.
Você também pode criar tópicos personalizados para oportunidades que não estão prontas para VA. Para obter mais informações sobre como criar tópicos personalizados, consulte Como criar tópicos do Virtual Agent no site do desenvolvedor ServiceNow.
Compartilhamento e sinalização
Você pode compartilhar seus relatórios de descoberta com outros membros da sua equipe. Em uma página de relatório, clique em Compartilhar relatório para abrir o pop-up de compartilhamento de relatórios.
Você também pode sinalizar oportunidades de automação específicas que deseja destacar. Para sinalizar uma oportunidade, clique no ícone de sinalizador. Para incluir itens sinalizados ao compartilhar o relatório, marque a caixa de seleção Incluir itens sinalizados.
Propriedades
A página Propriedades da Descoberta de automação permite controlar as configurações dos relatórios de descoberta.
Definir um número mínimo e máximo de registros ajuda a controlar a quantidade de dados que você deseja analisar. Você também pode definir o número de registros incompatíveis exclusivos para o cluster funcionar no seu relatório.
Habilitar a amostragem de dados antes da execução do cluster pode ajudar a acelerar a geração de relatórios. No entanto, o relatório agrupa uma quantidade menor de registros incompatíveis.