Pacote de conteúdo para Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Usar o pacote de conteúdo [ Mineração de processos para Customer Service Management permite analisar processos relevantes para seus KPIs e identificar gargalos associados a casos de atendimento ao cliente.

    Para obter mais informações sobre como habilitar o Mineração de processos Content Pack for CSM, consulte Ativar pacotes de conteúdo Mineração de processos.

    Usuário final e funções

    Se você tiver as funções necessárias, poderá usar o Workbench do analista para acessar os dados visualizados do fluxo de trabalho do processo e as ferramentas para analisar os dados relacionados aos casos de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Workbench do analista.

    As seguintes combinações de funções são necessárias para usar a aplicação Mineração de processos com Customer Service Management.

    Tabela 1. Combinações de funções
    Mineração de processos função Customer Service Management função
    sn_process_optimization_admin sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_power_user sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_analyst sn_customer_service_agent

    Projeto de otimização para casos de atendimento ao cliente

    O Mineração de processos pacote de conteúdo para CSM (sn_csm_po) adiciona um projeto pré-criado que inclui uma definição de projeto predefinida de casos de atendimento ao cliente para casos de atendimento ao cliente. Por padrão, o projeto Casos de atendimento ao cliente filtra os casos de atendimento ao cliente dos últimos dois trimestres. Você também pode configurar um novo projeto de processo com base no projeto pré-criado. Para obter mais informações, consulte Criar um projeto usando a plataforma ServiceNow.

    O projeto de casos de atendimento ao cliente inclui definições de atividade padrão e definições de detalhamento para casos de atendimento ao cliente que você pode usar como estão ou modificá-los para uma configuração personalizada.
    • Use definições de atividade para entender as transições de estado, como casos que passam do estado de trabalho em andamento para o estado de solução proposta, e analise os processos vinculados, como registros de problema (PRB).
    • Use definições de detalhamento para filtrar registros e analisar um mapa de processo por categorias. Por exemplo, você pode filtrar os dados do caso de atendimento ao cliente por diferentes canais, produtos, grupos de atribuição e locais.

    Gestão de melhoria contínua iniciativa para casos de atendimento ao cliente

    Se a aplicação Continual Improvement Management (CIM) estiver habilitada, você também poderá usar o projeto CIM do Workbench do analista para rastrear o andamento das iniciativas de melhoria para casos de atendimento ao cliente. A iniciativa de melhoria e Mineração de processos projetos são vinculados automaticamente. Para obter mais informações, consulte integração com Gestão de melhoria contínua.

    Performance Analytics para casos de atendimento ao cliente

    Se a aplicação Performance Analytics estiver habilitada, você também poderá usar as configurações de modelo disponíveis para abrir a aplicação Mineração de processos a partir de um indicador do Performance Analytics (PA) com base nos dados do caso de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Integração com Performance Analytics.