Notas de versão Gestão de incidentes
A aplicação ServiceNow® Gestão de incidentes restaura as operações normais de serviço enquanto minimiza o impacto nas operações de negócios e mantém a qualidade. Gestão de incidentes foi aprimorado e atualizado na versão Yokohama.
Gestão de incidentes destaques para a versão Yokohama
- Aumente a eficiência operacional dos agentes da central de serviços de nível 1 com a função sn_service_desk_agent dedicada.
- Controle se um link de registro de incidente ou incidente grave em uma notificação por e-mail redirecionará você para o registro na interface UI16 clássica ou Espaço de operações de serviços (SOW).
- Permita que agentes com acesso de gravação de incidente, solicitantes, usuários finais e Abertos por usuários reabrirem um incidente resolvido a partir do Gestão de incidentes formulário UI16 clássico, SOWou das IUs do Portal.
- Restrinja o acesso não autorizado a tabelas relacionadas a incidentes usando ACLs de negação.
- Pesquise um item de configuração (IC) em uma lista em ordem alfabética pelo nome do IC com um desempenho de pesquisa aprimorado.
Para obter mais informações, consulte Incident Management.
Novidades da versão Yokohama
- Função do usuário para agentes da central de serviços
- Com a função de usuário sn_service_desk_agent, aumente a eficiência operacional simplificando o processo de perguntar sobre, coletar e verificar informações, bem como fornecer resoluções rápidas. Esta função foi projetada para agentes da central de serviços de nível 1 e pode ser acessada quando o plug-in ITSM Roles (com.snc.itsm.roles) está instalado. A função sn_service_desk_agent inclui as seguintes funções de usuário:
- sn_incident_write
- sn_problem_write
- sn_change_write
- sn_request_write
- rastreado_arquivo_leitor
A função sn_service_desk_agent pode ser usada a partir da SOW versão 6.1.
- Adoção aprimorada do modelo de segurança para tabelas de incidentes
- Ajude a impedir o acesso não autorizado a tabelas relacionadas a incidentes usando ACLs Deny-Unless. Uma ACL de autenticação Deny-Unless restringe o acesso de um usuário não autenticado, como um usuário de função pública. Sem acesso, o usuário não pode executar nenhuma ação em tabelas relacionadas a incidentes, incluindo ler, gravar, excluir, criar ou acessar a exibição de relatório.Este recurso é ativado automaticamente e aplicável nas seguintes tabelas relacionadas a incidentes:
- kb_template_incident_kcs_articl
- kb_template_incident_kcs_template
Além disso, este recurso está disponível nas seguintes tabelas relacionadas a incidentes de instâncias novas ou zboot após a instalação do plug-in Recursos de segurança aprimorados do ITSM (com.snc.itsm.enhanced_security):- incidente
- incident_task
- task_ci
- indisponibilidade de tarefa
Para obter mais informações, consulte Deny-Unless ACL.
Alterado nesta versão
- Comportamento de redirecionamento de e-mail para links de notificação por e-mail de incidente grave
- Nas notificações por e-mail de incidentes graves, agora você pode decidir para onde os links para um registro de incidente grave são redirecionados. Em vez de um registro de incidente grave ser aberto automaticamente na interface IU16 clássica em Gestão de incidentes graves, o registro pode ser aberto em SOW. O link do registro de incidente grave em uma notificação por e-mail é aberto em SOW somente se as seguintes condições forem atendidas:
- A propriedade Redirecionar notificação por e-mail do SOW (sow_email_notification_redirect) está definida como verdadeira. Definir esta propriedade como verdadeira habilita o comportamento de redirecionamento de e-mail para todas as tabelas, incluindo incidente grave.
- A propriedade Redirecionar notificação por e-mail do SOW para Gestão de incidentes graves (sn_major_inc_mgmt.sow_email_notification_redirect.mim) está definida como verdadeira.
- Você tem a função sn_sow_user.
O plug-in ITSM Notifications Redirection (com.snc.itsm.notifications_redirection) é instalado e ativado automaticamente para dar suporte a esse comportamento.
- Comportamento de redirecionamento de e-mail para links de notificação por e-mail de incidentes
- Nas notificações por e-mail de incidentes, agora você pode decidir para onde os links para um registro de incidente são redirecionados. Em vez de um registro de incidente ser aberto automaticamente na interface UI16 clássica em Gestão de incidentes, o registro pode ser aberto em SOW. O link do registro de incidente em uma notificação por e-mail será aberto em SOW somente se você tiver a função sn_sow_user e qualquer uma das seguintes condições for atendida:
- A propriedade Redirecionar notificação por e-mail do SOW (sow_email_notification_redirect) está definida como verdadeira. Definir esta propriedade como verdadeira habilita o comportamento de redirecionamento de e-mail para todas as tabelas, incluindo incidente.
- A propriedade Redirecionar notificação por e-mail do SOW para Gestão de incidentes (sow_email_notification_redirect.incident) está definida como verdadeira. Você pode criar esta propriedade se quiser habilitar ou restringir o comportamento de redirecionamento de e-mail especificamente para a tabela de incidentes. Esta propriedade, se criada e definida, substitui a propriedade do sistema base Redirecionar notificação por e-mail do SOW (sow_email_notification_redirect).
O plug-in ITSM Notifications Redirection (com.snc.itsm.notifications_redirection) é instalado e ativado automaticamente para dar suporte a esse comportamento.
- Mudanças de fluxo de trabalho de incidentes e problemas
- Quando um problema é corrigido e a opção Compartilhar correção é acionada, o evento é adicionado ao campo Anotações de trabalho (privadas) em vez do campo Comentários adicionais (visível para o cliente) do incidente associado ao registro do problema.
Este recurso está disponível no sistema de base para os novos clientes. Para clientes existentes ou de upgrade, o administrador deve definir a propriedade do sistema Problema para incidente de anotações de trabalho padrão (sn_sow_inc.problem.to.incident.worknotes.default) como verdadeira para habilitar o recurso.
- Mudanças no comportamento do incidente de reabertura
- Permita que os agentes com acesso de gravação de incidente, solicitantes, solicitantes ou Aberto por usuários finais reabrirem um incidente resolvido. Tanto o solicitante quanto o solicitante podem exibir e usar a opção Reabrir no formulário UI16 clássico de incidente e nas IUs do Portal, como Portal de serviços e Central de serviços ao funcionário (ESC).
Um agente pode exibir e usar a opção Reabrir no formulário UI16 clássico do incidente para reabrir qualquer incidente atribuído a ele ou a outros agentes. No entanto, na IU do Portal, um agente só poderá exibir e usar a opção Reabrir para reabrir um incidente se ele estiver atribuído a ele.
- Classificando ICs em formulários de incidentes
- O desempenho de pesquisa dos ICs disponíveis para o campo Item de configuração em um formulário de incidente foi aprimorado para promover uma IU limpa e o carregamento e a classificação rápidos dos ICs. Os resultados da pesquisa que listam os ICs são classificados em ordem alfabética por nome de IC em vez de por classe de IC e, em seguida, por nome de IC. O atributo ref_ac_order_by=sys_class_name foi removido dos atributos padrão no campo cmdb_ci da tabela Tarefa [task], o que aumenta o desempenho do campo.
Esta mudança é aplicável a usuários novos e existentes que usam os atributos padrão. Você pode usar a opção Substituir atributos para restringir essa mudança para todas as tabelas secundárias necessárias que se estendem ao campo cmdb_ci da tabela Tarefa [task].
Informações de ativação
Gestão de incidentes é um recurso Now Platform que está ativo por padrão.