Notas de versão Gestão de conhecimento

A aplicação ServiceNow® Gestão de conhecimento permite que você compartilhe artigos de conhecimento que fornecem aos usuários informações para autoajuda, solução de problemas e resolução de tarefas. Gestão de conhecimento foi aprimorado e atualizado na versão Yokohama.

Gestão de conhecimento destaques para a versão Yokohama

• Identifique e resolva problemas relacionados à acessibilidade durante a geração de artigos Knowledge por meio de um novo botão do verificador de acessibilidade na barra de ferramentas TinyMCE.
• Aprimore a criação e o gerenciamento da base de conhecimento por meio de recursos no plug-in Gestão de conhecimento avançado, como controle de versões de artigo, assinaturas de artigo, modelos de artigo e um índice de qualidade do artigo.

Para obter mais informações, consulte Knowledge Management.

Mudanças na IU

Editing functions for knowledge articles in the HTML editor

Identifique e resolva problemas relacionados à acessibilidade durante a geração de artigos Knowledge por meio de um novo botão do verificador de acessibilidade na barra de ferramentas TinyMCE.

Informações de ativação

Gestão de conhecimento é um recurso Now Platform que está ativo por padrão.

Informações de acessibilidade

O verificador de acessibilidade na barra de ferramentas TinyMCE permite que você identifique e resolva problemas relacionados à acessibilidade ao criar um artigo Knowledge. Para obter mais informações, consulte Accessibility checker in the toolbar.

Aplicações e recursos ServiceNow relacionados

CSM Configurable Workspace

ServiceNow® Espaço configurável do CSM e ServiceNow® Espaço do agente do CSM permitem que os agentes de atendimento ao cliente leiam artigos de conhecimento anexados a seus casos e obtenham informações adicionais que os ajudam a resolver casos com mais eficiência.

Gestão de serviços de campo

Permita que os agentes de serviço de campo leiam artigos de conhecimento anexados às tarefas de ordem de serviço enquanto estiverem off-line por meio do aplicativo Now Mobile Agent. Para obter mais informações, consulte Knowledge articles on Mobile Agent.

Comunidades

Colete informações de conhecimento de publicações em um site da comunidade. Crie artigos de conhecimento estruturados a partir de discussões não estruturadas em torno de uma pergunta.

Gestão de problemas

Crie artigos de conhecimento estruturados a partir de informações geradas a partir de um formulário de problema que podem ser úteis para resolver problemas semelhantes.

Gestão de incidentes

Resolva problemas pesquisando artigos de conhecimento de um incidente. Sinalize problemas com artigos, edite artigos de incidentes e relate lacunas de conhecimento ao resolver um incidente. Formalize o conhecimento implícito criando artigos a partir de um incidente usando modelos de artigo.

Gestão de serviços a funcionários

Use blocos de conhecimento com RH Gestão de conhecimento para simplificar a criação de conhecimento de RH para escritores e o consumo de conhecimento para leitores. Habilite um agente de RH a identificar casos com cobertura de conhecimento insuficiente e relatar lacunas de conhecimento usando o painel Informações de demanda para casos de RH. Para obter mais informações, consulte o painel Insights de demanda para casos de RH.