Espaço de operações de serviços para ITSM notas da versão
A aplicação ServiceNow® Espaço de operações de serviços é um espaço configurável que fornece uma experiência de agente unificada para várias capacidades Gestão de serviços de TI e IT Operations Management. Espaço de operações de serviços para Gestão de serviços de TI foi aprimorado e atualizado na versão Yokohama.
Espaço de operações de serviços destaques para a versão Yokohama
- Simplifique a gestão de tarefas e reduza os tempos de resposta aprovando a solicitação, o item da solicitação, a tarefa do catálogo, a solicitação de mudança e os registros de proposta de mudança padrão diretamente de Espaço de operações de serviços (SOW).
- Encontre rapidamente detalhes úteis para resolver problemas usando Ações recomendadas e Pesquisa com IA para itens da solicitação e itens do catálogo.
- Permita que agentes com acesso de gravação de incidentes, solicitantes e usuários finais que abriram o incidente reabrirem um incidente resolvido na página de registro de incidentes em Espaço de operações de serviços.
- Configure modelos de resposta e propriedades de gestão de incidentes do Espaço de operações de serviços Central de administração.
- Configure e use DEX Assistente para desktop como um canal em todas as comunicações relacionadas a incidentes e incidentes graves.
Consulte Espaço de operações de serviços para ITSM para obter mais informações.
Importante:
Espaço de operações de serviços está disponível no ServiceNow Store. Para obter detalhes, consulte a seção "Informações de ativação" destas notas de versão.
Informações importantes para atualizar Espaço de operações de serviços para Yokohama
Certifique-se de que as seguintes aplicações tenham versões atualizadas compatíveis:
- Espaço de operações de serviços ITSM Aplicação de aplicações (sn_sow_itsm_cont)
- Espaço de operações de serviços ITOM Aplicação de aplicações (sn_sow_itom_cont)
Para obter mais informações sobre versões compatíveis, consulte Version compatibility between Service Operations Workspace for ITSM and Service Operations Workspace ITOM.
Novidades da versão Yokohama
- Função do usuário para agentes da central de serviços
- Habilite os agentes da central de serviços de nível 1 para coletar e verificar informações rapidamente, concedendo a função sn_service_desk_agent, que pode ser acessada quando o plug-in ITSM Roles (com.snc.itsm.roles) está instalado.
A função sn_service_desk_agent pode ser usada a partir da Espaço de operações de serviços versão 6.1 com a versão Yokohama.
- Mudanças de configuração de gestão de incidentes no Espaço de operações de serviços Central de administração
- O registro de incidente da seção Gestão de incidentes no Espaço de operações de serviços Central de administração tem os seguintes aprimoramentos:
- Configure e use modelos de resposta para responder rapidamente a incidentes.
- Configure propriedades adicionais para controlar recursos de incidentes, como incidentes de fechamento automático e cópia ou criação de incidentes secundários.
- Reopen an incident in Service Operations Workspace
- Permita que os agentes com acesso de gravação de incidente, solicitantes ou usuário final que abriu o incidente reabrirem um incidente resolvido.
- Aprimoramentos da página de lista
- A página da lista Espaço de operações de serviços tem os seguintes aprimoramentos:
- Capacidade de atribuir o registro de incidente a si mesmo se você for o usuário conectado ou de reatribuí-lo a outro usuário ou grupo de atribuição.
- Um símbolo de ponto animado que indica se uma lista foi personalizada.
- Aprimoramentos da página de registro de gestão de incidentes graves
- Aprimore as comunicações relacionadas a incidentes e incidentes graves, incluindo comunicações ad hoc e playbooks de incidentes graves em SOW, adicionando DEX Assistente para desktop como um canal.
- Aprovações diretas no Espaço de operações de serviços
- O agente da central de serviços pode aprovar registros diretamente no SOW sem precisar navegar até o IU principal. Ao aprovar registros do SOW, você pode reduzir os tempos de resposta e garantir a resolução rápida das tarefas.
- Automatically close an interaction in Service Operations Workspace
- As interações agora são encerradas automaticamente quando o incidente associado é resolvido, simplificando o fluxo de trabalho e garantindo atualizações de status consistentes.
- Recursos aprimorados do painel lateral
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- Acesse os recursos Ações recomendadas e Pesquisa com IA no painel lateral contextual para itens da solicitação e tarefas de catálogo.
- Determine a ordem dos itens no painel lateral contextual.
- Habilitar o redirecionamento de e-mail para o SOW a partir da Central de administração do SOW
- Permaneça dentro de SOW e trabalhe em suas tarefas com mais eficiência, habilitando o redirecionamento de e-mail. Ao habilitar o redirecionamento de e-mail no SOW Central de administração, você pode simplificar o gerenciamento de comunicações, permitindo que os usuários permaneçam no SOW e se concentrem em suas tarefas sem interrupção.
- Initiate a chat from Sidebar in Service Operations Workspace
- Use Slack como um modo primário de comunicação do Barra lateral para que você possa enviar mensagens diretas aos usuários sem precisar sair do SOW.
- Exibir a integridade do dispositivo dos ativos do usuário
- DEX está integrado a SOW para monitorar ICs ou ativos associados a registros SOW, como incidentes e interações para determinar a integridade de dispositivos. Você pode exibir as informações de integridade do dispositivo dos ativos do usuário no painel lateral Informações de registro da página de registro de incidentes e interações. Este recurso estará disponível somente se o plug-in DEX [sn_dex] estiver instalado e o monitoramento DEX estiver habilitado para o ativo.
- Usando o MRA assíncrono para adicionar incidentes secundários, ICs afetados, serviços e ativos afetados
- Ao adicionar uma lista que contém mais de 50 incidentes secundários, ICs afetados, serviços afetados ou ativos da guia Visão geral ou da guia Registros relacionados de um registro de incidente ou problema, o lote de componentes do Associador de vários registros (MRA) processa em assíncrono e ajuda a adicioná-los em plano de fundo, aumentando assim o desempenho geral do sistema. Este recurso funciona somente se o número de itens a serem adicionados for maior que 50, já que a propriedade de configuração de limite assíncrono está definida como 50.
- Exibição da integridade do dispositivo dos ativos do usuário
- Exiba as informações de integridade do dispositivo dos ativos do usuário na seção Ativos atribuídos no painel lateral Informações de registro da página de registro de incidentes e interações. Isso ajuda a fornecer uma resolução rápida para o usuário. Este recurso estará disponível somente se o plug-in DEX [sn_dex] estiver instalado e o monitoramento DEX estiver habilitado para o ativo.
- Tours guiados para SOW
- Saiba mais sobre Espaço de operações de serviços para ITSM por meio de uma sequência de etapas interativas que orientam você em um conceito ou processo específico.Os seguintes tours guiados estão disponíveis:
- Criar uma tarefa de incidente
- Visão geral do registro de interação no SOW
Alterado nesta versão
- Mudanças na página de registro do incidente
- A página de registro de incidentes tem as seguintes mudanças:
- O cartão do chamador é colocado primeiro no painel lateral Informações de registro para agentes de nível 1.
- O próprio cartão de origem não é mais clicável para reduzir problemas de usabilidade com o cartão e seus elementos clicáveis.
- Mudanças de comportamento do campo de referência em SOW
- Selecionar qualquer campo de referência em SOW agora exibe somente os valores de seleção recentes em vez de pesquisar automaticamente e exibir os resultados dos valores de campos disponíveis no sistema. Essa mudança aumenta o desempenho geral dos campos de referência. A propriedade da página ref_search_on_click de UX deve ser definida como verdadeira para habilitar essa mudança.
- Exibição da opção Atribuir a mim
- Usuários com a função incident_read não podem mais exibir a opção Atribuir a mim para um registro de incidente.
- Problemas do componente de e-mail no incidente do SOW
- Os componentes de e-mail agora são exibidos com precisão para SOW incidente quando o e-mail é selecionado no fluxo de atividades, na exibição empilhada ou no modelo de e-mail aplicado.
- Redefinindo condições de filtro
- As condições de filtro agora são redefinidas quando alternadas de uma lista relacionada para outra lista relacionada.
- Salvar registro de interação carrega tarefas recentes
- Quando um novo registro de interação é criado e salvo, a barra lateral agora carrega informações de registro em vez de tarefas recentes.
- Gestão de problemas transições de estado
- As seções configuradas para serem expandidas agora são expandidas automaticamente quando você faz a transição para um novo estado, sem exigir um recarregamento de página.
Informações de ativação
Espaço de operações de serviços para ITSM está ativo por padrão e sua versão padrão é 7.0 em Yokohama. Quando você faz upgrade de qualquer versão anterior para Yokohama de ServiceNow Store, Espaço de operações de serviços para ITSM 7.0 é instalado automaticamente.