Verwalten von Konflikten ohne Kartennetzwerkintegration

Arbeiten Sie an einem Kartenkonfliktfall, um Fallinformationen zu überprüfen, sicherzustellen, dass alle ausstehenden Aufgaben abgeschlossen sind, und lösen Sie die Serviceanfrage.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_bom_Credit_Card.Dispute_Agent oder sn_bom_Credit_Card.Dispute_Agent_Connector

Wichtig:

Damit die Agent-Connector-Rolle funktioniert, muss sie mit einer der CSM-Branchendatenmodell-Rollen kombiniert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Rollen und Personas.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn ein Kunde die Lösung eines Konflikts erfordert, gibt es zwei Möglichkeiten, einen Fall auszulösen:

• Ein Service Desk-Mitarbeiter initiiert einen Fall und stellt Details zur Konflikttransaktion bereit, wodurch ein Workflow für die Transaktion ausgelöst wird.
• Ein Kunde reicht einen Konflikt über das Kundenportal seines Finanzinstituts ein. (Siehe Über die Konfliktaufnahme im Portal Für weitere Informationen.) Der dem Fall zugewiesene Konfliktmitarbeiter überprüft dann die übermittelten Details, nimmt bei Bedarf Aktualisierungen vor und übermittelt den Fall zur Untersuchung.

Während des gesamten Workflows führen Konfliktmitarbeiter ihre zugewiesenen Aufgaben und den Status der Aufgaben ab, die der Fallaktualisierung zugeordnet sind. Abhängig von den Aufgabenaktualisierungen kann ein Workflow zusätzliche oder weniger Aufgaben enthalten. Wenn einem Fall mehr als eine beanstandete Transaktion zugeordnet ist, bleibt der Fall offen, bis die Workflows für jede Transaktion abgeschlossen und geschlossen sind.

Verwenden Sie das Fall-Playbook, das die Aktivitäten und Aufgaben bereitstellt, die zum Recherchen und Abschließen der Anforderung erforderlich sind. Aufgaben in den Playbook-Aktivitäten sind auch in verfügbar Aufgaben Registerkarte des Falls.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Financial Services Operations > Arbeitsbereichan.
2. Wählen Sie das Listensymbol ( ).
3. In Listen Registerkarte, unter Kartenkonflikte Servicefälle , Öffnen Sie die Fallliste.
   • Wählen Sie für Ihre zugewiesenen Fälle aus Mir zugewiesen .
   • Wählen Sie für alle Konfliktfälle aus Alle .
4. Wählen Sie in der Liste den Fall aus, an dem gearbeitet werden soll.
   Um an einem Fall zu arbeiten, der Ihnen noch nicht zugewiesen ist, weisen Sie ihn sich selbst zu, indem Sie auswählen Mir zuweisen .
5. Wählen Sie die Registerkarte Playbook aus.
   Das Fall-Playbook führt Service Desk-Mitarbeiter durch die Schritte, die zur Lösung eines Falls erforderlich sind.
6. Verwenden Sie die Aktivitäten und Aufgaben in den folgenden Playbook-Phasen, um die Anforderung zu erfüllen und den Fall zu lösen:
   • Initiieren – Diese Phase ist aktiv. ich habe einen Fall vom Konfliktmitarbeiter erstellt, wenn der Fall über das Konfliktportal des Stomers übermittelt wurde, die vom Kunden bereitgestellten Details angezeigt werden und alle Aktivitäten als abgeschlossen gelten.

     In dieser Phase können Sie Konfliktinformationen eingeben, Dokumente hochladen, den Konfliktfragebogen ausfüllen und den Fall übermitteln.

   • Überprüfen – Diese Phase ist ein aktiver Icease, der über ein Kundenkonfliktportal übermittelt wird,

     Diese Phase enthält Details zur Überprüfung eines übermittelten Falls, einschließlich der ausgewählten Transaktionen und der Gründe für den Konflikt. Sie können auch zusätzliche Fragen beantworten, um weitere Informationen bereitzustellen und Antworten auf Richtigkeit zu ändern.

   • Wird Verarbeitet – Diese Phase ist aktiv, nachdem ein Konfliktfall übermittelt wurde. Jede beanstandete Transaktion wird in einem Arbeitsbereich als Aufgaben angezeigt. Jede Konflikttransaktion durchläuft diese Phasen: Untersuchen , Ausgleich , Und Abschluss .
     • Untersuchung – In dieser Phase können Sie die Wiederherstellungsoption bestimmen, einen Transaktionsbetrag abschreiben, sofortige endgültige Gutschrift bereitstellen, eine Zusammenarbeit vor dem Konflikt auslösen, vorläufige Gutschrift initiieren, vorläufige Gutschrift rückgängig machen und die Transaktion untersuchen.

     • Ausgleich – In dieser Phase können Sie Betrug melden, einen Ausgleich initiieren und die Händlerdarstellung überprüfen.

   • Abschluss – Nachdem Sie alle Aktivitäten für den Fall abgeschlossen haben, können Sie den Lösungscode und die Lösungshinweise auswählen, um den Fall als abgeschlossen zu markieren.
   Alle während Playbook-Aktivitäten generierten Aufgaben werden in angezeigt Aufgaben Registerkarte des Falls.
7. Schließen Sie die Aufgabe über das Aufgabenformular.

   Fall-/Konfliktaktivität	Aktion
   Dient zum übermitteln eines Konfliktfalls	Wählen Sie im Fall-Playbook die Option aus Übermitteln .
   Zum Schließen von Untersuchungsaufgaben Zum Schließen von Ausgleichsaufgaben	Wählen Sie im Aufgabenformular aus Schließen Zum Schließen der Aufgabe.

Ergebnisse

Die Aufgaben werden auf „Abgeschlossen“ aktualisiert.

• Initiieren Sie einen Konflikt
  Beginnen Sie einen Konfliktfall in Financial Services Card Operations Für eine Transaktion, die einem Kartenkonto zugeordnet ist. Sie können Konfliktinformationen eingeben, den Konfliktfragebogen ausfüllen, Begleitdokumentation hochladen und den Fall zur Untersuchung übermitteln.
• Überprüfen Sie einen Konflikt durch die Aufnahme des Karteninhabers
  Überprüfen Sie Konfliktfälle in Financial Services Operations Von Kunden über ein Konfliktaufnahmeportal übermittelt. Sie können die beanstandeten Transaktionen überprüfen, den Konfliktgrund aktualisieren und nach der Überprüfung zur Untersuchung übermitteln.
• Konflikt wird untersucht
  Führen Sie Aufgaben wie die Bestimmung einer Wiederherstellungsoption, die Abschreibung eines beanstandeten Transaktionsbetrags und die sofortige endgültige Gutschrift aus, benachrichtigen Sie den Händler, initiieren Sie die vorläufige Gutschrift, bestimmen Sie die Stornierung der vorläufigen Gutschrift und untersuchen Sie die Transaktion.
• Ausgleich wird initiiert
  Schließen Sie Aufgaben ab, z. B. die Initiierung eines Ausgleichs, die Bereitstellung einer Gutschrift an einen Kunden und die Erstattung eines Händlers.
• Schließen Sie einen Kartenkonflikt
  Nachdem Sie alle Aufgaben in einem Kartenkonfliktfall abgeschlossen haben, können Sie endgültige Details hinzufügen und den Fall in der Phase „Playbook-Abschluss“ schließen.