Verwalten von Serviceanfragen für Konflikte

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Mit dem Konfliktmanagement können Service Desk-Mitarbeiter Konfliktfälle sowohl für private als auch geschäftliche Debit- und Kreditkartenkonten erstellen und den Prozess der Konfliktweiterleitung und betrugsbezogener Aktivitäten automatisieren. Erfahren Sie, wie Service Desk-Mitarbeiter Konfliktfälle für private und gewerbliche Kunden initiieren, untersuchen und lösen.

    Mit dem Konfliktservicefall und den zugehörigen Aufgaben können Sie Konfliktfälle für Ihre Kunden verwalten. Kunden können eine Transaktion für ihr Kartenkonto aus mehreren Gründen anfechten, z. B.:
    • Nicht autorisierte Transaktionen
    • Betrügerische Aktivitäten
    • Abrechnungsfehler
    • Eingang beschädigter, unbefriedigender oder zurückgegebener Waren
    • Alle anderen gültigen Gründe für den Konflikt

    Automatisierter Workflow

    Das Konfliktmanagement umfasst vordefinierte Workflows, die den Prozess optimieren. Wenn ein Konfliktfall initiiert wird, wird basierend auf den spezifischen Fallanforderungen automatisch ein Konfliktanforderungs-Flow generiert. Dieser Workflow basiert auf den folgenden Faktoren:
    • Informationen, die während der Initiierungsphase des Falls bereitgestellt werden.
    • Entscheidungen, die gemäß vordefinierten Geschäftsregeln getroffen werden.
    • Eingaben, die aus vorherigen Aufgaben abgerufen wurden.

    Die einem Konfliktfall zugewiesenen Aufgaben werden durch die im Fall aktualisierten Informationen oder Entscheidungen bestimmt. Diese Konfliktaufgaben werden dann dedizierten Konfliktdienstmitarbeitern zugewiesen, die aufgefordert werden, Folgeaktionen durchzuführen, z. B. Benachrichtigung des Händlers und Ausgabe vorläufiger oder endgültiger Gutschriften.

    Um Fälle zu lösen, führen Service Desk-Mitarbeiter verschiedene Aktivitäten aus, z. B. Untersuchungen durch und initiieren Ausgleiche für die ihnen zugewiesenen Aufgaben. Sowohl der Fall als auch seine Aufgaben werden den Zuweisungsgruppen oder Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von Zuweisungsregeln zugewiesen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Konfliktmanagement.

    Dashboards

    ServiceNow® Performance Analytics Geben Sie Serviceverantwortlichen Einblicke in die Leistung des Teams und des Geschäfts. Ein Dashboard mit anpassbaren Ansichten ist für das Konfliktmanagement für Kartenvorgänge verfügbar.